单选题某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理？（）A 事件管理B 问题管理C 变更管理D 发布管理

题目
单选题
某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理？（）
A

事件管理

B

问题管理

C

变更管理

D

发布管理

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1.某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理

2.● 某企业的邮件服务器经常宕机，按照IT服务管理要求，为彻底解决该问题应启动__(4)__流程。（4）A．事件管理 B．问题管理 C．发布管理 D．变更管理

3.在发布一个软件升级修复某个已知错误后,哪个流程能确保配置管理数据库被正确更新?()A 变更管理B 问题管理C 配置管理D 发布管理

4.服务运营中的流程有哪些?()A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

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  • 第1题：

    一个用户向服务台投诉,当使用一个特殊的应用程序时,一个错误频繁出现,引起网络连接中断。ITIL的哪项流程负责跟踪这个导致错误的原因?()

    A 可用性管理

    B 事故管理

    C 问题管理

    D 发布管理


    参考答案C

  • 第2题：

    某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出--服务 台记录问题一工程师调查问题一解决问题--．如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或 软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是__________。 A．服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理 B．问题管理一服务台一事件管理一配置管理一发布管理 C．事件管理一服务台一问题管理一配置管理一变更管理 D．问题管理-服务台一事件管理一变更管理-配置管理


    正确答案：A
    要点解析：IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。
    依题意，对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象，在其问题的实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理的结果记录到数据库中；接着走事件管理流程．将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后的评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更巨进行
    清晰定义并记录其范围，评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等，变革实施的管理和调整，实施相应的监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的，即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如，修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等)，还需经过分发和宣传的管理流程，从而提高发布的成功率和服务质量，最大限度地减少对业务的影响。
    综上所述，对于该问题的实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是：服务台一事件管理一问题管理一变更管理一发布管理。

  • 第3题：

    一个用户向服务台抱怨说，当他使用某个应用系统的时候，有一个错误总是反复地出现，从而导致网络连接的中断。下面哪个流程负责检测该错误产生的原因？（）

    • A、事件管理
    • B、网络管理
    • C、问题管理
    • D、系统开发

    正确答案:C

  • 第4题：

    当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。

    • A、问题
    • B、知名问题
    • C、知名错误
    • D、问题、知名错误

    正确答案:D

  • 第5题：

    哪项ITIL流程或功能 处理错误和由最终用户提出的关于服务使用的问题？（）

    • A、可用性管理
    • B、服务级别管理
    • C、问题管理
    • D、服务台

    正确答案:D

  • 第6题：

    下面哪个流程或功能检查变更请求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？（）

    • A、变更管理
    • B、事故管理
    • C、问题管理
    • D、服务台

    正确答案:A

  • 第7题：

    某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理？（）

    • A、事件管理
    • B、问题管理
    • C、变更管理
    • D、发布管理

    正确答案:B

  • 第8题：

    为修复一已知错误进行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信息？（）

    • A、变更管理
    • B、问题管理
    • C、配置管理
    • D、发布管理

    正确答案:C

  • 第9题：

    单选题
    某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理？（）
    A

    事件管理

    B

    问题管理

    C

    变更管理

    D

    发布管理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）
    A

    服务级别管理

    B

    事件管理

    C

    问题管理

    D

    配置管理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。
    A

    问题

    B

    知名问题

    C

    知名错误

    D

    问题、知名错误


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    ( 难度：中等)在发布一个软件升级修复某个已知错误后，哪个流程能确保配置管理数据库被正确更新？
    A.变更管理
    B.问题管理
    C.配置管理
    D.发布管理

    答案:C

  • 第13题：

    ● 小张因电脑无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向__(3)__提出服务指令。

    （3）

    A．问题经理

    B．事件经理

    C．发布经理

    D．变更经理


    正确答案：B

  • 第14题：

    对问题管理描述正确的是（ ）。

    A. 问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
    B. 问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生
    C. 问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录
    D. 问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施

    答案：B
    解析：
    问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。

  • 第15题：

    下面哪个流程或功能检查变更请求（RFCs）的合理性、可用性和必要性？（）

    • A、变更管理
    • B、事件管理
    • C、问题管理
    • D、服务台

    正确答案:A

  • 第16题：

    以下哪个流程不是IT服务工程师经常使用的IT服务管理流程（）

    • A、服务级别管理
    • B、事件管理
    • C、问题管理
    • D、配置管理

    正确答案:A

  • 第17题：

    服务运营中的流程有哪些？（）

    • A、事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
    • B、事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
    • C、故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
    • D、故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

    正确答案:A

  • 第18题：

    小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。

    • A、问题经理
    • B、事件经理
    • C、发布经理
    • D、变更经理

    正确答案:B

  • 第19题：

    一个用户向服务台投诉，当使用一个特殊的应用程序时，一个错误频繁出现，引起网络中断。ITIL的哪个流程负责跟踪这个导致错误的原因？（）

    • A、可用性管理
    • B、事件管理
    • C、问题管理
    • D、发布管理

    正确答案:C

  • 第20题：

    单选题
    一个用户向服务台抱怨说，当他使用某个应用系统的时候，有一个错误总是反复地出现，从而导致网络连接的中断。下面哪个流程负责检测该错误产生的原因？（）
    A

    事件管理

    B

    网络管理

    C

    问题管理

    D

    系统开发


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    问题管理的主要活动分为主动管理和被动管理两大方面。被动方面是指问题管理流程对某一个或某一些事件进行分析后确定问题根源并加以解决；主动方面是指问题管理流程分析事件和问题的（），在问题暴露之前采取相应的对策。
    A

    产生原因

    B

    发展趋势

    C

    根本原因

    D

    产生趋势


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    为修复一已知错误进行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信息？（）
    A

    变更管理

    B

    问题管理

    C

    配置管理

    D

    发布管理


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    小张因计算机无法启动，向服务台提出服务请求。按照IT服务管理流程，服务台应向（）提出服务指令。
    A

    问题经理

    B

    事件经理

    C

    发布经理

    D

    变更经理


    正确答案： A
    解析： 这属于事件管理，因此按照IT服务管理流程，服务台应向事件经理提出服务指令。

  • 第24题：

    ( 难度：中等)服务运营中的流程有哪些？
    A.事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
    B.事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
    C.故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
    D.故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理

    答案:A

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