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单选题信息技术服务外包标准包含三个层次，以下哪一个选项是不正确的？（）A 信息技术服务外包通用要求B 信息技术服务外包专项规范C 信息技术服务外包从业人员能力规范D 信息技术服务外包业务规范
单选题以下哪一个选项不是服务质量模型中友好性模型中内容？（）A 灵活性B 礼貌性C 可视性D 友好性的依从性
单选题问题分析流程是（）。A 找出可能影响问题的因素B 评估可能的原因C 确定真正的原因D 以上都是
判断题优质服务就是给客户提供规范化服务，在服务内容和时间上满足客户需求，讲究服务效果，真正解决客户的问题。A 对B 错
单选题IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是（）。A IT服务流程执行能力B IT服务工具操作能力C 沟通能力D 专业文档撰写和管理能力
单选题下面哪种技术不能实现VPN隧道封装？（）A GREB PPTPC IPSECD DES
单选题以下哪一项不利于第三方关系管理及维护？（）A 有效的第三方伙伴选择B 与第三方就协作内容进行有效界定，提前消除争议产生的空间C 服务项目经理具有很强的沟通协调能力D 与第三方的协作关系未让最终客户之情
单选题以下关于风险评估说法错误的是（）。A 从信息安全的角度来讲，风险评估是对信息资产（即某事件或事物所具有的信息集）所面临的威胁、存在的弱点、造成的影响。以及三者综合作用所带来风险的可能性的评估B 实际工作中经常使用的风险评估途径包括基线评估、详细评估和组合评估三者C 在风险评估过程中，可以采用多种操作方法，包括基于知识的分析方法、基于模型的分析方法、定性分析和定量分析D 风险处理方式只有规避、转移、降低三种方式
单选题值班管理工具能够实现统一的电子化值班管理，规划值班管理制度。IT服务人员在值班管理工具中不能实现的是（）。A 安排值班表B 巡检和监控操作C 交接班记录D 记录值班日记
单选题关于服务转换的描述正确的是哪一项？（）A 服务转换将服务设计中的所有要素完整地导入生产环境B 服务转换负责实施项目，管理项目C 服务转换负责核算IT服务的成本及预算D 服务转换按照约定的服务级别协议为客户、用户提供IT服务
单选题关于问题发现流程的基本步骤，以下哪一个选项是最正确的？（）A 询问客户→问题报告→勘察现场→确定问题B 问题报告→询问客户→确定问题→勘察现场C 问题报告→询问客户→勘察现场→确定问题D 询问客户→勘察现场→问题报告→确定问题
单选题为了取得项目成功，项目团队必须（）。A 选择协议既定的过程来实现项目目标，例如使用ITSS推荐的项目管理过程或过程组B 使用已授权的方法或流程进行项目实施，例如使用客户确认的问题升级过程对IT日常支持中的问题进行处理C 遵守要求以满足项目干系人的需要和期望，例如遵守项目工作说明书中对IT支持服务范围的界定D 平衡对范围、时间、成本、质量、资源和风险的相互竞争的要求，以完成特定的产品、服务或成果，例如合理安排某数据中心监控项目的员工排班表，使监控要求得以满足的同时，也保证工程师的工作时间不超过法定工作
根据ITSS的IT服务分类，下列哪一项属于信息化规划服务？（）
单选题关于“确定问题”所应完成的任务，以下哪一项是最正确的？（）A 找到问题B 找到问题相关联系C 解决问题D 需要解决什么事情，何时发生，如何发生的，与何对象有关、发生的次数或数量等
单选题下面哪一项不是项目的基本特点？（）A 项目的独特性B 项目的可行性C 项目的组织性D 项目的一次性
只有服务需方和第三方都可以根据自身的需要对服务质量做出评价以满足各自要求。
单选题信息技术服务外包标准适用于（）。（1）提供信息技术服务或计划提供信息技术服务的组织；（2）讦价、选择信息技术服务提供方的服务发包方；（3）评价、认定信息技术服务提供方能力水平的第三方；（4）IT服务外包从业人员。A （1）B （1）（2）C （1）（2）（3）D （1）（2）（3）（4）
判断题问题树是MECE（Mutually Exclusive Collectively Exhaustive）方法的一个重要应用。A 对B 错
单选题以下哪一个选项不是服务质量模型中功能性模型中内容？（）A 充分性B 互动性C 完备性D 功能性的依从性
单选题MECE是英文Mutually Exclusive Collectively Exhaustive的缩写，中文意思是“相互独立，完全穷尽”，也就是对于一个重大的议题，能够做到不重叠、不遗漏的分类，而且能够借此有效把握问题的核心，并解决问题的方法。MECE分析法具有两个特点（）。A “完整性”“独立性”B “开放性”“完整性”C “开放性”“独立性”D “独立性”“隐蔽性”