客服人员在处理业主或客户投诉事件时,应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么?

题目

客服人员在处理业主或客户投诉事件时,应说尽记录在《客户投诉/建议/意见处理表》中的内容有什么?


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  • 第1题:

    客户投诉中对客户投诉的原因调查包括的内容说法正确的是()。

    A.根据客户投诉信息,核实投诉事实
    B.应该由相关部门对投诉原因进行调查
    C.能立即处理的应立即解决回复,不能处理的不予答复
    D.不能处理的,应写出客户投诉处理意见书,作为处理建议,报领导审核
    E.联系客户,看客户想法,做好解析工作

    答案:A,B,D,E
    解析:
    C选项不正确,对不能处理的应写出客户投诉处理意见书,作为处理建议,报领导审核

  • 第2题:

    银行业从业人员在处理客户投诉时,下列行为错误的有( )。
    A.不管客户的投诉是否合理,都不得轻慢其投诉
    B.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,只能接受
    C.应当及时地将处理的进雇和结果告诉客户
    D.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必反馈
    E.不理会客户错误的投诉和建议


    答案:B,D,E
    解析:
    答案为BDE。银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则:①坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议;②所在机构有明确的客户投 诉反馈时限。应当在反馈时限内答复客户;③所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况,④在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时 限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。本条要求银行业从业人员坚持服务客户的理念,妥善处理客户投诉。

  • 第3题:

    如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道,以下描述不正确的是哪项()?

    • A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8:30-18:00
    • B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
    • C、客服人员接到酒店投诉,会直接为客人进行投诉处理,并将处理结果发送给酒店备案(将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉)
    • D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

    正确答案:C

  • 第4题:

    当客户投诉时,销售人员可以建议顾客购买与主要产品相关的其它产品或服务。这种处理客户投诉的方法是()。

    • A、建立商誉
    • B、建议推销
    • C、鼓励客户解释投诉问题
    • D、提供解决办法

    正确答案:A

  • 第5题:

    仔细聆听,将投诉内容详细登记在《客户投诉/建议/意见处理表》,内容包括哪些?


    正确答案: 1、投诉事件发生的时间、地点
    2、被投诉人或被投诉部门
    3、投诉事件的发生经过
    4、客户的要求
    5、客户的联系方式、方法

  • 第6题:

    客户意见包含客户的表扬、()、抱怨以及()。对客户的任何意见柜面都应当加以重视,全面收集,认真处理,及时反馈,建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第7题:

    在处理客户投诉时,当明确客户投诉的目的后,向客户作出合理的解释,提出(),告诉客户,你能为他做什么,征询客户意见。


    正确答案:相应的处理建议

  • 第8题:

    售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时,特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》,且必须在2个小时内与客户联系。


    正确答案:正确

  • 第9题:

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求,判断客户()

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第10题:

    单选题
    银行工作人员在接到客户投诉时,下列做法不当的是()
    A

    坚持服务客户的理念,妥善处理,不轻慢任何投诉和建议

    B

    在银行规定的反馈时限内答复客户

    C

    在投诉时限内无法拿出意见,将当前投诉处理情况答复客户时,没有明确告知下一个反馈时限

    D

    没有规定投诉时限的,可按口头承诺的时间答复客户


    正确答案: D
    解析:

  • 第11题:

    多选题
    在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指()。
    A

    把问题转移给他人

    B

    换个处理投诉方法

    C

    换个地点

    D

    换个时间


    正确答案: B,A
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    多选题
    客户投诉记录包括(  )。
    A

    客户投诉登记表        

    B

    客户投诉调查表

    C

    客户基本情况表        

    D

    客户投诉处理表

    E

    每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表


    正确答案: E,D
    解析:
    客户投诉记录包括客户投诉登记表,客户投诉调查表,客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表。

  • 第13题:

    银行业从业人员处理客户投诉时,(  )。

    A.应当将处理的进展和结果适时地告诉客户
    B.应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则不必再答复客户
    C.若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见.只能搁置
    D.不应当理会客户错误的投诉和建议

    答案:A
    解析:
    银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,不得轻慢任何投诉和建议。B、C、D选项均违反了客户投诉原则。

  • 第14题:

    后台投诉处理人员应及时对客户投诉的内容进行处理,并按照规定时限向客户反馈,以便客户知晓投诉事项已经在处理或是处理进度,从而避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第15题:

    银行业从业人员在遇到客户投诉时,需遵循以下原则:()

    • A、坚持客户至上原则,不轻慢任何投诉与建议,即使投诉与建议难以成立
    • B、对明显的交易处理上的错误,应在遵循交易处理原则的基础上,及时采取补救措施
    • C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见,应告知客户
    • D、如所在机构有明确的投诉反馈时限,应在不超过该时限内答复客户
    • E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限,应向客户口头承诺时限及反馈

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题:

    投诉受理部门,在接到投诉后()内开出《客户投诉/建议/意见处理表》,并迅速、准确传递到责任部门或责任人。

    • A、8分钟
    • B、9分钟
    • C、10分钟
    • D、11分钟

    正确答案:C

  • 第17题:

    当客户有不满情绪并上门投诉时,下列做法正确的有()

    • A、在客户进入洽谈室时,应先请客户坐下
    • B、处理投诉前为客户提供水或饮料
    • C、与客户并排入座,以减缓与客户间的隔阂
    • D、建立易于沟通的良好氛围(等待前台主管、或投诉处理人员负责接待)

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题:

    银行从业人员处理客户投诉时,下列行为正确的是()。

    • A、若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置
    • B、对客户错误的投诉和建议无需理会
    • C、应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
    • D、应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

    正确答案:D

  • 第19题:

    客服服务人员遇到客户投诉时,应先处理心情,后处理事情。


    正确答案:正确

  • 第20题:

    面对客户投诉,下列应遵循的原则中不正确的是()。

    • A、坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议
    • B、坚持谨慎原则,不轻易受理任何投诉和建议
    • C、如果所在机构没有明确的投诉反馈时限,则向客户反馈情况不受时限限制
    • D、在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户对其投诉无处理意见

    正确答案:B,C,D

  • 第21题:

    多选题
    银行业从业人员在处理客户投诉时,应当做到()。
    A

    不管客户的投诉是否合理,都不得轻视之

    B

    若在机构规定的投诉反馈期限内无法拿出意见,则告知该客户其投诉不合理

    C

    应当及时地将处理的进展和结果告之客户

    D

    应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当,则要反馈

    E

    不理会客户错误的投诉和建议


    正确答案: B,C
    解析: 银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉,并遵循以下原则:
    ①坚持客户至上、客观公正原则,不轻慢任何投诉和建议;
    ②所在机构有明确的客户投诉反馈时限,应当在反馈时限内答复客户;
    ③所在机构没有明确的投诉反馈时限,应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况;
    ④在投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况,并提前告知下一个反馈时限。要求银行业从业人员坚持服务客户的理念.妥善处理客户投诉。

  • 第22题:

    多选题
    下列选项中,()是客服人员处理客户投诉时应该具有的技巧。
    A

    尽可能避开公共场所

    B

    对客户提出的不实意见要直接指出

    C

    接到客户投诉要立即着手调查

    D

    切勿轻易做出许诺和超出权力范围的承诺

    E

    处理完投诉后,应及时通知客户,并向客户致歉


    正确答案: E,A
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    判断题
    客服人员处理客户投诉时,对客户提出的不实意见要直接指出。()
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析