服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。

题目

服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。

相似考题

1.提高顾客满意的途径()A.服务承诺B.顾客服务C.所谓服务补救D.道歉

2.从营销实践来看，有效提升服务质量的途径是（）。A.通过促销、服务承诺等手段不断提高顾客期望 B.适当提髙顾客服务感知 C.适当降低顾客服务感知 D.加强企业内部营销

3.承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列实践活动，是一种动态的服务过程。A对B错

4.关于服务承诺说法正确的是服务承诺()。A、具有服务包装的功能B、是形成顾客对服务期望的关键因素之一C、有利于服务的有形化D、有利于降低顾客的认知风险E、是进行服务调节的工具

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  • 第1题：

    站在顾客角度看，什么样的服务承诺对顾客有意义？


    正确答案:站在顾客角度，服务承诺应该是这样的：兑现承诺无条件；兑现方案容易理解和沟通；赔偿对顾客有意义；赔偿容易实行；赔偿容易得到。

  • 第2题：

    在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）

    • A、优质的服务质量
    • B、承诺与公司形象不符
    • C、服务质量无法控制
    • D、顾客在服务中感觉不到风险
    • E、承诺的成本远低于承诺带来的利润

    正确答案:B,C,D

  • 第3题：

    服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    承诺服务是兑现承诺的过程和具体的行为，是承诺人为了兑现承诺条款所进行的一系列实践活动，是一种动态的服务过程。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    在服务质量差距模型中，产生沟通差距（即差距4）的原因有（）。

    • A、缺乏对顾客期望的有效管理
    • B、没有按照顾客期望来制定服务标准
    • C、服务实绩低于服务承诺
    • D、企业内部沟通不足致使营销承诺超过了执行服务标准的能力

    正确答案:C,D

  • 第6题：

    顾客感觉不到风险，承诺就失去了有效性。顾客接受服务中遇到的风险一般包含（）。

    • A、交通性风险
    • B、经济性风险
    • C、社会性风险
    • D、生理性风险
    • E、制度性风险

    正确答案:B,C,D

  • 第7题：

    加油站员工在与顾客沟通时，应从顾客的关注重点进行推介，站在（）的角度考虑问题。

    • A、公司
    • B、加油站
    • C、顾客
    • D、自己

    正确答案:C

  • 第8题：

    问答题
    站在顾客角度看，什么样的服务承诺对顾客有意义？

    正确答案： 站在顾客角度，服务承诺应该是这样的：兑现承诺无条件；兑现方案容易理解和沟通；赔偿对顾客有意义；赔偿容易实行；赔偿容易得到。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    服务营销的目的为了弥合（　）。
    A

    顾客期望与顾客感知的服务之间的差距

    B

    不了解顾客的期望造成的差距

    C

    未能履行服务承诺造成的差距

    D

    未按服务标准提供服务造成的差距


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    服务承诺是否有效，除了考虑到顾客感受到的风险外，还应当站在顾客角度来考虑问题。但是在兑现服务承诺时，为了降低企业经济成本，应当尽量设置障碍。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    服务属性承诺是公司仅对哪些对顾客重要的服务内容提供承诺。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    从营销实践来看，有效提升服务质量的途径是（　　）。[2009年真题]
    A

    通过促销、服务承诺等手段不断提高顾客期望

    B

    适当提高顾客服务感知

    C

    适当降低顾客服务感知

    D

    加强企业内部营销


    正确答案： C
    解析：
    服务质量是顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。客户对服务的满意度取决于客户实际感知到的服务质量与期望的服务质量之间的差距，客户期望高，而实际感知的服务质量低于期望的服务质量，那么客户就会不满意；相反，客户期望不高，而实际感知的服务质量超过期望的服务质量，那么客户就会满意。广义上来说，服务营销的目标就是弥合客户期望与感知的差距，以使客户满意并与他们建立长期的关系。

  • 第13题：

    在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）

    • A、公司现有服务质量低劣
    • B、承诺与公司形象不符
    • C、承诺的成本超过承诺带来的利润
    • D、服务质量无法控制
    • E、顾客在服务中感觉不到风险

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）

    • A、获得赔偿不附带任何条件
    • B、服务承诺容易被理解
    • C、赔偿容易得到
    • D、赔偿容易实行
    • E、赔偿对顾客有意义

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第15题：

    服务营销的目的为了弥合（　）。

    • A、顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
    • B、不了解顾客的期望造成的差距
    • C、未能履行服务承诺造成的差距
    • D、未按服务标准提供服务造成的差距

    正确答案:A

  • 第16题：

    下列关于服务承诺的描述，错误的是（）。

    • A、服务承诺是指商家在提供给顾客服务方面的应允
    • B、服务承诺兑现与否，应视顾客及实际情况而定
    • C、服务承诺必须得以兑现，否则会失去信誉和顾客，也就失去了企业的生命力
    • D、服务承诺是一个企业信心.信誉.品牌.实力等方面的综合反映

    正确答案:B

  • 第17题：

    服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

    • A、服务的有形化
    • B、调节服务期望
    • C、加强顾客对服务质量的监督
    • D、降低顾客的认知风险

    正确答案:B,C,D

  • 第18题：

    服务承诺作为一种营销工具对于赢得顾客信任具有很好的效果，因此，无论在什么情况下，服务企业都应该向顾客做出服务承诺。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    多选题
    站在顾客角度看来，一项好的服务承诺应该具有哪些特征才有效？（）
    A

    获得赔偿不附带任何条件

    B

    服务承诺容易被理解

    C

    赔偿容易得到

    D

    赔偿容易实行

    E

    赔偿对顾客有意义


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）
    A

    服务承诺非常重要

    B

    应该珍惜服务补救机会

    C

    应该珍惜服务承诺机会

    D

    服务承诺与服务补救具有直接关系


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在下列哪些情况下，服务企业不宜做出服务承诺？（）
    A

    优质的服务质量

    B

    承诺与公司形象不符

    C

    服务质量无法控制

    D

    顾客在服务中感觉不到风险

    E

    承诺的成本远低于承诺带来的利润


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    顾客感觉不到风险，承诺就失去了有效性。顾客接受服务中遇到的风险一般包含（）。
    A

    交通性风险

    B

    经济性风险

    C

    社会性风险

    D

    生理性风险

    E

    制度性风险


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    在下列哪些情况下，企业不适宜做出服务承诺？（）
    A

    公司现有服务质量低劣

    B

    承诺与公司形象不符

    C

    承诺的成本超过承诺带来的利润

    D

    服务质量无法控制

    E

    顾客在服务中感觉不到风险


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

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