当前分类： ITSS工程师考试
问题：质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括下列哪些活动？（） （1）制定质量方针和质量目标； （2）质量控制； （3）质量保证； （4）质量改进。A、（1）（2）（3）B、（2）（3）（4）C、（1）（3）D、（1）（2）（3）（4）...
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问题：工程师甲到用户现场处理问题，当问题处理完后，用户说他们这里还有一个小问题，急需处理，能否帮忙处理，甲发现该问题可以处理，但不在自己的维保范围里。你认为他最适当的正确做法应该是以下哪一项？（）A、甲可以处理客户额外的要求，寻求项目经理或其他同事的帮助，尽快处理问题，获得客户的满意B、甲答应客户可以马上处理，并根据自己的经验和学习寻求解决方案C、甲应向客户说明这超出了自己的维保范围，但可以向客户推荐他在另一家公司的同行朋友可以处理该问题D、甲应说明这不是我们公司应提供的服务，拒绝客户额外的要求，以规避风险和节...
问题：一张完备的客户信息表应该包括基础信息、设备硬件配置、软件配置。...
问题：运营是对组织过程的计划、组织、实际和控制，是与产品生产和服务创造等密切相关的各项管理工作的总称。它的目的是保证正常的业务的开展。...
问题：问题处理流程的基本步骤：风险评估→提出被选方案→确定最终方案→方案执行。...
问题：下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧？（）A、利用团队成为知识和经验共享的枢纽B、每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C、对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D、团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题...
问题：下列哪个说法是对配置基线最好的描述？（）A、CMDB的标准配置B、对一个标准化配置顼的描述C、已经交付的一组配置项D、针对一项产品或服务所记录的一个“快照”，为配置审计或回滚提供基础...
问题：《信息技术运维服务通用要求》的目的是：可以为IT服务供方提供参考依据，指导其开展和实施IT服务管理工作，可以作为IT服务需方选择和评价IT服务供方的参考标准，可以为信息技术审计人员开展审计工作提供工作方法。...
问题：信息技术服务外包标准对IT服务外包的承接方有应用价值，对IT服务外包的发包方没有应用价值。...
问题：IT服务工程师在处理客户投诉时应先与客户分析双方责任，再进行处理。...
问题：在沟通过程中，可以通过下列哪种方式达到消除误解的目的？（）A、使用不同的沟通媒介B、用不同的术语重述C、完全不变地重复说过的话D、让接收者去询问其他能够理解沟通内容的人...
问题：以下阶段在整个IT服务生命周期中时间比重最大的阶段是（）。A、服务规划B、服务转换C、服务运营D、服务持续改进...
问题：脆弱性识别是对系统中涉及的重要资产可能被对应（）利用的脆弱性进行识别。A、威胁B、风险C、网络攻击D、突发事件...
问题：以下属于隐性知识的是哪一项？（）A、统计分析方法B、ITIL知识体系C、大型IT服务项目中人际关系处理技巧D、oracle数据库调优技能...
问题：IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）A、投诉人、投诉对象、新增服务需求B、投诉时间、投诉要求、新增服务需求C、投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求D、投诉时间、投诉对象、投诉要求...
问题：以下哪项不属于质量保证（QA）的内容？（）A、质量管理体系的建立和维护B、质量检验和控制C、质量体系审核D、质量培训工作...
问题：IT服务监控工具能够实现：告警发现、故障处理、资产管理、性能管理、配置管理、报表管理。...
问题：在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。...
问题：持续服务改进的主要驱动力来源于下述哪一项？（）A、信息技术的不断发展B、来自客户的业务需求不断变化C、监管要求不断变化D、技术人员和工程师的技能不断提升...
问题：在桌面运维项目中，专家团队的主要职责是一下哪一项？（）A、项目管理职责B、问题、复杂变更处理C、客户现场故障、服务请求处理D、客户现场团队管理...
