当前分类： 服务管理学
问题：直接决定服务企业所开店铺的生存能力和盈利能力的3个宏观因素包括（）。A、社会治安B、交通设施C、市场潜力D、竞争程度E、经营费用...
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问题：服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A、顾客投入B、顾客参与C、服务接触D、顾客接触...
问题：服务质量调查法（servqual）使用的两张调查问卷分别调查的是（）。A、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的实际感知B、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的实际感知C、顾客对某类企业的一般期望和对某个具体企业的期望D、顾客对某类企业的实际感知和对某个具体企业的期望...
问题：服务包包含的4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。...
问题：服务企业出现超负荷运营，但还没有超过最大能力。在这种情况下，虽然没有顾客离开，但由于顾客太多，将造成服务能力的过度使用。其结果是，服务质量下降，顾客不满意；服务人员得不到休息，有怨气，服务设施得不到维修容易损坏。这种状况属于：（）A、理想状态B、需求过剩C、能力过剩D、需求超过最佳能力...
问题：在以下四种接触中，互动性最弱的是（）。A、面对面接触B、电话接触C、邮寄接触D、网络接触...
问题：客户服务与服务是同一个概念。...
问题：输出的两个顾客之间的间隔时间，即每个工作站服务一个顾客所花费的时间，这个指标指的是（）。A、作业单元数量B、工作站数量C、服务线效率D、工作站周期...
问题：一般而言，店铺15%～25%的顾客来自于次级商圈。...
问题：餐馆厨师的烹饪行为属于（）。A、顾客行为B、前台服务行为C、后台服务行为D、支持行为...
问题：一家航空公司向顾客做出如下承诺“保证舒适，否则你将得到2.5万英里”，这属于什么承诺？（）A、满意承诺B、服务属性承诺C、有条件满意承诺D、无条件满意承诺...
问题：所谓的内部服务指的是（）。A、组织为顾客提供的服务B、组织内各部门之间的相互支持C、客户服务D、免费服务...
问题：服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。...
问题：服务社会的社会结构具有的特点是（）。A、重复、传统、权威B、相互依赖、全球性C、官僚、等级D、政治、法制...
问题：下列属于体验经济特征的是（）。A、工作就是表演B、消费过程令人回味C、服务产品个性化D、服务产品大批量生产E、企业成为舞台的提供者...
问题：服务质量机能展开（QFD）是一种将顾客期望和偏好融入产品设计的工具。...
问题：服务没有所有权，因此不能申请专利而且易于被模仿，这就要求服务性企业要不断创新。...
问题：令顾客惊喜的服务质量是指（）。A、感知服务超过预期服务B、感知服务超过标准服务C、感知服务等于预期服务D、感知服务等于标准服务...
问题：请简述服务利润链的思想。...
问题：人们去餐馆就餐时，常常选择最里面角落里的座位，反映的消费者心理是（）。A、领域性B、私密性C、尽端趋向D、依托的安全感...
