按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）A、第一时间关注客户反应，了解事由经过B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
题目
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
相似考题
更多“按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）A、第一时间关注客户反应，了解事由经过B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障”相关问题
-
第1题：
对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
- A、客户服务大厅
- B、客户洽谈室
- C、客户贵宾
- D、领导办公室
正确答案:B -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下不属于该流程的执行关键点的是（）
- A、寻找营业网点内不同时间点的营销机会
- B、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销
- C、注重挖掘潜力，培育客户和客户追踪
- D、明确客户需求，有效引导
正确答案:D -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）
- A、引导客户到排队机排号
- B、引导客户到自助服务区
- C、指导客户使用自助设备
- D、办理业务
正确答案:A -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）
- A、奉上茶水或饮料，以及果盘
- B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
- C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
- D、留下客户联系方式
正确答案:A -
第6题：
贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.
- A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
- B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
- C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
- D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
正确答案:C -
第7题：
客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）
- A、安抚客户
- B、平息其怒气
- C、应将客户引导至客户洽淡室
正确答案:A,B,C -
第8题：
VIP客户享有客户经理（）的专人服务，作为客户咨询/投诉受理，新业务推广授权优先办理业务的服务界面；银卡用户提供（）小时服务，金卡以上用户提供（）小时服务，对于有需要的VIP客户提供（）。
正确答案:一对一；5x8；7x24；上门服务 -
第9题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）
- A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- B、正面朝向客户，并将客户隔离
- C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
- D、将客户引领至VIP室优先办理
正确答案:C -
第10题：
大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。
正确答案:主动进行二次分流 -
第11题：
判断题当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第12题：
填空题大堂服务人员（），及时响应并解决客户诉求，提供必要的安抚服务、预防投诉发生。正确答案： 主动进行二次分流解析： 暂无解析 -
第13题：
客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。
- A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
- B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
- C、事后总结改进
- D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理
正确答案:A,B,C,D -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B -
第15题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）
- A、我们会在x小时以内与您联系。’
- B、’您对我们的解决方式满意吗？’
- C、’给您带来了不便，很抱歉。’
- D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’
正确答案:C -
第16题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）
- A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施
- B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施
- C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施
- D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈
正确答案:C -
第17题：
投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
正确答案:正确 -
第18题：
以下关于营业厅投诉处理原则正确的是（）
- A、客户投诉第一时间响应并接待，严禁推诿客户。当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户带离公共区域，避免客户投诉时情绪激烈对营业厅造成负面影响
- B、投诉客户现场无法解决的需要录入投诉一体化系统
- C、在保证服务质量的前提下，优化厅内客户投诉处理流程，坚持简单投诉自有营业厅现场处理，复杂投诉后台集中处理
正确答案:A,C -
第19题：
以下（）属于服务质量类投诉受理流程具体处理过程中的项目。
- A、情绪安抚客户；
- B、收集客户信息阶段；
- C、了解客户对本次处理的满意情况；
- D、最终确定服务质量投诉是否成立难；
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）
- A、灵活回答客户问题
- B、投诉处理流程
- C、适时进行二次挽留
- D、礼貌送客
正确答案:C -
第21题：
大堂经理应注意为（）、（）、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理。
正确答案:老人、孕妇 -
第22题：
当发生客户投诉时，大堂经理应面带微笑，先向客户表示歉意，安抚客户情绪，将客户引领至安静处，并告知他制度就是这样规定的，不满意可以去找领导解决。
正确答案:错误 -
第23题：
多选题客户进入理赔大厅投诉时，应先如何处理，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）A安抚客户
B平息其怒气
C应将客户引导至客户洽淡室
正确答案： A,B解析： 暂无解析