乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。A、异人B、异时C、异性D、异地

题目

乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。

  • A、异人
  • B、异时
  • C、异性
  • D、异地
相似考题

1.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

2.网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。

3.乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。

4.有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

参考答案和解析
正确答案:A,C,D
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  • 第1题：

    处理客户投诉的三换原则：（）、（）、（）。


    正确答案:换时间；换地点；换人

  • 第2题：

    简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。


    正确答案: 乘客事务处理原则：
    首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
    四不放过原则：
    投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。

  • 第3题：

    处理乘客投诉按（）原则。

    • A、易人
    • B、易性
    • C、易地
    • D、四不放过

    正确答案:D

  • 第4题：

    以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

    • A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
    • B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
    • C、不需要回复的投诉
    • D、不需要立即回复的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分。（考点范围：接待乘客投诉的流程）


    正确答案:正确

  • 第6题：

    乘客投诉的调查处理的“四不放过”原则是什么？


    正确答案:投诉原因分析不清不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过，没有制定防范整改措施不放过，领导责任没有追究不放过。

  • 第7题：

    网约出租车平台应明确服务质量标准，建立24小时乘客服务投诉受理制度，公布投诉电话，自接受乘客投诉之日起7日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    问答题
    简述乘客事务处理六个原则及投诉事务调查“四不放过”原则。

    正确答案： 乘客事务处理原则：
    首问责任制原则、投诉无申辩原则、现场处理原则、满意原则、及时原则、百分百回复原则。
    四不放过原则：
    投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过、责任者没有受到严肃处理不放过。
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    乘客投诉处理程序包括：（）
    A

    投诉的建立

    B

    投诉的处理

    C

    投诉的受理

    D

    投诉的分析

    E

    投诉的回访


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    乘客投诉处理中的“三异”原则指的是：（）。
    A

    异人

    B

    异时

    C

    异性

    D

    异地


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。

    正确答案： 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

    • A、首问负责制原则
    • B、属地处理原则
    • C、内部升级原则
    • D、客户回访原则

    正确答案:B

  • 第14题：

    请简述处理乘客投诉的“三不放过”原则。


    正确答案: 投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。

  • 第15题：

    乘客投诉处理程序包括：（）

    • A、投诉的建立
    • B、投诉的处理
    • C、投诉的受理
    • D、投诉的分析
    • E、投诉的回访

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第16题：

    车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、感激
    • B、嘲笑
    • C、反对
    • D、批驳

    正确答案:A

  • 第17题：

    服务工作中因与乘客发生肢体冲突或辱骂、讥笑、谩骂乘客，说有辱乘客自尊心和人格的话，引起的投诉定性为（）类有责投诉。

    • A、一
    • B、二
    • C、三
    • D、四

    正确答案:A

  • 第18题：

    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）

    • A、反对
    • B、批驳
    • C、怀疑
    • D、承认

    正确答案:D

  • 第19题：

    单选题
    处理乘客投诉按（）原则。
    A

    易人

    B

    易性

    C

    易地

    D

    四不放过


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    问答题
    乘客投诉的调查处理的“四不放过”原则是什么？

    正确答案： 投诉原因分析不清不放过，责任人和其他员工没有受到教育不放过，没有制定防范整改措施不放过，领导责任没有追究不放过。
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    在处理乘客投诉时，首先应（）乘客投诉的真实性。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    反对

    B

    批驳

    C

    怀疑

    D

    承认


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    车站处理乘客投诉时，应该（）乘客的批评指教。（考点范围：接待乘客投诉的流程）
    A

    感激

    B

    嘲笑

    C

    反对

    D

    批驳


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
    A

    现场处理完乘客投诉，乘客满意

    B

    现场处理完乘客投诉，乘客不满意

    C

    不需要回复的投诉

    D

    不需要立即回复的投诉


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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