解决客人投诉的最后一个步骤是（）。A、道歉B、进一步落实C、修正D、表示同情

题目

解决客人投诉的最后一个步骤是（）。

  • A、道歉
  • B、进一步落实
  • C、修正
  • D、表示同情
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1.用沟通解决师生冲突的最后一个步骤是()。A、提出解决问题的方案B、决定方法C、确定问题D、评价结果

2.在处理客人投诉时,当解决方法获得客人同意后,服务员还应给予客人一定的(),以加强客人等待解决问题的信心。A、同情B、尊重C、权力D、承诺

3.客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉

4.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结帐，维护客帐，解决客人投诉，为所有客人提供提供外币兑换服务等。()

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  • 第1题：

    以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

    • A、决不与客人争辩
    • B、帮助客人解决问题
    • C、委曲求全
    • D、不损害饭店的形象和利益

    正确答案:C

  • 第2题：

    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。

    • A、提出补救措施
    • B、记录投诉要点
    • C、诚恳听取意见
    • D、及时解决问题
    • E、做好善后工作

    正确答案:C

  • 第3题：

    员工或管理人员在接待投诉客人时，首要的是先解决客人所反映的问题，而不是追究责任，更不能当着客人的面，推卸责任。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）

    • A、态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题
    • B、急于向客人说明原由
    • C、因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉

    正确答案:B

  • 第5题：

    决策通常可以分为四个步骤，决策的最后一个步骤是（）。

    • A、查明问题
    • B、决策的执行和评估
    • C、寻求解决方案
    • D、作出决策

    正确答案:B

  • 第6题：

    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。

    • A、承认宾客投诉的事实
    • B、表示同情和歉意
    • C、采取行动，为客人解决问题
    • D、检查落实投诉的处理情况

    正确答案:C

  • 第7题：

    解决客人投诉的方法是（）。

    • A、让客人“降温”
    • B、使用“替代”方法
    • C、果断地解决问题
    • D、不予理睬

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。

    • A、素质
    • B、处理投诉
    • C、表现
    • D、操作

    正确答案:B

  • 第9题：

    单选题
    选出下列判断错误的一句是（）。
    A

    处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上

    B

    使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法

    C

    大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键

    D

    与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员（）
    A

    认为零投诉是不可能的，因此不要太在意

    B

    理解投诉的客人

    C

    给予最大限度的重视并帮助解决问题

    D

    认为有些客人投诉是恶意行为

    E

    应该换位思考


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    处理投诉的最佳方法是（）。
    A

    对投诉的预防

    B

    关心和同情客人

    C

    真诚地道歉

    D

    为客人解决问题


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    简述常见的解决客户投诉的步骤。


    正确答案:表达同理心，表示歉意，探讨解决方法，征求客户意见，向客户表示感谢。

  • 第14题：

    处理投诉的最佳方法是（）。

    • A、对投诉的预防
    • B、关心和同情客人
    • C、真诚地道歉
    • D、为客人解决问题

    正确答案:A

  • 第15题：

    报投诉处理程序的最后一个步骤是（）。

    • A、调查处理
    • B、归档答复
    • C、制作法律文书
    • D、总结汇报

    正确答案:B

  • 第16题：

    选出下列判断错误的一句是（）。

    • A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
    • B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
    • C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
    • D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

    正确答案:A

  • 第17题：

    对所有客人的投诉，应都能在客人离店前圆满解决。（）


    正确答案:错误

  • 第18题：

    解决客户投诉的一般步骤是什么？


    正确答案: （1）迅速接受投诉，决不拖延；
    （2）匹配客户的情况：平息怒气、怨气；
    （3）总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来；
    （4）提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；
    （5）在方案上达成共识并采取行动；
    （6）感谢客户，表示诚意（歉意）。
    （7）跟踪并回访处理结果。

  • 第19题：

    处理客人投诉过程，要注意将解决投诉的结果告诉客人，并征得客人的同意。如有可能可请客人（），以便完满地解决客人的投诉。

    • A、挑选
    • B、提出条件
    • C、关心结果
    • D、选择解决问题的方案

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    饭店大堂副理处理客人投诉的首要步骤应是（）。
    A

    提出补救措施

    B

    记录投诉要点

    C

    诚恳听取意见

    D

    及时解决问题

    E

    做好善后工作


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在处理客人投诉时，当解决方法获得客人同意后，服务员还应给予客人一定的（），以加强客人等待解决问题的信心。
    A

    权力

    B

    尊重

    C

    承诺

    D

    同情


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在处理宾客投诉中，最关键的一个环节是（）。
    A

    承认宾客投诉的事实

    B

    表示同情和歉意

    C

    采取行动，为客人解决问题

    D

    检查落实投诉的处理情况


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    面对客人的投诉，下列哪种做法是错误的？（）
    A

    态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题

    B

    急于向客人说明原由

    C

    因故不能完成服务时，要耐心向客人解释并道歉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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