当前分类： ITSS工程师考试
问题：单选题哪项不是实施ITSM的根本目标？（）A 以客户为中心提供IT服务B 提供高质量、低成本的服务C 提供的服务是可准确计价的D 对组织长期发展进行战略性规划...
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问题：IT服务外包标准对于IT服务外包行业的价值在于（）。...
问题：单选题某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理？（）A 事件管理B 问题管理C 变更管理D 发布管理...
问题：单选题知识库是一个重要的管理工具，其最主要的功能是（）。A 便于用户在知识库查找以往处理案例B 将事件处理过程记录下来C 提高IT服务工程师工作效率，将信息部门的运维知识进行共享D 提供文档共享的平台...
问题：单选题关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）A 询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题B 问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场C 问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题D 询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题...
问题：单选题以下哪项不属于《服务转换计划》的主要内容？（）A 责任人B 角色和职责C 时间点和里程碑D 工作说明书...
问题：单选题关于服务转换的描述正确的是哪一项？（）A 服务转换将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境B 服务转换负责实施项目，管理项目C 服务转换负责核算IT服务的成本及预算D 服务转换按照约定的服务级别协议为客户、用户提供IT服务...
问题：单选题按照ITSS的定义，IT服务生命周期包括哪几个阶段？（）A 计划、执行、检查、实施B 人员、流程、技术C 服务战略、规划设计、部署实施、服务运营、持续改进D 规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理...
问题：判断题IT服务是指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方业务流程的服务。A 对B 错...
问题：单选题关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的？（）A 找到问题B 找到问题相关联系C 解决问题D 需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等...
问题：单选题工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项？（）A 甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意B 甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C 甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D 甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风...
问题：单选题为达到优质的客户服务，IT服务工程师应该（）。A 给与客户足够的利益B 不惜一切牺牲C 对客户表示热情、尊重和关注D 对所有的客户采取一样的服务方式...
问题：IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）...
问题：以下不属于业务关系管理范畴的是（）。...
问题：判断题IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或者短信提醒对方。A 对B 错...
问题：单选题服务转换计划阶段的主要活动，不包含的是（）。A 计划沟通B 计划制定C 计划评估确认D 计划发布...
问题：单选题问题分析流程是（）。A 找出可能影响问题的因素B 评估可能的原因C 确定真正的原因D 以上都是...
问题：判断题IT服务工程师在回复邮件时，可直接在对方以前的任意邮件上回复。如果是加急邮件，在邮件上添加标签或者直接在标题中列明“加急”，在发出之后最好通过电话或短信提醒对方。A 对B 错...
问题：单选题了解客户满意度一般来讲有以下哪几个基本目的？（） （1）确定影响满意度的关键决定因素； （2）测定当前的顾客满意水平； （3）发现提升服务的机会； （4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法。A （1）、（3）、（4）B （1）、（2）、（4）C （1）、（2）、（3）、（4）D （1）、（2）、（3）...
问题：单选题网络图的组成元素包括（）。 （1）箭线； （2）节点； （3）线路； （4）时长。A （1）（2）（3）B （2）（3）（4）C （1）（3）（4）D 以上都是...
