单选题关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项？（）A 预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误B 将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低C 防止由其引发的事件的再次发生D 预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低

第1题：

关于问题管理的目标，下列说法最正确的哪一项？（）

• A、预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误
• B、将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低
• C、防止由其引发的事件的再次发生
• D、负责预测、监控、发现并及时斛决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件的再次发生

第2题：

问题管理具体的目标是（）

• A、将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度
• B、查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施
• C、实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题
• D、以上都是

第3题：

关于问题管理的目标，下列说法最正确的是哪一项？（）

• A、预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误
• B、将问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低
• C、防止由其引发的事件的再次发生
• D、预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低

第4题：

流程管理中问题管理的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降到最低。

第5题：

（）是指管理人员根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现存在的问题和预测潜在的问题，并及时制订解决方案，改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

• A、监控管理
• B、现场管理
• C、数字管理
• D、服务管理

第6题：

在问题和机会的陈述中，下面哪一个说法是错误的：（）

• A、陈述问题发生的原因
• B、陈述问题对顾客影响
• C、陈述问题对企业战略和业务流程的影响
• D、陈述问题的大小和发生的频率

第7题：

贷后管理例会对贷后管理工作情况的审议要点包括（）。

• A、贷后管理工作监督发现问题的处理措施
• B、信贷业务监控发现风险信号的处理措施
• C、潜在风险客户退出工作中存在的问题和工作措施
• D、客户部门贷后管理工作的总体评价、存在的问题和改进措施

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

当服务台接收并记录有关事件的信息后，需要将发生的事件与问题管理中的（）进行匹配。如果匹配成功，则可以根据问题管理中现成的解决方案解决事件。如果匹配不成功，则服务台应将事件转交给事件管理人员，由事件管理人员对事件进行调查和诊断。

• A、问题
• B、知名问题
• C、知名错误
• D、问题、知名错误

第14题：

问题管理负责预测、监控、发现并及时解决IT服务和IT基础设施中存在的问题和错误，将这些问题和错误对客户和业务的负面影响降至最低，并防止由其引发的事件再次发生。

第15题：

客户服务代表对不能立即答复客户的问题，可以通过电话直接将问题转交业务主管部门和分支行机构，由业务主管部门和分支行机构回答客户的疑问。

第16题：

错误控制流程为发现和（）；（）、记录错误解决方案、终止错误、跟踪监督问题和错误的解决过程五个部分。

第17题：

企业在业务外包过程中关注的风险包括（）

• A、外包范围和价格确定不合理，承包方选择不当
• B、难以及时发现企业经营管理中存在的问题
• C、业务外包存在商业贿赂等舞弊行为
• D、业务外包监控不严、服务质量低劣

第18题：

错误控制是（）的一种管理活动。问题预防是在故障发生之前发现解决问题和已知错误。

第19题：

下列哪项属于客户服务班长的职责（）。

• A、处理在工作中的疑难问题，重要事件及突发事件，并及时上报，确保工作目标达成
• B、根据来电量预测进行人员排班，并结合现场运营情况进行实时资源调度，确保高效运营和资源利用最优化
• C、对客户服务质量进行监控和管理、编制分析报告
• D、建立培训体系制度，制定、执行培训计划和效果评估

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：