以下哪些描述属于积极的服务行为（）。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要

题目

以下哪些描述属于积极的服务行为（）。

  • A、积极倾听，用提问代替争辩
  • B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议
  • C、首问责任制，勇于承担责任
  • D、表示或暗示客户不重要
相似考题

1.以下哪些不属于营业员行为规范的要求()。A.一台清B.办业务先外后内C.站立式服务D.首问责任制

2.以下关于邮政客服中心倾听技巧的描述正确的有()。A、积极反馈B、表现出倾听C、与客户建立友善的关系D、诊断式倾听

3.在物业管理服务活动中,物业服务企业及员工与客户的沟通随时承地可能发生,沟通的内容.形式.方法是复杂多变的,沟通并无固定模式,一般而言有倾听.()等方法A.提问B.表示同情C.拖延D.积极跟踪

4.以下不属于邮政客服服务技巧中“积极倾听”具体内容的是()。A、多听少说B、积极回应C、澄清事实D、立即解释

更多“以下哪些描述属于积极的服务行为（）。A、积极倾听，用提问代替争辩B、先认同心情，拒绝同时加上替代建议C、首问责任制，勇于承担责任D、表示或暗示客户不重要”相关问题

  • 第1题：

    心理咨询的主要技巧有哪些

    A、积极倾听技巧

    B、提问技巧

    C、影响技巧

    D、转移技巧

    E、暗示技巧


    参考答案：ABCDE

  • 第2题：

    下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项（）

    • A、从不提出问题，认真专心去听
    • B、关注客户的问题描述，并适当回应
    • C、在倾听同时记录很多笔记
    • D、保持让客户把所有话说完
    • E、请客户在说话时坐下

    正确答案:B

  • 第3题：

    受理投诉时的技巧有（）

    • A、积极倾听，不要争辩或提前作出判断
    • B、对旅客表示同情和理解
    • C、真诚的道歉
    • D、快速采取行动

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    以下对于“CPR”话术的相关描述，错误的是（）。

    • A、用开放式的问题明确客户异议
    • B、用防御式或反驳式的问题口吻提出问题
    • C、显示对客户问题的关注并积极相应
    • D、在理解认同客户疑虑的基础上给出解决方案

    正确答案:B

  • 第5题：

    客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）

    • A、坚持自己正确，指出客户的无理
    • B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
    • C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
    • D、客户的过分要求不予以回应

    正确答案:A,C,D

  • 第6题：

    在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）

    • A、及时回应
    • B、创建信任
    • C、感同身受
    • D、彬彬有礼

    正确答案:D

  • 第7题：

    （）不是积极倾听者表现出的行为。

    • A、目光交流
    • B、表示赞同
    • C、讲话不要太多
    • D、不断提问

    正确答案:B

  • 第8题：

    更有利于与客户沟通的观点是（）。

    • A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
    • B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
    • C、完全赞同客户观点
    • D、提倡微笑服务

    正确答案:A,D

  • 第9题：

    以下不属于常见的积极倾听行为的是（）。

    • A、表现出耐心
    • B、口头反馈，总结自己的理解
    • C、回应对方的情绪表示
    • D、对什么事情不清楚或不明确，不主动提出

    正确答案:D

  • 第10题：

    多选题
    以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）
    A

    视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情

    B

    认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”

    C

    把问题反提给客户

    D

    认同、赞美客户的意见

    E

    化反对问题为卖点


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列属于其叙述内容的是（）。
    A

    物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄

    B

    在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题

    C

    无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响

    D

    客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    心理咨询的主要技巧有哪些（）
    A

    积极倾听技巧

    B

    提问技巧

    C

    影响技巧

    D

    转移技巧

    E

    暗示技巧


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    心理咨询的主要技巧有哪些( )

    A、积极倾听技巧

    B、神入技巧

    C、影响技巧

    D、转移技巧

    E、暗示技巧


    参考答案：ABCDE

  • 第14题：

    下列有关积极倾听的描述，不恰当的是（）。 

    • A、积极的倾听应复述或总结听到的东西        
    • B、积极的倾听应当边听边思考 
    • C、积极的倾听应以词句的准确听辨作为核心       
    • D、积极的倾听要做到尊重他人，不妄下结论

    正确答案:C

  • 第15题：

    在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）

    • A、和客户抢话
    • B、强调自己正确性
    • C、认同客户心情
    • D、为解决问题设置障碍

    正确答案:C

  • 第16题：

    在服务过程中，什么比谈话更重要，他是对客户关心和尊重的表示（）

    • A、赞美
    • B、认同
    • C、提问
    • D、倾听

    正确答案:D

  • 第17题：

    客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）

    • A、先处理事情，再处理心情
    • B、先与客户讲道理
    • C、客户的要求，就是我的责任
    • D、隐藏动机和目的
    • E、主动承接与积极应对

    正确答案:C,E

  • 第18题：

    以下哪些不属于营业员行为规范的要求（）

    • A、一台清
    • B、办业务先外后内
    • C、站立式服务
    • D、首问责任制

    正确答案:A

  • 第19题：

    下列属于积极的倾听方式有（）。

    • A、提问
    • B、支持性陈述
    • C、关键词重复
    • D、反馈性陈述

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    以下哪些描述属于消极的服务行为（）。

    • A、争辩、争吵、打断客户
    • B、适时向澄清事实
    • C、强调自己正确的方面，不承认错误
    • D、教育、批评、讽刺客户

    正确答案:A,C,D

  • 第21题：

    以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）

    • A、视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
    • B、认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”
    • C、把问题反提给客户
    • D、认同、赞美客户的意见
    • E、化反对问题为卖点

    正确答案:B,C,D,E

  • 第22题：

    单选题
    在服务过程中，什么比谈话更重要，他是对客户关心和尊重的表示（）
    A

    赞美

    B

    认同

    C

    提问

    D

    倾听


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    心理咨询的主要技巧有哪些（）
    A

    积极倾听技巧

    B

    神入技巧

    C

    影响技巧

    D

    转移技巧

    E

    暗示技巧


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

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