客户到店后立刻抱怨说，天籁车轮胎出现偏磨。接下来，以下哪种应对方式更好？（）A、安抚好客户，尽快先开进车间检查B、告诉客户这个问题是通病，我们有很成熟的处理方法，不用过于担心C、告诉客户，目前厂家没有解决办法，先等等D、帮客户更换轮胎、并修改四轮定位参数等
题目
客户到店后立刻抱怨说，天籁车轮胎出现偏磨。接下来，以下哪种应对方式更好？（）
- A、安抚好客户，尽快先开进车间检查
- B、告诉客户这个问题是通病，我们有很成熟的处理方法，不用过于担心
- C、告诉客户，目前厂家没有解决办法，先等等
- D、帮客户更换轮胎、并修改四轮定位参数等
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第1题：
客户来电说我们配送不给他送大家电，需要客户补交一定的费用才配送，我们应该如何处理？（）
- A、告知客户同意交钱，尽快配送
- B、告知客户我们帮客户联系配送，尽快给客户配送
- C、记录信息，将问题升级给高级客服人员核实处理
- D、联系配送尽快给客户配送，同时帮客户说话，让配送少收一点运费
正确答案:C -
第2题：
如客户在电话中咨询底价我们应该？（）
- A、直接告诉客户
- B、挂电话
- C、邀约客户来店详谈
- D、都不是
正确答案:C -
第3题：
客户对洗车不干净表示不满，则下面哪种应对方式是比较恰当的？（）
- A、向客户保证下次一定帮他洗干净
- B、告诉客户这是免费项目，不要抱太高期望
- C、向客户表示歉意，并重新洗车
- D、告诉客户到洗车店交纳一定费用，可以洗得干净些
正确答案:C -
第4题：
目前的行业应用APN流量套餐表里没有客户项目需要流量对应的套餐，正确的做法是（）。
- A、用普通3G上网卡套餐代替有
- B、管他呢，霸王强上弓，先答应客户再说
- C、答复客户前，应向省集客部营销室申请
- D、告诉客户我们没有这个流量的套餐，请他们向其他运营商咨询
正确答案:C -
第5题：
针对转接，以下说法正确的是（）
- A、客户三次及以上表明不愿意转接，我们要安抚客户，确认客户问题是否是我们可以解决的范围
- B、告知客户为了更好的解决客户的问题，所以我们帮客户转接
- C、告知客户这个问题不是我们的受理范围，和我们纠结也无益于解决客户问题
- D、核实到客户的账户存在安全风险，为了防范客户资金风险，不用和客户确认是否同意转接，我们就直接帮他转接
正确答案:A,B -
第6题：
客户关怀与联系中曾经提到，当服务人员在与客户沟通时，请问我们应该用以下何种方式与客户沟通？（）
- A、先处理事情，再处理心情
- B、先与客户讲道理
- C、客户的要求，就是我的责任
- D、隐藏动机和目的
- E、主动承接与积极应对
正确答案:C,E -
第7题：
处理投诉时让客户满意的技巧有：（）。
- A、先处理心情，后处理事情
- B、客户不对时，应及时向他提出
- C、表明你乐于替客户服务，告诉他，你能体谅他此时的心情
- D、要敢于承担责任，必要时把工号告诉客户
正确答案:A,C,D -
第8题：
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）
- A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。
- B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。
- C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。
- D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
正确答案:B -
第9题：
在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题
正确答案:正确 -
第10题：
当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）
- A、立刻帮助客户填单
- B、承诺客户以后我们帮忙填单
- C、告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
- D、大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
正确答案:D -
第11题：
多选题客户抱怨营业厅等候时间太长并扬言要投诉，下列做法正确的是（）A告知客户只能等待
B需要先客户致歉并向客户了解办理的业务类型，手续是否齐全等，缓和客户的情绪
C对于确实等待时间很长的客户，需要先客户致歉，并说明导致等待时间过长的原因，并利用倒水、言语的技巧适当安抚客户
D告知客户营业厅的闲忙时间段，建议客户选择相应的时间段到营业厅办理
