在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）A、和客户抢话B、强调自己正确性C、认同客户心情D、为解决问题设置障碍

题目

在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）

  • A、和客户抢话
  • B、强调自己正确性
  • C、认同客户心情
  • D、为解决问题设置障碍
相似考题

1.《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候

2.()是指在服务推广的过程中,客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间

3.运用介绍法开发客户，应当做到（ ）。A．在开发客户的过程中尽量展示本银行和从业人员自身的魅力B．树立良好的形象，取得客户的认同，使客户愿意帮助介绍客户C．让客户切身感受到从业人员营销的金融产品的确非常好D．真诚感谢客户介绍了新的客户E．为客户介绍的新客户提供最优质的服务

4.邮政客服代表在服务过程中,尽量多安抚客户的情绪,为了能够帮助客户解决问题,要适时把谈话重点放在赞同客户观点上。()此题为判断题(对，错)。

更多“在服务过程中，能够让客户产生积极真理瞬间的行为是（）A、和客户抢话B、强调自己正确性C、认同客户心情D、为解决问题设置障碍”相关问题

  • 第1题：

    视客户为老朋友，关心客户相关的“人”与“事”并适时交流意见，尊重和关怀客户，展现我们应有的专业素养与行为准则，视客户的要求为自己的责任并且主动承接与积极应对，为了是要？（）

    • A、成为客户倾诉的对象
    • B、弥补客户的损失
    • C、帮客户规划服务活动
    • D、有效的与客户沟通

    正确答案:D

  • 第2题：

    在未发生服务失误时，要让客户明白自己的（）和企业的（），让客户明白在发生服务失误时投诉的方式。


    正确答案:权利；义务

  • 第3题：

    客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）

    • A、坚持自己正确，指出客户的无理
    • B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
    • C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
    • D、客户的过分要求不予以回应

    正确答案:A,C,D

  • 第4题：

    在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）

    • A、及时回应
    • B、创建信任
    • C、感同身受
    • D、彬彬有礼

    正确答案:D

  • 第5题：

    客户服务的实质是最终能够帮助客户解决问题，所以，我们还必须具备（）能力。

    • A、与客户沟通交流的能力
    • B、为客户提供热情服务的能力
    • C、创新产品的能力
    • D、解决客户问题的能力

    正确答案:D

  • 第6题：

    在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。

    • A、让客户金融资产升值
    • B、马上解决问题
    • C、让客户高兴起来
    • D、解决问题的时间

    正确答案:B

  • 第7题：

    在进行投诉处理时，不应出现下列动作中的哪一项（）

    • A、首先致歉，安抚客户的情绪，表示理解客户的心情，但不要轻易认同
    • B、在解决客户投诉时，要加以记录，形成书面文件
    • C、告知客户处理的时间，并及时为客户解决问题
    • D、中途打断客户的倾述

    正确答案:D

  • 第8题：

    以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

    • A、检查、监督、反馈和改善
    • B、提供积极的解决问题之道
    • C、理解客户，理解自己
    • D、建立服务人员培训体系
    • E、建立服务递送系统

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。

    • A、处理问题前充分认同客户和赞美客户
    • B、强调产品或服务对客户的好处
    • C、倾听客户问题与意见，不抢话/不打断
    • D、坚持处理客户异议问题3次以上

    正确答案:A,C,D

  • 第10题：

    （）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

    • A、服务危机
    • B、服务危机管理
    • C、投诉管理
    • D、服务行为规范

    正确答案:B

  • 第11题：

    多选题
    电访技巧中，客户意义处理的要点包括（）。
    A

    处理问题前充分认同客户和赞美客户

    B

    强调产品或服务对客户的好处

    C

    倾听客户问题与意见，不抢话/不打断

    D

    坚持处理客户异议问题3次以上


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    在倾听的过程中，想要达到事半功倍的效果，需要从业人员（）
    A

    关心客户

    B

    了解客户需求

    C

    积极认同客户，理解客户的感受和情绪

    D

    优化自己的声调


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在服务中，能够才是服务的核心要素，也是服务的精髓（）

    • A、收集客户信息
    • B、挖掘客户需求
    • C、解决客户问题
    • D、了解客户销售行为

    正确答案:C

  • 第14题：

    提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）

    • A、真理瞬间
    • B、客户满意
    • C、主动服务
    • D、内部服务

    正确答案:C

  • 第15题：

    对于规范的服务行为，以下说法不正确的是（）？

    • A、服务用语生活化
    • B、强调自己的正确性
    • C、快速响应客户要求
    • D、准确记录诉求信息。

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    下列哪些是客服代表在服务过程中重原则的服务方式（）

    • A、我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受
    • B、我了解银行的各项规定，并通过耐心的解释让客户理解
    • C、我了解客户的感受，希望与客户一同解决问题
    • D、我关注客户的情绪，什么要求都可以先答应，不让客户着急
    • E、我已按规章制度做了，客户也挑不出毛病

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客户经理在服务过程中要站在（）的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情、降低客户戒备心、增加客户对我们的信任。


    正确答案:客户

  • 第18题：

    接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何（）

    • A、提升客户的消费意愿
    • B、让客户感动
    • C、排除客户犹豫不决的心情
    • D、让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区
    • E、让客户认同服务专员的技术专业

    正确答案:D

  • 第19题：

    以下属于高效客户服务结构化流程的是（）。

    • A、建立高效客户服务标准
    • B、组建客户服务团队
    • C、检查、监督、反馈和改善
    • D、提供积极的解决问题之道
    • E、理解客户，理解自己

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    更有利于与客户沟通的观点是（）。

    • A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
    • B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
    • C、完全赞同客户观点
    • D、提倡微笑服务

    正确答案:A,D

  • 第21题：

    以下所述，属于处理客户拒绝技巧的是（）

    • A、视为人之常情，切勿让拒绝影响了你的心情
    • B、认同之后应尽量避免用“但是”、“可是”
    • C、把问题反提给客户
    • D、认同、赞美客户的意见
    • E、化反对问题为卖点

    正确答案:B,C,D,E

  • 第22题：

    单选题
    SPIN中，解决型问题的关键是（）？
    A

    能解决问题

    B

    客户表示认同

    C

    让客户说出你想说的话

    D

    了解客户的需求。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在投诉处理过程中，道歉和理解是必要的，但远远不够，能让客户真正平息愤怒、化解焦虑的，是（），在问题解决的过程中不断的管理客户的预期，避免再次引起客户的不满。
    A

    让客户金融资产升值

    B

    马上解决问题

    C

    让客户高兴起来

    D

    解决问题的时间


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

相关内容