在整个服务流程中应该遵循“首问责任制”的原则，即被客户第一个问事者，必须认真负责的给客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

第1题：

第2题：

服务站权限使用标准是（）

A核心站、专业站、自包自销站在处理发动机故障中，首先对故障进行检查和鉴定明确原因与责任，符合质量保修条件范围的，确定赔换等级或更换件金额，符合《玉柴服务站保修服务赔偿权限》规定内容的，服务站可以直接赔换处理。

B超出服务站赔偿权限或金额的，报办事处审批。

C超出服务站赔偿权限或金额的，报客户服务中心审批。

D服务站可自行确定赔偿金额。

A,B
略

第3题：

集团专线故障处理反馈指针对影响客户业务正常使用的故障，从集团客户提出故障申告时起，按照相应的要求向用户反馈故障处理过程，根据客户服务等级要求，银牌客户需每（）主动反馈客户一次。

• A、15分钟
• B、30分钟
• C、1个小时
• D、2个小时

正确答案:C

第4题：

客户投诉处理要求应遵循什么制？（）

• A、一问一答制
• B、冷处理
• C、首问责任制

正确答案:C

第5题：

故障处理完毕，业务恢复后（）分钟内，各级网络部门需汇总故障处理情况，向客户经理或集团客户投诉受理热线反馈，并由客户经理或集团客户投诉受理热线及时向客户进行反馈。

• A、60
• B、10
• C、30
• D、45

正确答案:C

第6题：

专线故障处理中，面向客户的障碍处理人员原则上要一人负责故障全过程处理。交接班中如交班人员正在处理故障，原则上必须（）。

正确答案:处理完故障后才能交班

第7题：

家庭宽带维护人员在客户确认故障处理后回复工单，工单或现场故障处理单中应体现哪些内容？（）

• A、客户帐户、故障处理人
• B、故障时间、故障现象
• C、处理过程、故障原因、故障历时
• D、客户满意度、客户签名等

正确答案:A,B,C,D

第8题：

客服部门在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照（）的原则进行故障受理。

• A、VIP客户优先处理
• B、能远程，不现场
• C、尽量现场解决
• D、取得客户理解

正确答案:B

第9题：

在保险销售时，客户总会对产品存在异议，所以如何处理好异议是非常重要的销售环节，处理异议时应遵 循的原则有（）。 ①让客户把所有的异议讲完 ②针对客户的问题发表意见，确认客户的想法 ③不对客户的反对意见完全否定或做争论 ④提前预测客户异议，研究处理方法

• A、①②③
• B、①④
• C、②③④
• D、①②③④

正确答案:D

第10题：

在客户投诉及处理上，理财师应该认识和掌握的要点不包括（）

• A、充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
• B、把危机转化为机会
• C、正确处理好客户投诉
• D、优先解决高端客户问题

正确答案:D

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

对于（）的情况必须提交故障处理报告经办事处、或服务中心审批同意方可报对应的维修单、调试单等相关业务单证（所申报的费用同对应的故障维修单一起申报）。

A重大质量故障维修处理

B超出服务站赔偿权限处理，

C有拖车费用、外购件费用、调件费用、收取差价赔换等

D外出维修住宿

A,B,C
略

第15题：

在整个服务流程中应该遵循“（）”的原则，即被客户第一个问询者，必须认真负责地为客户处理好所报故障或把客户指引到处理所报故障的相应部门或相应处理人。

• A、尽善尽美
• B、首问负责制
• C、领导接待制
• D、严格遵守制度

正确答案:B

第16题：

“万号管家”具有协助客户处理（）等功能，为提高客户自助服务能力。

• A、网络故障
• B、快捷业务办理
• C、协助装维人员进行工单报峻
• D、测速"

正确答案:A,B,C,D

第17题：

在处理梦网投诉过程中，移动公司与各SP必须依据客户优先原则，实行（），建立闭环流程。

• A、终问责任制
• B、始责任制
• C、首问责任制
• D、以上都是

正确答案:C

第18题：

集团客户业务故障处理应遵循（）、后修复原则，即利用各种手段快速恢复客户业务、然后尽快找出故障点，恢复故障。

正确答案:先抢通

第19题：

客户端故障处理应遵循“先抢通，后排障”的原则。

正确答案:错误

第20题：

客户经理在受理10086、或其他部门转办的大客户投诉业务时，应该遵守执行（），确保投诉处理及时、满意、准确。

• A、首问责任制
• B、及时处理原则
• C、第一时间联系原则

正确答案:A

第21题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）

• A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
• B、正面朝向客户，并将客户隔离
• C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
• D、将客户引领至VIP室优先办理

正确答案:C

第22题：

如果是确认供电所工作失误造成的差错，正确的处理是（）。

• A、对有关责任人给予相应的批评、教育或经济处罚
• B、给客户造成损失的，应予以赔偿
• C、给客户造成影响，应及时向客户表示歉意，消除影响
• D、给客户造成损失的，不予赔偿

正确答案:A,B,C

第23题：