顾客投诉诊治步骤有（）A、望B、闻C、问D、切

题目

顾客投诉诊治步骤有（）

  • A、望
  • B、闻
  • C、问
  • D、切
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1.有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿

2.简述顾客投诉的分类有哪些？

3.处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）A、迎宾，接待客户B、了解问题，确认关键问题C、异议处理及补偿D、电话回访

4.促销员处理顾客投诉的步骤是什么？

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  • 第1题：

    （）不属于处理顾客投诉的步骤。

    • A、接待顾客
    • B、郑重致歉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:D

  • 第2题：

    统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

    • A、投诉的顾客是不满意的
    • B、没有投诉的顾客都是满意的
    • C、没有投诉的顾客中也有不满意的
    • D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

    正确答案:A,C,D

  • 第3题：

    顾客投诉的来源包括（）

    • A、顾客直接到顾客服务台投诉
    • B、电话投诉
    • C、书面投诉
    • D、来自总部投诉中心的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    顾客的投诉一般有（）、（）、（）、（）、（）等方式。


    正确答案:物业服务中心电话；公司网站；管理处电子邮箱；管理处投递地址；传真电话

  • 第5题：

    为方便顾客投诉，企业要做到做到以下几点，其中不包括（）。

    • A、制订明确的产品和服务标准及补偿措施
    • B、引导顾客怎样投诉
    • C、方便顾客投诉
    • D、直接处理投诉

    正确答案:D

  • 第6题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    客户投诉的类型不包括（）。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第8题：

    （）属于处理顾客投诉的流程。

    • A、接待顾客
    • B、聆听投诉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第10题：

    客户投诉处理的基本步骤有哪些？


    正确答案: 网上处理客户投诉一般步骤为回复投诉、记录投诉、判断投诉、分析投诉、反馈投诉和投诉回访。

  • 第11题：

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）
    A

    投诉的顾客是不满意的

    B

    没有投诉的顾客都是满意的

    C

    没有投诉的顾客中也有不满意的

    D

    投诉与不投诉程度与维权意识有关


    正确答案： A,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。

    • A、给顾客倒水
    • B、聆听顾客投诉
    • C、请顾客落座
    • D、将顾客带到接待室

    正确答案:B

  • 第14题：

    投诉处理的关键控制因素：（）。

    • A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
    • B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
    • C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
    • D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    人民商场珠宝首饰专柜推销员李丹，在A顾客询问抵挡首饰时，态度冷淡，爱理不理；而面对有购买高档首饰意向的B顾客时，李丹笑容可掬，热情周到。A顾客忿忿不平，逐向该商场投诉。可该商场没有专门的人员管理此事，半月后，顾客仍然没有得到答复。A顾客于是直接找商场的总经理，总经理知道后，立即处分李丹，扣罚奖金。将处理结果告诉了A顾客，此事圆满解决。你认为处理客户投诉的流程包括哪些步骤？


    正确答案: 处理客户投诉的流程包括：鼓励顾客倾诉；获得和判断事实真相；提供解决办法；公平解决索赔；建议销售；建立商誉。

  • 第16题：

    比较常用的投诉途径有：（）、顾客意见簿、上级公司设立投诉热线电话、（）等。


    正确答案:营业现场直接投诉；经理接待日

  • 第17题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第18题：

    处理顾客投诉的程序是（）

    • A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
    • C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
    • D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档

    正确答案:B

  • 第19题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第20题：

    简述处理顾客投诉服务对企业的好处有哪些？


    正确答案: 处理客户投诉服务可以给企业带来的好处在于：
    一是可以提高企业和产品的竞争力。
    二是可以得到许多有用的信息。
    三是可以赢得客户的忠诚。

  • 第21题：

    投诉处理有哪些步骤？


    正确答案: 投诉处理可以分为6个步骤，即安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、达成协议、积极跟进。

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉的类型不包括（）。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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