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题当客户因为填单复杂麻烦而大声抱怨时（）A立刻帮助客户填单
B承诺客户以后我们帮忙填单
C告诉客户其他客户都是这么填，都没有意见
D大堂助理应该及时关注到客户，向客户解释填单的必要性和原因，征求客户的谅解
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
处理客户投诉的正确方法有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、让客户抱怨
- C、要站在客户的立场上来将心比心
- D、采取拖延的方法以解决问题
正确答案:C -
第14题：
因为发动机噪音问题干扰的客户，抱怨要求换车时，我们应立即采用哪种应对方法（）
- A、直接告诉客户，不可能换车，以降低客户期望。
- B、告诉客户自己并没有同意换车的权限。
- C、可以考虑换车，但是需要向厂家申请。
- D、请客户同意我们尽快进行全面检查
正确答案:D -
第15题：
处理客户抱怨，协商解决办法时（）
- A、协商出一个超出客户预期的解决方案
- B、站在客户的立场考虑解决问题，并向客户解释你愿意为客户解决产生抱怨的问题及原因。
- C、估计客户接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意
- D、记录解决办法
正确答案:B,D -
第16题：
当营业厅突然断电时的处理方式（）
- A、首先应该立刻安抚客户，因停电无法办理业务，请大家耐心等待
- B、立刻和保安沟通，联系管理处，查清并处理事故，尽快恢复电力供应
- C、如果在客户等待一段时间后电力仍无恢复迹象，仍立刻向客户致歉，并对着急办理业务的客户进行安抚，并建议客户到周边网点办理业务，以免影响起正常的工作和生活
- D、建议客户安心等待，不来电我们也没办法解决问题
正确答案:A,B,C -
第17题：
客户在办理业务时发现客户资料证件类型为禁用，正确处理方式（）
- A、用店长工号为客户改资料
- B、派业务协作单后台数据修改，帮客户改为正确类型，再办理
- C、先不处理，让客户凭密码办理业务
正确答案:B -
第18题：
客户投诉网络问题，如何挽留客户，做法错误的是（）
- A、采用缓兵之计，先安抚客户情绪
- B、迅速报给相关部门做网络测试和优化
- C、建议客户在网络问题解决前，使用其他增值业务弥补
- D、告诉客户我们网络没问题，是客户手机问题
正确答案:D -
第19题：
对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）
- A、耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因
- B、让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他
- C、接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释
- D、开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户
正确答案:A -
第20题：
在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）
- A、立刻停下手上的工作进行接待
- B、先不理会等手上的工作忙完了再去
- C、先打个招呼等当前客户接待好后再去接待
- D、以上方法都合理
正确答案:C -
第21题：
在缺件订购流程中通知客户关系部后（）
- A、如果客户有确定的时间到店，则等候客户进店
- B、如果客户有确定的时间到店，则登记预约
- C、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部定期追踪客户到店
- D、如果客户没有确定到店时间，则需客户关系部给客户发送邮件确认到店时间
正确答案:B,C -
第22题：
客户经理向客户提供基金、定存、保险等类似却又不同性质的理财工具的比较表，其目的在于（）。
- A、告诉客户哪个产品可以取代哪个产品
- B、凸显自己营销的产品价值，同时告诉客户为什么现在需要购买自己的产品。
- C、告诉客户哪种产品的收益率更高
- D、告诉客户有一些产品是没有风险的
正确答案:B -
第23题：
单选题对待不断打电话来催促的出险客户我们应该先做哪一步？（）A耐心告诉客户我们还有多久到现场，解释没有赶到的原因
B让他放轻松，先去做点别的事，我们到了再通知他
C接电话后假装信号不好，到现场后再和客户解释
D开车时不应该接电话，到达目的地后再直接联系客户
正确答案： A解析： 暂无解析