有效乘客投诉回复率是指( )。A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

题目
有效乘客投诉回复率是指( )。

A.有效乘客投诉次数/已回复的有效乘客投诉次数

B.已回复的有效乘客投诉次数/客运量

C.已回复的有效乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

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1.城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理的制度,并可指定运营服务主管部门受理,也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉,应认真受理,及时调查,按时回复。()此题为判断题(对，错)。

2.有效乘客投诉率是指( )。A.有效乘客投诉次数/客运量B.乘客投诉次数/客运量C.有效乘客投诉次数/乘客投诉次数D.乘客投诉次数/有效乘客投诉次数

3.有效处理乘客投诉的意义不包括:( )。A.有效地维护企业自身的形象B.挽回乘客对企业的信任C.减少企业的经济损失D.及时发现问题并留住乘客

4.服务承诺至少应包括:( )。A.列车准点率B.列车运行图兑现率C.乘客有效投诉回复率D.票务设备故障率

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  • 第1题：

    投诉客户回访时限是()。

    A.投诉责任部门回复之日起2天内完成

    B.投诉责任部门回复之日起1天内完成

    C.投诉责任部门回复之日起5天内完成

    D.投诉责任部门回复之日起3天内完成


    正确答案：A

  • 第2题：

    ()是指每一万笔业务客户的投诉比例

    A、按时回复率

    B、按时处理满意率

    C、客户投诉率

    D、按时处理率


    参考答案：C

  • 第3题：

    “对于乘客不满意的现场处理结果，值班站长需在3个工作日内电话回复”中“3个工作日内”是指自乘客投诉当日起3个工作日内。

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：×

  • 第4题：

    处理客户投诉的工作步骤包括()

    A、回复投诉

    B、记录投诉

    C、判断投诉

    D、分析投诉


    答案：ABCD

  • 第5题：

    ()是指承诺时间内处理完毕的比率。

    A、按时回复率

    B、按时处理满意率

    C、按时处理率

    D、客户投诉率


    参考答案：C

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