在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题

题目

在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。

  • A、投诉事由、投诉过程
  • B、整改意见、处理结果
  • C、处理结果、处理时间
  • D、投诉类型、处理问题
相似考题

1.茶艺馆经理的职责之一是填写工作日记,反映茶艺馆营业情况、服务情况、宾客投诉或建议等。()此题为判断题(对，错)。

2.客服人员在处理业主或客户投诉事件时，应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么？

3.在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况

4.请列举5种宾客投诉的类型。

更多“在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉”相关问题

  • 第1题：

    在第一时间处理宾客投诉及突发事件是（）的主要职责。

    • A、餐饮部经理
    • B、餐厅经理
    • C、餐厅领班
    • D、餐厅服务员

    正确答案:C

  • 第2题：

    接受客人投诉时需询问宾客的姓名和房号；与宾客保持目光接触，以示尊重；站在关心、同情的角度上，平和、礼貌、冷静、耐心地认真倾听准确地了解细节和具体情况；做好记录。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    当宾客向我们投诉时，我们要注意哪些方面？


    正确答案: （1）、认真倾听宾客投诉的内容，必要的时候做好记录；
    （2）对宾客遭遇的不快表示同情，不要急于解释什么，要向宾客表示安慰，
    让宾客感到你是真心实意的为他着想。
    （3）了解投诉的情况后，对于可以立即回复宾客的事情应立即回复，如不能立即解决的需给出处理时限，一般应在当班给予解决；
    （4）真诚的向宾客致歉，正面回答客人的问题，不允许与宾客争辩并有推卸责任的解释；
    （5）如客人的要求超出权限，应立即向上级反馈，以便及时处理。

  • 第4题：

    怎样处理宾客投诉？


    正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。

  • 第5题：

    宾客投诉记录表必须有当班服务员以及经理签名。（）


    正确答案:错误

  • 第6题：

    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）

    • A、条件
    • B、基础
    • C、前提
    • D、关键

    正确答案:C

  • 第7题：

    导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    问答题
    请列举5种宾客投诉的类型。

    正确答案： (1)对服务员的服务态度欠佳的投诉;(2)对服务效率低下的投诉;(3)对餐厅设施设备的投诉;(4)对服务方法欠妥的投诉;(5)对商品质量的投诉。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    处理投诉时要注意照顾宾客的利益。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
    A

    用心揣摩，了解宾客

    B

    表明态度，表示感谢

    C

    快速处理，及时反馈

    D

    吸取教训，跟踪访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    问答题
    怎样处理宾客投诉？

    正确答案： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    导致宾客投诉的原因可能是宾客的过失，也可能是宾客的主观因素。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理宾客投诉的基本步骤（）。


    正确答案:问候与招呼——聆听与记录——寻求处理方法——关注处理结果——记录与统计——工作改进

  • 第14题：

    遇到无理取闹的宾客投诉怎么办？


    正确答案: 1.对于这类客人要做到有礼有节，把握原则，顾全大局，注意这些事项明辨是非，坚持原则，头脑理智冷静，反应灵活。
    2.讲究礼节礼貌，克制忍让，先好言相劝，解释事情，劝其自制。
    3.正言相告，晓之以理，说明行为影响后果，耐心劝说如宾客存心故意，且不听劝告，则应通知保安部门，但要注意保密和收集证据，对宾客持礼以待，不要扩大事态或影响他人。

  • 第15题：

    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

    • A、用心揣摩，了解宾客
    • B、表明态度，表示感谢
    • C、快速处理，及时反馈
    • D、吸取教训，跟踪访问

    正确答案:C

  • 第16题：

    对于稳重型宾客提出的投诉，最好由（）处理。

    • A、餐厅经理
    • B、餐厅领班
    • C、餐厅服务员
    • D、餐厅领位员

    正确答案:A

  • 第17题：

    大堂经理处理投诉时将使用（）。

    • A、需求评估表
    • B、网点情况表
    • C、环境检查表
    • D、投诉记录表

    正确答案:D

  • 第18题：

    投诉是饭店管理者和宾客之间沟通的桥梁。


    正确答案:正确

  • 第19题：

    处理投诉时要注意照顾宾客的利益。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    单选题
    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）
    A

    条件

    B

    基础

    C

    前提

    D

    关键


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括（　　）。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案： A,C,D,E
    解析：
    当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。

  • 第22题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    阐述对于宾客投诉的处理。

    正确答案： 1、应有独立的场所来解决投诉问题。
    2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录。
    3、分析客人投诉的目的。
    4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈。
    5、要站在客人的立场上表示同情。
    6、要代表饭店做出道歉。
    7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率。
    8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
    9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
    10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生。
    解析： 暂无解析

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