通常，在IT服务过程中产生客户投诉的原因是哪一项？（）A、客户希望他们的问题能够得到重视B、能得到相关人员的热情接待C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决D、以上都是

第1题：

第2题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映供电企业输、配电设施安全隐患未得到有效解决的问题，派发投诉业务。

第3题：

客户投诉所要达到的目的（）

• A、客户希望他们的问题能得到重视
• B、能得到相关人员的热情接待
• C、获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
• D、以上全是

第4题：

对于出租客户和承租客户而言，他们的需求各有不同，下列不属于出租客户关心要点的是（）。

• A、对承租客户身份和信誉有要求
• B、房子能被快速出租，以提高收益水平
• C、对物质品质有特殊要求
• D、希望服务费用与服务感受相一致，能够得到优质的服务

第5题：

以下对投诉说法错误的是（）。

• A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作
• B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差
• C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速
• D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情

第6题：

客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。这类客户属于（）客户。

• A、质量监督型
• B、理智型
• C、谈判型
• D、受害型

第7题：

客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

• A、客户没有得到预期的期望
• B、客户没有得到实惠
• C、企业的产品质量不好
• D、企业的后续服务不好

第8题：

客户的失望是一次次累积起来的，我们要抓住每次机会减少客户的（）；客户希望获得高效、物有所值的服务，同时还希望在服务过程中得到一种无形的尊重和关怀。

第9题：

如果客户想要进行投诉，他们是抱着（）的心理。

• A、期待问题尽快解决的心理
• B、渴望得到尊重的心理
• C、希望得到适当补偿的心理
• D、发泄不满情绪的心理
• E、和他人交流投诉经历的心理

第10题：

客户抱怨投诉的最终目的与动机都是为了得到物质上的满足。

第11题：

第12题：

第13题：

处理投诉要了解投诉旅客的心理，他们是希望（）

• A、得到认真对待
• B、得到尊重
• C、立即采取行动
• D、赔偿或补偿

第14题：

附加服务的实质是为客户服务，急客户所急，想客户所想，帮客户解决他们未曾想到的问题。

第15题：

优质服务就是给客户（）服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。

• A、规范化
• B、个性化
• C、多样化
• D、以上全都是

第16题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映其所在地电压低的问题已经2个月仍没有得到改善，已多次来电反映未得到有效解决，派发投诉业务—供电质量—电压质量—电压质量长时间异常。

第17题：

经济租是指下列哪一项（）。

• A、使用土地所支付的价格
• B、使用资本所支付的价格
• C、固定资产在短期内所得到的收入
• D、生产要素所有者得到的实际收入超过他们所希望得到的收入

第18题：

客户的问题一般都会得到解决，但解决问题的快慢给客户带来的感受却有很大差别，我们应该（）

• A、全心全意解决客户问题
• B、高效快捷响应客户需求
• C、稳定持续提供优质服务
• D、始终如一尊重关注客户

第19题：

在服务过程中，服务专员引导客户结算的好处有哪些（）

• A、监督客户是否及时结清所有费用
• B、让客户感觉受到重视
• C、客户有任何关于费用方面的问题可以得到及时的解决
• D、使结算的速度加快

第20题：

投诉的客户最关心的是（）。

• A、问题有没有得到最终的解决
• B、处理问题的程序
• C、处理问题的态度如何
• D、处理问题的速度是否可以接受

第21题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，反映电力企业输配电设备出现噪音，多次反映或长期未得到有效解决，对客户正常生活带来影响的问题，派发投诉。

第22题：

一般而言，在客户关系管理中，客户投诉的最根本的原因是（）

• A、客户没有得到实惠
• B、企业的产品质量不好
• C、客户没有得到预期的期望
• D、企业的后续服务不好

第23题：