按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释B、正面朝向客户，并将客户隔离C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障D、将客户引领至VIP室优先办理
题目
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）
- A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- B、正面朝向客户，并将客户隔离
- C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
- D、将客户引领至VIP室优先办理
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第1题：
客户服务中心应当做好客户意见的征集、记录工作，具体标准（）。
- A、客户服务中心经理/柜面主管在现场巡视时，应注意收集客户意见
- B、为客户办理完业务后，柜员应当主动征求客户意见
- C、事后总结改进
- D、对于客户的投诉，严格依据公司客户服务投诉处理相关规定办理
正确答案:A,B,C,D -
第2题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下不属于该流程的执行关键点的是（）
- A、寻找营业网点内不同时间点的营销机会
- B、投诉处理时，发现目标客户，针对性地进行产品营销
- C、注重挖掘潜力，培育客户和客户追踪
- D、明确客户需求，有效引导
正确答案:D -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B -
第4题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’服务标准中，’客户追踪’的服务行动要求不包括（）
- A、记录客户信息
- B、向客户提供自己的联系方式
- C、建立客户档案
- D、适时进行客户回访
正确答案:B -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’服务标准中，以下可运用’这项新业务能够帮您……，您可以了解一下。’进行业务介绍的情景是（）
- A、教育客户使用自助终端
- B、打电话预约客户
- C、告知客户注意事项
- D、教育客户使用新业务
正确答案:D -
第6题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’投诉处理流程’的执行关键点的是（）
- A、确认客户投诉内容是否属实，从而采取相应措施
- B、判断投诉客户属于理智型还是感性型客户，从而采取相应措施
- C、判断网点的繁忙程度，从而采取相应措施
- D、应重点关注客户投诉后的跟踪与反馈
正确答案:C -
第7题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’业务接待流程’执行关键点的描述，不正确的是（）
- A、用弹性化、差异化的服务灵活地接待贵宾客户
- B、在贵宾客户等待时做好客户教育以及产品营销
- C、对普通客户在客户等待过程中做好客户教育以及产品营销
- D、业务办理过程中挖掘潜在目标客户
正确答案:C -
第8题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’执行关键点的描述中，大堂经理找准目标客户主动上前询问后，所应识别的客户类型不包括（）
- A、个人客户
- B、普通客户
- C、潜在贵宾客户
- D、贵宾客户
正确答案:A -
第9题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’挽留客户流程’的使用目的的描述，不正确的是（）
- A、留住客户
- B、及时解决客户的问题，提升服务质量
- C、减少客户抱怨，提高客户满意度
- D、拓展、维护贵宾客户
正确答案:D -
第10题：
贵宾客户到营业厅办理业务，比较着急，大堂经理正确的操作流程是（）.
- A、将客户引导至个人客户经理处并由个人客户经理再引导其获得优先服务；
- B、将客户引导至贵宾服务区休息等候个人客户经理服务；
- C、直接引导客户至柜台使其获得优先服务，同时需告知个人客户经理协同办理；
- D、直接引导客户至柜台使其获得优先服务。
正确答案:C -
第11题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户分流流程’的执行关键点描述不正确的是（）
- A、明确客户需求，有效引导
- B、明确客户是否具备办理该项业务的资格，有效引导
- C、网点的自动设备是否准备就绪且运作正常
- D、判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力
正确答案:C -
第12题：
按大堂经理常见业务服务流程规范的要求，客户办理投资理财业务中，若客户需专属理财经理，则以下对大堂经理的操作要求描述正确的是（）
- A、为客户取号
- B、指定理财经理，并将客户引荐给理财经理
- C、让客户挑选理财经理
- D、及时报告后台，让后台为客户指定理财经理
正确答案:B -
第13题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户教育流程’中，若当前不在业务受理高峰期，则可开展的业务流程是（）
- A、电话预约客户
- B、教育客户使用其他业务办理渠道
- C、引导客户到自助服务区
- D、指导客户使用自助设备
正确答案:A -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
正确答案:D -
第15题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’产品营销流程’中，以下对该流程的使用目的描述正确的是（）
- A、教育客户使用其他业务办理渠道
- B、推广产品和业务
- C、体现营业人员的优质服务
- D、拓展、维护贵宾客户
正确答案:B -
第16题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’业务咨询流程’使用目的的描述，正确的是（）
- A、提高客户对营业网点的第一感知
- B、及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率
- C、营销培训，提升员工技能
- D、引导客户高效分流，提供针对性服务
正确答案:B -
第17题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）
- A、引导客户到排队机排号
- B、引导客户到自助服务区
- C、指导客户使用自助设备
- D、办理业务
正确答案:A -
第18题：
按大堂经理核心服务流程的规定，以下对’客户识别流程’使用目的的描述，正确的是（）
- A、及时有效地为客户提供服务，提高营业人员答复咨询的准确度和效率
- B、引导客户高效分流，提供针对性服务
- C、营销培训，提升员工技能
- D、提高客户对营业网点的第一感知
正确答案:B -
第19题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下对’婉言拦截客户’的标准应答的要求，正确的是（）
- A、要求语调上扬
- B、态度热情
- C、使用’不好意思，办理这项业务需要出示身份证，请您下次带好身份证再来，谢谢！’等语言进行应答
- D、同时引导客户往门外走
正确答案:C -
第20题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）
- A、奉上茶水或饮料，以及果盘
- B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
- C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
- D、留下客户联系方式
正确答案:A -
第21题：
投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
正确答案:正确 -
第22题：
服务质量类投诉受理流程收集客户信息阶段为（）。
- A、引导客户投诉；
- B、正确引导客户说出投诉的真正原因；
- C、引导客户说话；
- D、请客户告知原因。
正确答案:B -
第23题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）
- A、灵活回答客户问题
- B、投诉处理流程
- C、适时进行二次挽留
- D、礼貌送客
正确答案:C