处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）A、迎宾，接待客户B、了解问题，确认关键问题C、异议处理及补偿D、电话回访
题目
处理顾客投诉有以下哪几个步骤（）
- A、迎宾，接待客户
- B、了解问题，确认关键问题
- C、异议处理及补偿
- D、电话回访
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第1题：
投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对（）意见与建议。
- A、处理结果
- B、处理过程
- C、处理统计报告
- D、受理登记
正确答案:A -
第2题：
（）不属于处理顾客投诉的步骤。
- A、接待顾客
- B、郑重致歉
- C、感谢顾客
- D、顾客提问
正确答案:D -
第3题：
以下不正确的客户投诉处理原则是（）
- A、拖延一下，等客户不着急的时候再处理
- B、先处理心情，再处理事情
- C、了解客户的背景，找出客户投诉的原因，界定控制范围
- D、确认投诉的内容，总结问题，解释将采取的行动
正确答案:A -
第4题：
总公司对于客户投诉后半小时内是否有投诉处理人员及时联系客户的情况，实行（）回访。
- A、不定比例抽查
- B、100%
- C、50%
- D、扰民及特殊案件外的投诉均回访
正确答案:D -
第5题：
对有效投诉处理描述正确的是（）。
- A、相关责任部门应在第一时间向顾客致歉，争取顾客的谅解
- B、根据顾客要求与公司相关规定确定合理的解决方案，并及时解决问题
- C、投诉问题解决后，应对相关责任人进行处理
- D、对顾客进行电话或上门回访，确保顾客满意
- E、在有效投诉处理过程中，认真填写《投诉记录表》
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
电商的客户服务部主要工作职责有哪些？（）
- A、客户接待与咨询
- B、处理顾客投诉
- C、管理会员资料
- D、定期客户回访
- E、提高店铺粘性和促成二次销售
正确答案:A,B,C,D,E -
第7题：
投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）
- A、现场能即时处理并得到客户满意确认
- B、匿名投诉
- C、无联系方式的网络投诉
- D、不便回访的敏感投诉
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
投诉处理文件大致包括以下哪几个方面？（）
- A、投诉处理的接触人员
- B、投诉处理各部门的职责
- C、投诉处理的程序文件
- D、顾客投诉的相关记录
正确答案:B,C,D -
第9题：
接待顾客是一门学问，主要步骤是：（），观察，沟通，介绍，安置。
- A、寒暄
- B、迎宾及问候
- C、迎宾及寒暄
- D、介绍服务
正确答案:B -
第10题：
回访投诉客户，了解客户对处理结果的满意程度，实际上是对结果的检查（）？
- A、投诉处理
- B、受理结果
- C、回复结果
- D、处理结果
正确答案:A -
第11题：
多选题售前客服的工作内容有（）A接待顾客，宣传产品特点
B挖掘顾客需求，促成交易
C做好用户的咨询与投诉处理
D收集客户问题，提出合理建议
正确答案： D,A解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题电商的客户服务部主要工作职责有哪些？（）A客户接待与咨询
B处理顾客投诉
C管理会员资料
D定期客户回访
E提高店铺粘性和促成二次销售
正确答案： A,B,C,D,E解析： 暂无解析 -
第13题：
为什么我们要迅速的处理顾客的投诉（）
- A、避免投诉升级，如果能及时解决问题，大多数用户还是会谅解的
- B、迅速处理顾客投诉，可以腾出更多的时间来接待其他客户
- C、投诉过的顾客，如果问题得到快速的解决，更容易再回头购买产品
- D、口碑相传的重要性
正确答案:A,C,D -
第14题：
投诉处理一段时间后需要对客户进行回访，回访的内容可包括A投诉问题是否解决（）
- A、投诉问题是否解决
- B、投诉问题是否再现
- C、客户对投诉处理是否满意
- D、向客户推荐新业务
正确答案:A,B,C -
第15题：
投诉处理的关键控制因素：（）。
- A、有顾客投诉管理要求及常见投诉处理作业指导书。
- B、顾客投诉即时处理，不能即时处理时，约定时间处理或回复。
- C、交接班时，将每项顾客投诉问题向接班人交代清楚。
- D、顾客每项投诉，指定专人处理；跟踪投诉处理情况，并及时回访。
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
如何面对客户投诉（）
- A、正确认识客户投诉
- B、把握投诉管理的三个层面
- C、处理客户投诉的总原则
- D、有效处理投诉的步骤
正确答案:A,B,C,D -
第17题：
售前客服的工作内容有（）
- A、接待顾客，宣传产品特点
- B、挖掘顾客需求，促成交易
- C、做好用户的咨询与投诉处理
- D、收集客户问题，提出合理建议
正确答案:A,B,D -
第18题：
客户投诉处理流程（）
- A、投诉受理、投诉分发
- B、投诉处理、投诉结案
- C、投诉回访、投诉分析
- D、投诉归档
正确答案:A,B,C -
第19题：
顾客投诉处理的步骤是（）。
- A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
- D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理
正确答案:A -
第20题：
投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。
- A、心态调整
- B、身体调整
- C、控制客户
- D、将客户安全送回
正确答案:A -
第21题：
接听呼入电话的处理流程（）。
- A、接听-了解用户需求-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-电话收尾
- B、接听-提出解决方案-问题处理与记录-确认处理效果-了解用户需求-电话收尾
- C、接听-了解用户需求-确认处理效果-问题处理与记录-提出解决方案-电话收尾
- D、接听-了解用户需求-问题处理与记录-提出解决方案-确认处理效果-电话收尾
正确答案:A -
第22题：
多选题关于客户投诉以下描写正确的是（）。A重大投诉，对公司声誉、市场影响严重且设备运行出现关键问题的客户投诉。
B重要投诉，对公司声誉，市场影响严重或设备运行出现关键问题的客户投诉。
C一般投诉，除重大投诉及重要投诉以外的所有客户投诉。
D轻微投诉，公司主动了解到（含回访）的客户不满及抱怨，及过保设备的一般投诉。
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A心态调整
B身体调整
C控制客户
D将客户安全送回
正确答案： D解析： 暂无解析