请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
题目
请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。
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第1题：
处理乘客投诉按（）原则。
- A、易人
- B、易性
- C、易地
- D、四不放过
正确答案:D -
第2题：
请简述处理投诉的关键。
正确答案:（1）顾客提出批评时，即使其态度不好，便利店员也要耐心倾听；
（2）对于中肯的批评，表示感谢；
（3）任何情况下不得与顾客争吵；
（4）顾客投诉应尽可能由店长亲自处理。 -
第3题：
车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
- A、感激
- B、嘲笑
- C、反对
- D、批驳
正确答案:A -
第4题：
简述处理事故三不放过的原则。
正确答案: 找不出事故原因不放过、没有制定出防范措施不放过、事故责任人和广大职工受不到教育不过。 -
第5题：
乘客投诉的调查处理的“四不放过”原则是什么？
正确答案:投诉原因分析不清不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过，没有制定防范整改措施不放过，领导责任没有追究不放过。 -
第6题：
简述乘客事务处理原则。
正确答案: 首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
四不放过原则：
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。 -
第7题：
在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
- A、反对
- B、批驳
- C、怀疑
- D、承认
正确答案:D -
第8题：
问答题简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。正确答案： 乘客事务处理原则：
首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
四不放过原则：
投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述处理事故三不放过的原则。正确答案： 找不出事故原因不放过、没有制定出防范措施不放过、事故责任人和广大职工受不到教育不过。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题请简述处理客人投诉的原则。正确答案： 客人投诉时的心理一般可以用下列三方面来概括：
（1）求尊重的心理。
（2）求发泄的心理。
（3）求补偿的心理。
（4）联系实际分析论述。
处理投诉的一般对策：
（1）耐心倾听，弄清真相。
（2）以诚恳的态度向客人道歉。
（3）区别不同情况，作出恰当的处理。
（4）联系实际分析论述。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。正确答案： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题请简述什么是有责乘客投诉。正确答案： 有责乘客投诉是指，在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。解析： 暂无解析 -
第13题：
乘客投诉处理程序包括：（）
- A、投诉的建立
- B、投诉的处理
- C、投诉的受理
- D、投诉的分析
- E、投诉的回访
正确答案:A,B,C,D,E -
第14题：
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C、不需要回复的投诉
- D、不需要立即回复的投诉
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
简述正确处理客户投诉的原则。
正确答案: 1.先处理感情后处理事件。
2.耐心倾听客户的抱怨：
客户的投诉首先是心理上的宣泄，电信业务员应该坚决避免与客户发生争论耐心倾听是处理投诉的法宝，只有认真听取客户抱怨才能发现其实质原因。
3.想方设法平息抱怨。
4.要站在客户立场上将心比心。
5.迅速采取行动。
6.利用客户服务循环流程应对服务挑战。 -
第16题：
简述处理客人投诉的原则。
正确答案:（1）真心实意帮助客人解决问题。酒店服务人员及管理人员要明白，处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。
（2）不与客人争辩。即使是客人错了，也不能与客人争辩，不能与客人正面交锋，只能耐心地解释，取得客人的理解和谅解。
（3）不因小失大，必要时把“对”让给客人。
（4）“双利益”原则。既要保护酒店的利益，也不能损害客人的利益。如果片面的追求酒店的利益，其结果必然损害客人的利益，最终结果是损害了酒店的长远利益。 -
第17题：
简述客户投诉内容及处理原则。
正确答案:客户投诉内容：
1、购销合同投诉（产品数量、等级、规格、交货时间等）
2、产品质量投诉（质量有缺陷、规格不符、产品故障等）
3、货物运输投诉（运输途中发生损坏、丢失和变质等）
4、服务投诉（服务质量、态度、方式、技巧等）
处理客户投诉的原则：
1、客户永远都正确；
2、不与客户争辩；
3、耐心倾听顾客的抱怨；
4、要站在顾客立场上将心比心；
5、迅速采取行动；
6、留档分析。 -
第18题：
请简述投诉处理的六步法。
正确答案: 1、鼓励客户发泄；
2、道歉及感谢客户；
3、提问，了解问题所在；
4、承担责任，提出解决方案；
5、让客户参与意见；
6、跟踪服务。 -
第19题：
请简述什么是有责乘客投诉。
正确答案: 有责乘客投诉是指，在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。 -
第20题：
问答题乘客投诉的调查处理的“四不放过”原则是什么？正确答案： 投诉原因分析不清不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过，没有制定防范整改措施不放过，领导责任没有追究不放过。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）A反对
B批驳
C怀疑
D承认
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》A现场处理完乘客投诉，乘客满意
B现场处理完乘客投诉，乘客不满意
C不需要回复的投诉
D不需要立即回复的投诉
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题请简答有责乘客投诉的定义。正确答案： 在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁规定流程等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。解析： 暂无解析