一位愤怒的旅客威胁着要在Twitter上就贵航空公司对改签打折机票收取**.00元罚金的政策公布其投诉。你对此将如何反应？（）A、改变规定以讨好客户，以避免负面评价B、与上级主管联系，使其了解到这一威胁C、向客户解释为什么会有这项规定D、告诉客户，公司的政策不会因为一条推特而改变

第1题：

第2题：

下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

• A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
• B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
• C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄
• D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解

正确答案:A

第3题：

投诉处理中客户预期管理的第二步是（）

• A、对客户表示诚恳的感谢，并表示一定会改进服务或产品
• B、让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪
• C、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
• D、告诉客户银行的政策和程序，使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求

正确答案:D

第4题：

如果你是公司售后服务人员，对客户提出的不符合公司规定，但对客户又很重要的服务要求，你将采取哪一种应对方法？（）

• A、因为不符合公司的规定，对客户的要求不满足
• B、向客户说明公司的规定，表明不能解决的原因
• C、先向客户做解释，再向公司提出改进有关规定的建议，以尽量满足客户的要求
• D、为了让客户满意，在公司没有统一的情况下，先行扩展公司规定的服务范围

正确答案:C

第5题：

一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）

• A、请镇静，好让我们马上给您重新订票。
• B、伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
• C、我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
• D、我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

正确答案:C

第6题：

商家发布的机票产品信息应与机票产品本身相符，并真实、准确、有效同时还应遵守下列哪些规定？（）

• A、应按照航空公司退改签政策如实填写退改签规定，且不得在退改签说明中增加与退改签无关的描述
• B、发布的机票价格真实有效，禁止虚假报价、联系买家加价
• C、所有机票产品都应提供等额行程单或发票，不得出现不能提供行程单或发票的情况
• D、部分机票产品可以出现不能提供行程单或发票的情况

正确答案:A,B,C

第7题：

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见可以采用以下方法（）

• A、换位思考，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；
• B、提出暂时建议并说明建议的好处；
• C、注意建议的措词要直截了当；
• D、可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；
• E、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；

正确答案:A,B,C,D,E

第8题：

当您不得不拒绝客户的要求时，你应该（）。

• A、在合适的情况下向他们表示歉意
• B、告诉他们你能够为他们做些什么
• C、向他们解释拒绝他们的原因
• D、直接就“不”或搬出公司规定
• E、请客户走投诉流程

正确答案:A,B,C

第9题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户来电反映装表人员存有威胁客户的行为，派发投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度受理。

正确答案:错误

第10题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅保安人员对其进行威胁，派发“投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务规范。

正确答案:错误

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。

• A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
• B、在营业大厅解决客户投诉
• C、尽快拿出制度向客户解释
• D、以上都不是

正确答案:A

第15题：

客户对产品和服务有深入的了解，投诉问题条理清晰。这是投诉类型属于（）的投诉。

• A、低调型客户
• B、愤怒型客户
• C、沉静型客户
• D、精明型客户

正确答案:D

第16题：

一位愤怒的顾客可能会在Twitter上发布抱怨该航空公司的收费政策说因为打折机票的起飞时间被更改，自己被收取了xx美元作为罚款，此时你应该如何回复？（）

• A、不顾规定去讨好顾客，以避免出现负面的帖子
• B、联系你的领导并告知他顾客的威胁
• C、向顾客解释这一政策的原因
• D、告诉顾客一个帖子不会改变政策

正确答案:C

第17题：

当客户的要求与政策法规及企业制度相悖时，正确的处理方式是（）

• A、当机立断，一口回绝
• B、向客户耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执
• C、直接告诉客户其要求不符合公司相关规定，我没办法办理
• D、请其找领导解决此类问题

正确答案:B

第18题：

在处理客户投诉时，当明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出（），告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。

正确答案:相应的处理建议

第19题：

航空机票上的退改签规定中，不可签转是指（）。

• A、不能换其他航班
• B、不能换其他航空公司
• C、不能退票
• D、退票收费

正确答案:B

第20题：

客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求，可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求，（）；告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权限范围，帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。

• A、并承诺银行打算赔偿的金额
• B、并承诺银行将给客户提供何种服务
• C、决不能承诺银行不能做到的事情
• D、一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉

正确答案:C

第21题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映营业厅保安人员对其进行恐吓、威胁，派发投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度。

正确答案:正确

第22题：

处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”，其实是对客户的情感表达理解。

正确答案:正确

第23题：