在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。A、承认宾客投诉的事实B、表示同情和歉意C、采取行动，为客人解决问题D、检查落实投诉的处理情况

题目

在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

  • A、承认宾客投诉的事实
  • B、表示同情和歉意
  • C、采取行动，为客人解决问题
  • D、检查落实投诉的处理情况
相似考题

1.解决客人投诉的最后一个步骤是（）。A、道歉B、进一步落实C、修正D、表示同情

2.在填写宾客投诉记录表时，服务员要把所有的投诉情况，记录在宾客投诉记录表中，其中一定要把（）详细写清楚。A、投诉事由、投诉过程B、整改意见、处理结果C、处理结果、处理时间D、投诉类型、处理问题

3.（）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。A、虚心诚恳的听取意见B、记录要点C、采取行动，果断的解决问题D、检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意

4.在聆听客人投诉时不需要做的是：（）A、保持冷静B、表示同情C、做好纪律D、并不采取行动

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  • 第1题：

    如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

    • A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
    • B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
    • C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
    • D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

    正确答案:C

  • 第2题：

    对那些投诉应立即采取行动：不立即处理会导致更严重问题的发生（如联名投诉）；投诉者要求立即处理并可行时；问题比较轻微、事实清楚、认定比较容易的投诉；采取行动能立即生效的；由于投诉使公司面临严重危机时。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）

    • A、用心揣摩，了解宾客
    • B、表明态度，表示感谢
    • C、快速处理，及时反馈
    • D、吸取教训，跟踪访问

    正确答案:C

  • 第4题：

    怎样处理宾客投诉？


    正确答案: 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。

  • 第5题：

    在接受客人投诉时，首先要承认客人投诉的事实。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    在处理客人投诉时，客房服务员要学会（），理解客人的处境，真心诚意地帮助解决宾客提出的问题，从而赢得信任和谅解。

    • A、包容
    • B、理解
    • C、相信
    • D、换位思考

    正确答案:D

  • 第7题：

    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）

    • A、条件
    • B、基础
    • C、前提
    • D、关键

    正确答案:C

  • 第8题：

    单选题
    正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的（）
    A

    条件

    B

    基础

    C

    前提

    D

    关键


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。这就要求我们处理投诉要（）
    A

    用心揣摩，了解宾客

    B

    表明态度，表示感谢

    C

    快速处理，及时反馈

    D

    吸取教训，跟踪访问


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    处理投诉的最佳方法是（）。
    A

    对投诉的预防

    B

    关心和同情客人

    C

    真诚地道歉

    D

    为客人解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
    A

    虚心诚恳的听取意见

    B

    记录要点

    C

    采取行动，果断的解决问题

    D

    检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。

    • A、让宾客找总经理解决
    • B、不是服务员的过错，不理会客人
    • C、马上赔偿客人，客人提出多少就给多少
    • D、耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情

    正确答案:D

  • 第15题：

    处理旅客投诉大致分为（）。

    • A、耐心倾听
    • B、对客人的遭遇表示同情
    • C、不说话
    • D、进一步落实

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第17题：

    在处理客人投诉的过程中，最关键的环节是（）。

    • A、表示同情和歉意
    • B、做好记录
    • C、为客人解决问题
    • D、检查和落实

    正确答案:C

  • 第18题：

    阐述对于宾客投诉的处理。


    正确答案:1、应有独立的场所来解决投诉问题
    2、认真倾听消费者的投诉，并做适当的记录
    3、分析客人投诉的目的
    4、分析宾客投诉的原因，以便有理有利有节地与客人谈
    5、要站在客人的立场上表示同情6、要代表饭店做出道歉
    7、明确告诉客人投诉处理的结果，表示对事情的重视和工作效率8、承诺当客人再次光临时不会发生类似的情况。
    9、投诉的处理结果是不能以损害饭店利益来平息客人的报怨，既要让客人满意，又要尽量维护饭店的利益。
    10、当投诉发生后必须进行分析和讨论，分析产生投诉的原因，有针对性地采取相应的措施以杜绝类似的事情再次发生

  • 第19题：

    处理投诉时要注意照顾宾客的利益。


    正确答案:错误

  • 第20题：

    多选题
    处理宾客投诉的程序包括（　　）。
    A

    记录投诉要点

    B

    尊重客人观点

    C

    做好善后工作

    D

    诚恳听取意见

    E

    及时解决问题


    正确答案： A,C,D,E
    解析：
    当客人投诉后，成功的饭店善于把投诉的消极影响转化为积极影响，通过处理投诉来促进自身工作质量的不断提高，防止同类投诉的再次发生。处理宾客投诉的程序包括：①诚恳听取意见；②记录投诉要点；③提出补救措施；④及时解决问题；⑤做好善后工作。

  • 第21题：

    单选题
    客人投诉时，服务员正确的处理方式是（）。
    A

    让宾客找总经理解决

    B

    不是服务员的过错，不理会客人

    C

    马上赔偿客人，客人提出多少就给多少

    D

    耐心倾听，了解事实，对客人的遭遇表示同情


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    问答题
    怎样处理宾客投诉？

    正确答案： 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。前厅部在宾客心目中是“饭店的代表”，所以前厅部往往是受理宾客投诉的所在。处理宾客投诉过程要中注意和把握一定的方式方法，认真做好投诉的处理工作。
    （1）预防为主。饭店在实际工作中一定要尽量减少宾客的投诉，对宾客的投诉应以预防为主。
    （2）坚持处理投诉的原则。主要内容有：充分理解宾客；充分维护饭店形象；快速处理。
    （3）遵循处理投诉的程序。主要内容有：认真聆听——做好记录——表示同情——着手处理——采取行动——检查落实——整理存档。
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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