请简答有责乘客投诉的定义。

题目

请简答有责乘客投诉的定义。

相似考题

1.员工在岗期间看报纸被乘客投诉，投诉定性为三类有责投诉。

2.由于员工失误，错误引导乘客，引起的投诉定性为二类有责投诉。

3.用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。

4.乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。

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  • 第1题：

    一类有责乘客投诉内容？


    正确答案: （1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；
    （2）不及时放置警示牌，误导乘客；
    （3）不主动维持乘客购票和候车秩序；
    （4）没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；
    （5）出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
    （6）客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；
    （7）不按规定播放广播或播放不及时；
    （8）接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；
    （9）运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；
    （10）车站公告栏的内容与实际营运不符；
    （11）其他违反Q/GDY462的行为，尚未造成乘客损失。

  • 第2题：

    有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。

    • A、12315投诉举报中心转发
    • B、新闻单位报道
    • C、同事举报
    • D、乘客来信、来访、电话、口头

    正确答案:A,B,D

  • 第3题：

    接到乘客求助，3分钟内未能赶赴现场属于（）有责投诉；末班车未提前做好广播属于（）有责投诉。


    正确答案:一类；二类

  • 第4题：

    接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场引发乘客投诉属一类有责投诉。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    请写出至少5条三类有责乘客投诉。


    正确答案: 1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
    2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
    3）作弄、欺瞒乘客的行为；
    4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；
    5）提前关站或延误开站时间10分钟以上；
    6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
    7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
    8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。

  • 第6题：

    （）等于有责乘客投诉次数除以运营车次数，再乘以100%。

    • A、服务人员违章率
    • B、有责乘客投诉率
    • C、服务人员仪容合格率

    正确答案:B

  • 第7题：

    请简述什么是有责乘客投诉。


    正确答案: 有责乘客投诉是指，在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。

  • 第8题：

    填空题
    对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。

    正确答案： 二类
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    问答题
    一类有责乘客投诉内容？

    正确答案： （1）服务工作中未能运用服务知识与技巧；
    （2）不及时放置警示牌，误导乘客；
    （3）不主动维持乘客购票和候车秩序；
    （4）没能礼貌、耐心解答乘客的问题及帮助有困难的乘客；
    （5）出售储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额；
    （6）客车门故障暂停使用，没有张贴“此门故障，暂停使用”的标示；
    （7）不按规定播放广播或播放不及时；
    （8）接到乘客求助5分钟内未能赶赴现场；
    （9）运营时间出入口关闭没有粘贴“安民告示”；
    （10）车站公告栏的内容与实际营运不符；
    （11）其他违反Q/GDY462的行为，尚未造成乘客损失。
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报属三类有责乘客投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    用金钱或票卡等贿赂乘客，让乘客撤消投诉或阻止乘客投诉，引起的投诉定性为二类有责投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    请简述什么是有责乘客投诉。

    正确答案： 有责乘客投诉是指，在地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。

    • A、与乘客发生争执、拉扯的行为
    • B、票亭找零不足造成乘客投诉
    • C、无理拒绝乘客的合理要求
    • D、不及时疏导乘客，造成拥挤

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    上岗期间接听手机导致乘客投诉属于（）

    • A、有效无责
    • B、有效有责Ⅲ类
    • C、有效有责Ⅱ类
    • D、有效有责Ⅰ类

    正确答案:C

  • 第16题：

    对乘客讲斗气、噎人、训斥、顶撞的话属于（）有责乘客投诉。


    正确答案:二类

  • 第17题：

    三类有责乘客投诉的内容？


    正确答案: （1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
    （2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
    （3）作弄、欺瞒乘客的行为；
    （4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；
    （5）提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；
    （6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
    （7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
    （8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。

  • 第18题：

    （）等于回复的有责乘客投诉次数除以有责乘客投诉次数，再乘以100%。

    • A、车辆整洁合格率
    • B、计价器合格率
    • C、乘客投诉回复率

    正确答案:C

  • 第19题：

    问答题
    请写出至少5条三类有责乘客投诉。

    正确答案： 1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
    2）讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；
    3）作弄、欺瞒乘客的行为；
    4）由于员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元及以上的；
    5）提前关站或延误开站时间10分钟以上；
    6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
    7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
    8）其它因地铁服务设备设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便。
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    有责乘客投诉件数：是指各部门接到（）的投诉，经调查认定为有责的件数。
    A

    12315投诉举报中心转发

    B

    新闻单位报道

    C

    同事举报

    D

    乘客来信、来访、电话、口头


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    问答题
    三类有责乘客投诉的内容？

    正确答案： （1）对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；
    （2）讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话；
    （3）作弄、欺瞒乘客的行为；
    （4）由于员工工作失误，造成乘客经济损失10元及以上；
    （5）提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上；
    （6）利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人；
    （7）工作中有舞弊行为，使乘客利益受损；
    （8）其它因地铁服务设备、设施故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    下列乘客投诉属于二类有责投诉的是（）。
    A

    与乘客发生争执、拉扯的行为

    B

    票亭找零不足造成乘客投诉

    C

    无理拒绝乘客的合理要求

    D

    不及时疏导乘客，造成拥挤


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    问答题
    请简答有责乘客投诉的定义。

    正确答案： 在地铁运营服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁规定流程等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损害，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。
    解析： 暂无解析

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