按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）A、业务咨询流程B、客户识别流程C、客户分流流程D、业务接待流程

题目

按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

  • A、业务咨询流程
  • B、客户识别流程
  • C、客户分流流程
  • D、业务接待流程
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1.业务咨询流程是指()A.客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务的流程B.对已排队客户采用其他途径办理业务的流程C.客户主动向大堂经理提出咨询或大堂经理主动上前咨询客户的流程

2.业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。判断对错

3.对产品营销流程表述错误的是( )。A.在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会B.如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程C.如果不是.大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销D.针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

4.下列核心服务流程中的关键点叙述不正确的是()A:业务咨询流程的关键点是答复客户主动咨询时应热情，被动询问客户时应选择表情茫然不知所措的客户主动上前询问。B:业务接待流程的关键点是柜员在柜台内站立，面带微笑。C:客户分流流程关键点在于明确客户需求和是否具备办理业务的资格，有效引导。D:产品营销流程关键点在于寻找营业网点内不同时间点的营销机会，包括客户引导阶段、客户分流阶段等，针对性进行产品营销。

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  • 第1题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下不属于客户教育的情景是（）

    • A、教育客户使用自助终端
    • B、打电话预约客户
    • C、告知客户注意事项
    • D、教育客户使用新业务

    正确答案:C

  • 第2题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（）

    • A、电话预约客户
    • B、教育客户使用其他业务办理渠道
    • C、引导客户到自助服务区
    • D、指导客户使用自助设备

    正确答案:A

  • 第3题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下对该流程的使用目的描述正确的是（）

    • A、教育客户使用其他业务办理渠道
    • B、推广产品和业务
    • C、体现营业人员的优质服务
    • D、拓展、维护贵宾客户

    正确答案:B

  • 第4题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’中，对无法当场回答的客户咨询，应开展的流程不包括（）

    • A、递给客户适用的产品宣传资料
    • B、记录客户咨询内容及客户信息等
    • C、电话联系客户回复咨询结果
    • D、确定客户是否由其他需求

    正确答案:D

  • 第5题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户识别流程’使用目的的描述，正确的是（）

    • A、及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率
    • B、引导客户高效分流，提供针对性服务
    • C、营销培训，提升员工技能
    • D、提高客户对营业网点的第一感知

    正确答案:B

  • 第6题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）

    • A、奉上茶水或饮料，以及果盘
    • B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
    • C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
    • D、留下客户联系方式

    正确答案:A

  • 第7题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’中，大堂经理可采取的掌握客户特征、识别出客户等级的方式，不包括（）

    • A、物理识别
    • B、人工识别
    • C、印象识别
    • D、系统识别

    正确答案:C

  • 第8题：

    （）是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。

    • A、一次分流
    • B、咨询引导
    • C、二次分流
    • D、业务接待

    正确答案:A

  • 第9题：

    业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）


    正确答案:正确

  • 第10题：

    规范的大堂经理接待流程包括（）

    • A、问候客户
    • B、识别客户
    • C、引导分流客户
    • D、礼貌送别客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第11题：

    单选题
    （）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。
    A

    业务咨询流程

    B

    客户分流流程 

    C

    产品营销流程

    D

    客户教育流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是指大堂经理在客户进入营业厅时通过询问客户需求，根据具体情况对客户进行引导的服务流程。
    A

    一次分流

    B

    咨询引导

    C

    二次分流

    D

    业务接待


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    （）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。

    • A、业务咨询流程
    • B、客户分流流程 
    • C、产品营销流程
    • D、客户教育流程

    正确答案:C

  • 第14题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）

    • A、较快步速赶到柜台前，询问情况
    • B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
    • C、正面朝向客户，并将客户隔离
    • D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉

    正确答案:B

  • 第15题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’业务咨询流程’使用目的的描述，正确的是（）

    • A、提高客户对营业网点的第一感知
    • B、及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率
    • C、营销培训，提升员工技能
    • D、引导客户高效分流，提供针对性服务

    正确答案:B

  • 第16题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

    • A、引导客户到排队机排号
    • B、引导客户到自助服务区
    • C、指导客户使用自助设备
    • D、办理业务

    正确答案:A

  • 第17题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’执行关键点的描述中，大堂经理找准目标客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括（）

    • A、个人客户
    • B、普通客户
    • C、潜在贵宾客户
    • D、贵宾客户

    正确答案:A

  • 第18题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）

    • A、留住客户
    • B、及时解决客户的问题，提升服务质量
    • C、减少客户抱怨，提高客户满意度
    • D、拓展、维护贵宾客户

    正确答案:D

  • 第19题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户分流流程’的执行关键点描述不正确的是（）

    • A、明确客户需求，有效引导
    • B、明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导
    • C、网点的自动设备是否准备就绪且运作正常
    • D、判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力

    正确答案:C

  • 第20题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

    • A、灵活回答客户问题
    • B、投诉处理流程
    • C、适时进行二次挽留
    • D、礼貌送客

    正确答案:C

  • 第21题：

    标准化大堂经理接待流程是指问候客户、引导分流客户、识别客户、礼貌送别客户。


    正确答案:错误

  • 第22题：

    多选题
    规范的大堂经理接待流程包括（）
    A

    问候客户

    B

    识别客户

    C

    引导分流客户

    D

    礼貌送别客户


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

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