当前分类： 服务管理学
问题：服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。...
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问题：令顾客惊喜的服务质量是指（）。A、感知服务超过预期服务B、感知服务超过标准服务C、感知服务等于预期服务D、感知服务等于标准服务...
问题：追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考...
问题：从舞台的概念来看，顾客的角色是（）A、演员B、观众C、生产力D、服务质量的贡献者E、潜在的竞争者...
问题：直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（）。A、社会治安B、交通设施C、市场潜力D、竞争程度E、经营费用...
问题：下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）A、噪音B、吉祥物C、颜色D、货架高度E、隔窗...
问题：服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。...
问题：服务社会的社会结构具有的特点是（）。A、重复、传统、权威B、相互依赖、全球性C、官僚、等级D、政治、法制...
问题：做好顾客需求预测并掌握顾客需求的波动规律是做好排班工作的基础。...
问题：在处理顾客投诉时，应该公平对待顾客。具体表现为两种公平类型，分别是（）。A、结果公平B、方法公平C、理论公平D、过程公平E、程度公平...
问题：描述排队结构有三个指标，即队列数量、服务台数量、服务阶段数量。“多服务台”是指（）。A、多个串行服务台B、多个并行服务台C、多个串行服务台，且多个并行服务台D、多个串行服务台，或者多个并行服务台...
问题：员工满意不等于员工忠诚，但是在现代企业中，员工满意是员工忠诚的基...
问题：奥立佛（Richard L.Oliver）在反思过去对顾客忠诚的理解的基础上，认为顾客忠诚包含两个方面，即（）A、态度忠诚和情感忠诚B、情感忠诚和理性忠诚C、理性忠诚和行为忠诚D、态度忠诚和行为忠诚...
问题：在以下四种接触中，互动性最弱的是（）。A、面对面接触B、电话接触C、邮寄接触D、网络接触...
问题：人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（）。A、领域性B、私密性C、尽端趋向D、依托的安全感...
问题：简述服务场景的作用。...
问题：输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（）。A、作业单元数量B、工作站数量C、服务线效率D、工作站周期...
问题：一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）A、满意承诺B、服务属性承诺C、有条件满意承诺D、无条件满意承诺...
问题：按照服务利润链理论，下面哪些说法是正确的？（）A、企业的利润大小和增长速度取决于顾客的满意度和忠诚度B、顾客的满意度和忠诚度取决于他们获得的服务价值的大小C、服务质量和效率主要取决于员工的能力和他们对企业的忠诚度D、企业的利润主要取决于它占有的市场份额E、员工的工作效率和工作质量与员工的满意度、忠诚度、工作质量都有关，而且与内部服务质量也相关...
问题：服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。A、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知B、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知C、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望D、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望...
