按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，当客户认为程序繁琐而不满时，要求授权人和其他工作人员保持积极的工作状态。

第1题：

按大堂经理岗位特殊礼仪标准的规定，在我社’三姿’的要求中，以下说法不正确的是（）

• A、站在营业大厅时，应站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置
• B、在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况
• C、在营业网点内巡视时，应正面站在客户前方
• D、大堂经理应注意保持标准的站、坐、行姿

第2题：

按广东省农村信用社大堂经理职业道德具体准则的规定，以下对大堂经理熟知业务要求的描述，不正确的是（）

• A、大堂经理要熟悉各项业务的办理流程
• B、大堂经理要了解产品的生成及发展历史
• C、大堂经理要积极、正确引导客户办理业务
• D、大堂经理要对客户的各种疑问给予及时解答

第3题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，遇到假币，要求工作人员当客户面在假币上盖’假币’章，同时开具假币没收单，登记在册

第4题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，遇到特殊服务对象进入网点，大堂经理应热情的上前问候，并给予臂助帮扶。

第5题：

按大堂经理营业中工作流程的规定，不能在当日完成对潜在贵宾客户的引导时，大堂经理要与客户约定后续联络方式和时间，并在工作空闲时段继续跟进。

第6题：

接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

• A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
• B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
• C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
• D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

第7题：

（），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满。

• A、“先处理事件，后处理情感”
• B、“先处理情感，后处理事件”
• C、“先处理流程，后处理结果”
• D、“先处理结果，后处理流程”

第8题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

• A、灵活回答客户问题
• B、投诉处理流程
• C、适时进行二次挽留
• D、礼貌送客

第9题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在业务操作类特殊事件中，若发生大范围电脑线路故障，而客户有特别紧急的事情，在符合办理应急手续时，应为其办理应急服务。

第10题：

若大堂经理遇到情绪爆发的客户，大堂经理对于客户的情绪化语言和过激行为会觉得非常委屈，但从客户的角度说，（）能够让他宣泄内心的不满，有助于大堂经理接下来对问题的解决。

第11题：

当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。

第12题：

第13题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）

• A、记录客户信息
• B、向客户提供自己的联系方式
• C、建立客户档案
• D、适时进行客户回访

第14题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，在客户情绪类特殊事件中，若遇客户对收取的费用提出异议，柜员在报请网点负责人批准后，可酌情减免。

第15题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）

• A、递给客户适用的产品宣传资料
• B、记录客户咨询内容及客户信息等
• C、电话联系客户回复咨询结果
• D、确定客户是否由其他需求

第16题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’执行关键点的描述中，大堂经理找准目标客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括（）

• A、个人客户
• B、普通客户
• C、潜在贵宾客户
• D、贵宾客户

第17题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识别出客户等级的方式，不包括（）

• A、物理识别
• B、人工识别
• C、印象识别
• D、系统识别

第18题：

按大堂经理对特殊事件处理流程的规定，当有未获得同意的客户在营业厅私自录像时，大堂经理应立即阻止。

第19题：

在调查中发现的客户投诉或异议事件，要有执行调查的（）负责，参照投诉及异议事件的处理程序为客户进行处理。

• A、理财中心负责人
• B、大堂经理
• C、理财顾问
• D、客户经理

第20题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’服务标准中，以下属于’因特殊事件要求销户’的情况的是（）

• A、客户还清按揭贷款要求销卡
• B、客户因对网银业务不理解、不熟悉而要求销户
• C、客户对银行卡的服务不满而要求销户
• D、客户因工作变更，原产品不能再很好地满足客户需要而销户

第21题：

当网点发生取款挤兑事件时，（）应迅速出面疏导客户，做好宣传解释工作，防止事态扩大，同时向上级行应急处理领导小组报告。

• A、网点负责人
• B、大堂经理
• C、客户经理
• D、保安

第22题：

客服抱怨处理时，正确的处理方式是（）。

• A、由于客户与银行所处的角度及利益的不同，在处理业务过程中产生异议并引起客户投诉是正常的现象，大堂经理要慎重.正确进行处理
• B、在处理客户异议的过程中，大堂经理应采取欢迎的处理态度，把握事件的发展状态，必要时应请网点负责人或相关部门协助处理
• C、提出异议的客户表明其对中国银行产品或服务正在关注，要求大堂经理从客户投诉中发掘客户潜力，以解决投诉为手段，对客户展开适时营销
• D、应尽量保证客户在离开网点时对投诉事件有满意的答复，当天不能解决的问题，争取在客户离开24小时内解决
• E、尽可能满足客户的合理期待。客户有尊重.发泄和补偿的心理，大堂经理要尽可能的满足客户的这些心理，安抚和平息客户的激动情绪，用合理的手段满足客户的合理期待和要求

第23题：