收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）A、尽快通知服务顾问或服务经理B、向客户解释所做的维修项目C、向客户介绍投诉流程D、不必理会
题目
收银员处理客户抱怨的办法应该是：（）
- A、尽快通知服务顾问或服务经理
- B、向客户解释所做的维修项目
- C、向客户介绍投诉流程
- D、不必理会
相似考题
参考答案和解析
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第1题：
服务专员在进行电话联系跟踪服务时，下列叙述何者正确（）
- A、事先查询客户车辆以往维修档案
- B、向客户解释维修项目与预估费用
- C、向客户进行定期保养提醒
- D、向客户提示预约服务的好处
正确答案:A,C,D -
第2题：
交车流程中不需要向客户引荐服务顾问介绍保养维修。
正确答案:错误 -
第3题：
客户维修结算时，下列哪个不是收银员的工作（）
- A、询问客户结算方式
- B、提供结算单
- C、向客户解释维修内容
- D、询问客户服务经历是否感到满意
正确答案:C -
第4题：
为了提高客户满意度，销售人员在交易过后向客户进行解释时不包括哪项（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、车辆购买价格的解释
- C、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- D、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程，向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议（服务顾问可建议客户预约首次保养日期）
正确答案:B -
第5题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是（）
- A、第一时间关注客户反应，了解事由经过
- B、如有必要，将客户引领至VIP室优先办理
- C、如有必要，将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
- D、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
正确答案:D -
第6题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下不属于’潜在贵宾引导’的服务行动是（）
- A、奉上茶水或饮料，以及果盘
- B、进行简单的产品营销，询问客户是否有时间让客户经理做详细介绍
- C、对于不能完成向客户经理引导的客户，发放贵宾客户服务相关宣传折页
- D、留下客户联系方式
正确答案:A -
第7题：
销售顾问在交车仪式上的工作内容不包括（）
- A、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问应主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、为客户清洗车辆
- D、销售顾问向客户赠送鲜花和标识有东风悦达起亚LOGO的精美小礼物，并实施其他个性化的仪式项目
正确答案:C -
第8题：
雪佛兰金领结车辆交付流程中随时主动关怀要做到的是：（）。
- A、金领结服务长向客户介绍24小时服务热线
- B、金领结服务长向客户介绍保养、保修条款
- C、金领结服务长向客户介绍首保时间，推荐预约服务
- D、金领结服务长在客户生日当天致电客户
正确答案:A,B,C -
第9题：
当维修承诺无法兑现时，服务专员应该采取什么样的处理措施 （）
- A、为考虑客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
- B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
- C、重新与客户协商交车时间
- D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
- E、向客户赠送小礼物表示歉意
正确答案:B,C,E -
第10题：
客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。
正确答案:完工时间 -
第11题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下对’客户投诉设备故障’的服务行动描述，正确的是（）
- A、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- B、正面朝向客户，并将客户隔离
- C、尽快赶到现场，及时为客户排除故障
- D、将客户引领至VIP室优先办理
正确答案:C -
第12题：
以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
- A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
- B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
- C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
- D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
- E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决
正确答案:B,C,D,E -
第13题：
DCRC人员在处理客户投诉抱怨，服务顾问应该做什么？（）
- A、那是他们的工作
- B、继续接其它的服务
- C、收集客户相关数据，协助处理
- D、去找服务经理帮忙
- E、指导DCRC人员的工作
正确答案:C -
第14题：
通知取车时，服务顾问在电话里向客户介绍哪些内容：（）
- A、服务项目
- B、服务价格
- C、客户利益
- D、具体交车时间
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
为了提高客户满意度，销售人员在交车时对汽车保修的解释不包括（）
- A、汽车精品的推销
- B、向客户引荐服务顾问，服务顾问必须主动向客户递交名片及带有24小时救援热线电话的信息卡，服务顾问向客户介绍维修保养流程
- C、客户许可的情况下可以引导客户模拟进行车辆保养的业务过程
- D、向客户说明常规保养的期限、方式及程序，提出保养建议
正确答案:A -
第16题：
交车流程正确的是（）
- A、打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- B、通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- C、通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
- D、打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账
正确答案:A -
第17题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，若客户出现投诉预兆，则大堂经理应采取的服务行动是（）
- A、较快步速赶到柜台前，询问情况
- B、寻找借口，与客户搭讪，进行引导和解释
- C、正面朝向客户，并将客户隔离
- D、将客户领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
正确答案:B -
第18题：
投诉抱怨客户应引导客户到洽谈室或VIP室，告知厅堂服务主管客户抱怨的情况，并协助处理投诉。
正确答案:正确 -
第19题：
当维修承诺无法兑现时，业务接待应该采取什么样的处理措施？（）
- A、为避免客户担忧，不必过早通知客户，于适当时间向客户说明即可
- B、及时向客户解释说明原因，争取客户谅解
- C、重新与客户协商，制定新的维修方案
- D、如果客户未主动提起，不必特意向客户解释说明
- E、向客户赠送小礼物表示歉意
正确答案:B,C,E -
第20题：
交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）
- A、回绝客户，指出完全修复
- B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
- C、让客户找维修技师
- D、带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
正确答案:B -
第21题：
客户在店等候维修车辆时，应由那个岗位人员陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间？（）
- A、服务助理
- B、客服专员
- C、服务顾问
- D、服务经理
正确答案:C -
第22题：
服务顾问在向客户解释维修项目的时，不仅要解释本次的维修项目，还要解释说明我们所做的（）和（）。
正确答案:免费检查项目；洗车服务 -
第23题：
（）客户需要大堂经理热情、诚恳、耐心、准确地提供客户所需服务，并根据客户描述，主动客观地向客户推介先进、方便、快捷的金融产品和服务渠道。
- A、服务需求型
- B、抱怨投诉型
- C、产品交易型
- D、学习型
正确答案:A