促销员处理顾客投诉的步骤是什么？
题目
促销员处理顾客投诉的步骤是什么？
相似考题
参考答案和解析
2.诚心诚意地道歉
3.解决问题
更多“促销员处理顾客投诉的步骤是什么？”相关问题
-
第1题：
促销员如何处理信函投诉？
正确答案: 1.促销员收到顾客的投诉信时，应立即转送给店长、专职单位或专职人员。
2.通知顾客已收到信函，以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。
3.请顾客告知联络电话，以便日后的沟通和联系。 -
第2题：
处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）
- A、迎宾，接待客户
- B、了解问题，确认关键问题
- C、异议处理及补偿
- D、电话回访
正确答案:A,B,C,D -
第3题：
接待顾客→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理，这个处理顾客投诉流程中缺少（）。
- A、给顾客倒水
- B、聆听顾客投诉
- C、请顾客落座
- D、将顾客带到接待室
正确答案:B -
第4题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。
- A、顾客信息
- B、投诉信息
- C、记录人信息
- D、处理人信息
正确答案:D -
第6题：
处理顾客投诉的程序是（）
- A、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- B、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
- C、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
- D、接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案:B -
第7题：
顾客投诉诊治步骤有（）
- A、望
- B、闻
- C、问
- D、切
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第9题：
由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。
- A、顾客接触
- B、投诉事件详情
- C、投诉顾客
- D、投诉处理过程
正确答案:A -
第10题：
问答题投诉处理的七步骤是什么？正确答案： （1）迅速隔离客户；
（2）安抚客户情绪；
（3）适当道歉；
（4）搜集足够的信息；
（5）给出解决方案；
（6）征求客户意见；
（7）跟踪服务。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？正确答案： 第一，耐心倾听顾客意见。
第二，态度诚恳，表示惊讶。
第三，积极处理，尽快解决。解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A为顾客投诉提供便利条件
B全力解决顾客投诉问题
C企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
D对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
促销员如何应对顾客当面投诉？
正确答案: 对当面投诉要尽量做到当面处理，方法是：
1.将投诉的顾客请至会客室或商店卖场的办公室，以免影响其他的顾客。
2.不可在处理过程中中途离席，让顾客在会客室等候。
3.填写顾客投诉记录表，对于表内的各项记载，尤其是姓名、住址、联络电话以及投诉内容复述一次，请对方确认。
4.如有必要，应亲赴顾客住处去访问、道歉、解决问题。
5.所有的投诉处理都要制订结束的期限。
6.掌握机会适时地结束，以免因拖延时间过长，既无法得到解决的方案，又浪费双方的时间。
7.一旦处理完毕，必须以书面的方式通知投诉的顾客，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
8.由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后要与消费者协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。
9.对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失等，应与当地的派出所取得联系。
10.谨慎使用各项应对的措辞，避免导致顾客再次不满。
11.认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 -
第14题：
（）不属于处理顾客投诉的步骤。
- A、接待顾客
- B、郑重致歉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:D -
第15题：
商业企业在处理顾客投诉时应该把握好的是什么？
正确答案: 第一，耐心倾听顾客意见。
第二，态度诚恳，表示惊讶。
第三，积极处理，尽快解决。 -
第16题：
处理顾客投诉的原则？
正确答案: 不争论、隐蔽性、及时性、补偿性原则 -
第17题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D -
第18题：
投诉处理的七步骤是什么？
正确答案: （1）迅速隔离客户；
（2）安抚客户情绪；
（3）适当道歉；
（4）搜集足够的信息；
（5）给出解决方案；
（6）征求客户意见；
（7）跟踪服务。 -
第19题：
您处理顾客异议的“五步骤”是什么？
正确答案: 处理顾客异议的“五步骤”是：
第一步将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室详细说说。”
第二步将顾客请进办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦！先喝杯水吧，我们慢慢说。”
第三步注意仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。
第四步再次表示歉意，并给予解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样……您觉得怎么样？”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。
第五步送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。 -
第20题：
（）属于处理顾客投诉的流程。
- A、接待顾客
- B、聆听投诉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:A,B,C -
第21题：
促销员处理投诉过程中的“禁句”有哪些？请举列。
正确答案: 1.“这种问题连三岁小孩都懂”
2.“一分钱，一分货”
3.“不可能，绝不可能发生这种事儿”
4.“这种问题不关我的事，请去问生产厂家，我只负责卖货”
5.“这个问题我不大清楚”
6.“我绝对没有说过那种话”
7.“这是本店的规定”
8.“总是会有办法的”
9.“改天我再和你联系” -
第22题：
单选题处理顾客投诉的程序是（）A接待投诉顾客–>判定投诉性质–>提出解决办法–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
B接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>责任处罚–>提出改善对策并整理归类存档
C接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档–>责任处罚
D接待投诉顾客–>判定投诉性质–>调查原因，确定投诉处理责任–>责任处罚–>提出解决办法–>提出改善对策并整理归类存档
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题按照《顾客投诉处理规程》，客户投诉需要记录的内容不包括（）。A顾客信息
B投诉信息
C记录人信息
D处理人信息
正确答案： A解析： 暂无解析