针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
题目
针对转接，以下说法正确的是（）
- A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
- B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
- C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
- D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
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参考答案和解析
更多“针对转接，以下说法正确的是（）A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接”相关问题
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第1题：
关于商品咨询我们应该如何操作（）
- A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
- B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
- C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
- D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
正确答案:A,B,C -
第2题：
面对纠结客户，客户不挂电话，就要当天必须上门安装，正确的操作是？（）
- A、安抚客户，告知我们会联系安装，尽力争取当天安装
- B、告知客户可以自行联系安装，表达自己的意愿
- C、如客户投诉严重，过于纠结安抚不了转接专家线
- D、安抚不了升级LV2
正确答案:A,B,C -
第3题：
如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题
正确答案:正确 -
第4题：
下列选项中，属于良好的售后服务表现的是（）。
- A、主动联系客户询问使用业务的感受
- B、主动帮客户解决在业务使用中的问题
- C、主动根据客户出现的新的需求推介新业务
- D、主动帮客户解决与我们业务无关的问题
正确答案:A,B,C,D -
第5题：
以下关于升级流转的规范哪个是错误的？（）
- A、当前客户主动要求在线升级转接，小二需优先明确客户问题并按规范要求进行解答
- B、不认可解答，可以征询会员同意的前提下升级转接
- C、当前客户主动要求在线升级且不愿意描述问题，小二可发送转接承接语后做好转接备注进行转接
- D、非本技能线业务，直接操作转接
正确答案:D -
第6题：
电话服务不能面对面的交流，客户无法看到我们的面孔，我们要给客户体现专业的声音形象，就必须从哪几方面提高专业技巧？（）
- A、语音表达
- B、倾听
- C、提问
- D、确认
- E、电话转接
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
外省客户咨询IPHONE终端问题是否可以转接IPHONE专席？
正确答案: 外省客户拨入时，如符合转接专席条件，也可以为其转接。 -
第8题：
客户服务的实质是最终能够帮助客户解决问题，所以，我们还必须具备（）能力。
- A、与客户沟通交流的能力
- B、为客户提供热情服务的能力
- C、创新产品的能力
- D、解决客户问题的能力
正确答案:D -
第9题：
在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断.
正确答案:正确 -
第10题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第11题：
填空题客户的（）就是他渴望解决的目前存在的问题和困难，因此，在我们编写解决方案之前必须详细地了解客户目前存在的问题和困难。正确答案： 潜在需求解析： 暂无解析 -
第12题：
( 难度：中等)在解决方案当中，会有我们对于客户（ ）所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的了解。
A.过去
B.将来
C.发展
D.现状
答案:D -
第13题：
客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）
- A、告知客户同意交钱，尽快配送
- B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
- C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
- D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费
正确答案:C -
第14题：
在解决方案当中，会有我们对于客户（）所存在的问题和困难的描述，会让客户感到我们对于客户的了解。
- A、过去
- B、发展
- C、将来
- D、现状
正确答案:D -
第15题：
客户的（）就是他渴望解决的目前存在的问题和困难，因此，在我们编写解决方案之前必须详细地了解客户目前存在的问题和困难。
正确答案:潜在需求 -
第16题：
针对于不支持开箱验货的家电，若客户坚持要求，下面做法正确的是？（）
- A、坚决告诉客户此家电不是开箱验货的范围，若客户坚持就直接拒收吧
- B、安抚客户，说明此家电、不支持开箱验货的，客户可放心签收
- C、告知客户如若不放心可以当着快递师傅的面进行拆分，有任何问题我们都会有人帮忙解决的
- D、最大程度争取客户的谅解，若客户坚决不同意，可告知直接拒收
正确答案:B,C,D -
第17题：
在服务中，以下做法正确的有（）
- A、小二向客户索要银行明细截图
- B、客户的明细问题，优先告知客户前台查询的方式，在客户要求我们为其核实的情况下，可以让客户提供截图
- C、我们解答了客户问题后，可以直接关闭对话框
- D、客户主动要求的，可以帮客户升级转接
正确答案:B,D -
第18题：
客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）
- A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
- B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
- C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
- D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题
正确答案:D -
第19题：
当我们解决问题的方案与客户期望值处于何种情况时，用户不满（）
- A、解决问题的方案>客户期望值
- B、解决问题的方案<客户期望值
- C、解决问题的方案=客户期望值
- D、以上都不是
正确答案:B -
第20题：
确认客服系统“客户视图-客户名称”后显示“重点客户”且客户反映非障碍问题，可将电话转接重点专席。
正确答案:正确 -
第21题：
在向客户推荐你的方案前，要问自己哪些问题.（）
- A、我们有较强的客户关系吗？
- B、我们已经完全了解了客户最关心的问题及顺序吗？
- C、我们已经清楚了解了用户的预算情况吗？
- D、我们的方案解决了所有问题了吗？
正确答案:A,B,C -
第22题：
判断题如果客户坚决要求提供最高的投诉部门的联系方法，转交给一线当班负责人。请引导客户：先生/小姐，您好，我们明白您的需求，您需要提供升级/上一级电话，以监管我们的服务。您看这样好吗？我将您的问题先转接给我们当班负责人，为您解决问题A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
判断题在聆听客户不满的同时，我们必须站在客户的立场想问题，以帮其解决事情的角度出发，换位思考可以令我们作出更正确的判断.A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析