在处理投诉时，( )是至关重要的。A:熟悉主要工作内容B:沉着冷静处理投诉C:把握好时间尺度D:接诉人员拥有处理投诉的权利
题目
B:沉着冷静处理投诉
C:把握好时间尺度
D:接诉人员拥有处理投诉的权利
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第1题：
在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。
- A、看、听、说、辩
- B、看、听、说、辨
- C、看、听、说、动
- D、看、听、说、猜
正确答案:C -
第2题：
在面对无理恶意客户投诉时，法律是我们处理的利器之一
正确答案:正确 -
第3题：
客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？
正确答案: 投诉事件发生的时间、地点；
被投诉人或被投诉部门；
投诉事件的发生经过；
客户的要求；
客户的联系方式、方法。 -
第4题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第5题：
省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于（），并且能够在（）得到妥善处理的投诉。
正确答案:归属地业务范畴；归属地分公司 -
第6题：
处理用户投诉时，投诉和升级投诉的主要时限为（）
- A、简单投诉：即时答复，最长不超过48小时。
- B、复杂投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。
- C、升级投诉：全部处理过程最长不超过3个工作日。
- D、升级投诉需在接到投诉的24小时内联系并安抚用户。
- E、申诉处理时限：全部处理过程需在7日内完成。
正确答案:B,C,D -
第7题：
在处理客户投诉时，我们应该按照（）的步骤来处理。
- A、先退后补
- B、“投诉处理六步法”
- C、工作流程
- D、客户要求
正确答案:B -
第8题：
论述酒店在处理客人投诉时的工作程序。
正确答案:（一）做好接待投诉客人的心理准备，首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。
（二）认真倾听客人投诉，并注意做好记录。
（三）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
（四）对客人反映的问题立即着手处理。
（五）对投诉的处理过程予以跟踪。
（六）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 -
第9题：
在进行投诉处理时，保险公估从业人员应当将（）告知保险公估标的有关当事人。
- A、投诉具体事项
- B、投诉渠道和投诉方式
- C、投诉机构
- D、投诉处理结果
正确答案:B -
第10题：
大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。
- A、在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
- B、遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
- C、遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
- D、投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案:C -
第11题：
单选题银行工作人员在接到客户投诉时，下列做法不当的是（）A坚持服务客户的理念，妥善处理，不轻慢任何投诉和建议
B在银行规定的反馈时限内答复客户
C在投诉时限内无法拿出意见，将当前投诉处理情况答复客户时，没有明确告知下一个反馈时限
D没有规定投诉时限的，可按口头承诺的时间答复客户
正确答案： D解析： -
第12题：
单选题大堂经理在处理投诉时，下列描述正确的是（）。A在第一时间快速反应，立即向上级领导报告。
B遇到难以处理的投诉，可向客户妥协，稳定客户情绪。
C遇到可能引发诉讼或导致媒体负面报道的，及时向上级报告。
D投诉处理过程中，要同步填写《投诉记录表》，为后续处理提供佐证。
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
在处理投诉时，一定要注意把握好（），是投诉处理的技巧之一。
- A、时间的利用
- B、时间的尺度
- C、时间的计算
- D、时间的确定
正确答案:B -
第15题：
在投诉处理过程中，行政监督部门应当听取被投诉人的陈述和申辩，必要时可通知投诉人和被投诉人进行质证。
正确答案:正确 -
第16题：
客户投诉是不可避免的，那么在处理客户投诉时，必须遵守的原则中，下面哪个不是必须的？（）
- A、预防原则
- B、记录原则
- C、责任原则
- D、当面处理原则
正确答案:D -
第17题：
在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。
- A、客户满意
- B、企业满意
- C、企业利益
- D、投诉处理人
正确答案:A -
第18题：
在处理客户投诉时必须掌握先处理事情、后处理心情的原则。
正确答案:错误 -
第19题：
在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）
- A、产品技术的投诉
- B、服务质量的投诉
- C、产品质量的投诉
- D、服务态度的投诉
正确答案:B,D -
第20题：
在处理客户投诉时，客户人员首先要做的是（）。
正确答案:聆听 -
第21题：
在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
- A、反对
- B、批驳
- C、怀疑
- D、承认
正确答案:D -
第22题：
多选题物业服务企业的管理人员在处理各种矛盾时应多注意投诉处理技巧，下列有关投诉处理技巧的说法中，正确的有（）。A要充分熟悉本物业服务企业的主要工作内容
B在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度
C由管理人员集中处理各种投诉
D沉着冷静处理投诉
E用以迂为直的方法处理投诉
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）A产品技术的投诉
B服务质量的投诉
C产品质量的投诉
D服务态度的投诉
正确答案： D,A解析： 暂无解析