以下哪些描述属于消极的服务行为（）。A、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户

题目

以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

  • A、争辩、争吵、打断客户
  • B、适时向澄清事实
  • C、强调自己正确的方面，不承认错误
  • D、教育、批评、讽刺客户
相似考题

1.在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。此题为判断题(对，错)。

2.在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）A、和客户抢话B、强调自己正确性C、认同客户心情D、为解决问题设置障碍

3.以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清B、向客户施压C、打断客户说话D、告知这是公司的原则

4.以下哪些描述属于积极的服务行为（）。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要

更多“以下哪些描述属于消极的服务行为（）。A、争辩、争吵、打断客户B、适时向澄清事实C、强调自己正确的方面，不承认错误D、教育、批评、讽刺客户”相关问题

  • 第1题：

    无论客户诉求是否合理，在倾听过程中，下列说法正确的是（）

    • A、不得使用摇头的姿态
    • B、不得打断客户的叙述
    • C、不得适时回应客户

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    以下哪些属于营销人员行为规范的语言规范内容？（）

    • A、工作用语为普通话，凡工作场合一律使用普通话
    • B、工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先；要讲究语言艺术，
    • C、根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、 称呼语等倡导微笑服务，使用礼貌用语，用良好的气氛感染客户
    • D、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不得与客户争辩，不允许举止 鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待
    • E、客户提出过分要求时，应耐心解释，冷静妥善处理，不可发火、 指责或批评客户

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第4题：

    下列选项中哪些是不良的倾听习惯（）。

    • A、客户说话的时候，你经常打断客户表述
    • B、没有让自己的目光与客户的目光相遇
    • C、面无表情，客户不知你是否理解了
    • D、客户说话的时候，你不停在玩着铅笔
    • E、在谈话过程中适时地表达自己的见解

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    在电话拨打和接听礼仪中，以下要求描述不正确的是（）。

    • A、注意拨打时间，信守承诺
    • B、确认电话的接听者
    • C、不轻易打断客户，不答非所问，不争辩
    • D、时间应该越长越好

    正确答案:D

  • 第6题：

    对于规范的服务行为，以下说法不正确的是（）？

    • A、服务用语生活化
    • B、强调自己的正确性
    • C、快速响应客户要求
    • D、准确记录诉求信息。

    正确答案:A,B

  • 第7题：

    以下对客户忠诚描述不正确的是（）。

    • A、客户忠诚是指客户对企业产品或服务的依赖和认可
    • B、客户忠诚表现为坚持长期购买和使用该企业的产品或服务
    • C、客户忠诚会在一段时间内频繁购买企业产品
    • D、客户忠诚只是指客户行为方面

    正确答案:C,D

  • 第8题：

    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。

    • A、处理问题前充分认同客户和赞美客户
    • B、强调产品或服务对客户的好处
    • C、倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
    • D、坚持处理客户异议问题3次以上

    正确答案:A,C,D

  • 第9题：

    单选题
    以下关于投诉化解技巧，描述正确的是（）。
    A

    换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清

    B

    向客户施压

    C

    打断客户说话

    D

    告知这是公司的原则


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    以下哪些属于银行消费行为（）。
    A

    客户为购置住房在银行申办贷款

    B

    客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品

    C

    客户向银行咨询外汇汇率

    D

    客户使用网上银行查询账户交易明细


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下服务礼仪中，哪些行为是正确的。（）
    A

    与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片

    B

    养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题

    C

    遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方

    D

    对客户应言而有信，不随意承诺


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    (难度：中等)客户疑义化解原则中，不管客户如何批评，服务人员永远不要与客户争辩。

    答案:(yes)

  • 第13题：

    以下哪些属于银行消费行为（）。

    • A、客户为购置住房在银行申办贷款
    • B、客户向亲朋推荐自己认为表现较好的银行理财产品
    • C、客户向银行咨询外汇汇率
    • D、客户使用网上银行查询账户交易明细

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）

    • A、记录客户信息
    • B、向客户提供自己的联系方式
    • C、建立客户档案
    • D、适时进行客户回访

    正确答案:B

  • 第15题：

    客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）

    • A、坚持自己正确，指出客户的无理
    • B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
    • C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
    • D、客户的过分要求不予以回应

    正确答案:A,C,D

  • 第16题：

    服务禁忌行为表现：辱骂、争吵、讽刺、嘲笑、不文明用语、推诿客户、无压力情况下出现争辩、无压力情况下出现反问、无压力情况下出现质问、无压力情况下出现与客户抬扛、无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    如果服务顾问在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？（）

    • A、向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣
    • B、委婉的向客户表明，是自己的错误，并且恢复正确价格
    • C、待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
    • D、委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费
    • E、自己掏20元给客户垫上，任栽

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户在向企业投诉时强调更多的是让企业理解和接受他们受到的伤害，希望澄清事实和责任，并得到赔偿和补偿。这类客户属于（）客户。

    • A、质量监督型
    • B、理智型
    • C、谈判型
    • D、受害型

    正确答案:D

  • 第19题：

    在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    多选题
    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。
    A

    处理问题前充分认同客户和赞美客户

    B

    强调产品或服务对客户的好处

    C

    倾听客户问题与意见，不抢话/不打断

    D

    坚持处理客户异议问题3次以上


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    接受客户批评和听取意见时（）
    A

    要表示感谢，不要争辩

    B

    自己解决不了的，请示领导解答处理

    C

    在工作中受到委屈时，要顾全大局，谦和礼让，求得理解，禁止与客户争吵


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下哪些服务礼仪行为是正确的。（）
    A

    遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。

    B

    与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。

    C

    尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。

    D

    与客户有不同意见时，与客户争论清楚。


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    服务禁忌行为表现：辱骂、争吵、讽刺、嘲笑、不文明用语、推诿客户、无压力情况下出现争辩、无压力情况下出现反问、无压力情况下出现质问、无压力情况下出现与客户抬扛、无压力情况下出现未征得客户同意强行结束通话。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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