处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）A、换位思考B、以理论争C、必要时寻求主管或服务经理支持D、应当积极回应客户需求E、坦诚相待

题目

处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）

  • A、换位思考
  • B、以理论争
  • C、必要时寻求主管或服务经理支持
  • D、应当积极回应客户需求
  • E、坦诚相待
相似考题

1.在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

2.以下哪项不是与客户沟通的关键点？（）A、换位思考B、同理心倾听C、把责任推给日产、经理或者同事D、坦诚相待

3.处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。A、灵活处理B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点C、换位思考D、不与客户争辩

4.在互动接待中服务顾问随时根据预检的情况与客户进行沟通，寻求客户的认同或什么。（）A、理解B、告知客户C、客户选择D、需求

更多“处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）A、换位思考B、以理论争C、必要时寻求主管或服务经理支持D、应当积极回应客户需求E、坦诚相待”相关问题

  • 第1题：

    与客户沟通时，表示积极回应、鼓励客户多说的用语不包括以下哪一项？（）

    • A、‘是’
    • B、‘我了解’
    • C、‘是这样吗’
    • D、‘你绝对说错了’

    正确答案:D

  • 第2题：

    如何树立良好的客户服务意识（）

    • A、用心沟通
    • B、换位思考
    • C、建立良好的客户关系
    • D、仔细聆听

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    供应链计划系统的组成包括（）。

    • A、销售配置
    • B、订单支持
    • C、需求计划
    • D、客户服务与支持
    • E、客户服务与支持

    正确答案:B,C,E

  • 第5题：

    以下属于客户服务沟通的技巧有（）。

    • A、做好沟通前的准备工作
    • B、学会善于倾听客户的谈话和询问客户
    • C、学会换位思考问题
    • D、学会和不同类型的客户沟通

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    以下哪项不是挖掘客户潜在需求的方法（）

    • A、善于倾听，换位思考
    • B、观察入微，加强沟通
    • C、直接询问
    • D、窃听

    正确答案:D

  • 第7题：

    与柜台人员、大堂经理及时沟通客户信息与需求，及时为客户提供服务属于（）。

    • A、前台沟通
    • B、增值服务
    • C、信息反馈
    • D、检查辅导

    正确答案:A

  • 第8题：

    下列每组与客户拜访有关的工作中，全部属于按照《华夏银行营销作业模板》客户拜访基本流程的后续服务跟进流程的有（）。

    • A、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见
    • B、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
    • C、履行对客户做出的服务承诺；及时向客户反馈服务信息；认真研读、分析客户财务报表；分析客户需求；客户潜在风险识别
    • D、填制、汇总客户拜访记录；向客户经理主管传递客户信息；积极向客户推荐华夏银行新产品；处理和协调业务纠纷；对服务方案提出修改意见

    正确答案:A

  • 第9题：

    单选题
    在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
    A

    学会控制自己的情绪和心态

    B

    倾听客户的需求与抱怨

    C

    在需要时建立客户投诉档案

    D

    答应客户的要求以平息事态

    E

    用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    树立良好的服务意识包含（）
    A

    用心沟通

    B

    换位思考

    C

    良好的客户关系


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    如何树立良好的客户服务意识（）
    A

    用心沟通

    B

    换位思考

    C

    建立良好的客户关系

    D

    仔细聆听


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    ( 难度：中等)“如果我是客户，我会需要客户经理为我提供怎样的服务？”这属于潜在需求挖掘方法中的什么方法？
    A.善于倾听
    B.换位思考
    C.观察入微
    D.直接询问

    答案:B

  • 第13题：

    大堂经理处理行为问题时，哪种方式不可取（）

    • A、对客户表示尊重和理解
    • B、倾听客户的问题并进行换位思考
    • C、保持主观的态度
    • D、沟通策略

    正确答案:C

  • 第14题：

    树立良好的服务意识包含（）

    • A、用心沟通
    • B、换位思考
    • C、良好的客户关系

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    提高技术创新服务沟通能力的途径包括（）.

    • A、加强培训学习，提高对沟通能力的认识。
    • B、换位思考，与服务对象进行良好沟通。
    • C、走入社会，了解技术服务对象的需求。
    • D、积极与服务对象进行利益交换。

    正确答案:A,B,C

  • 第16题：

    与客户的沟通是为了达到一定的结果而设计的动态过程。这意味着沟通的每个阶段都要寻求客户的支持，更重要的是给他们回应的机会。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    与客户沟通时倾听的技巧有（）

    • A、专心致志的倾听
    • B、理解客户的言外之意
    • C、适时打断客户
    • D、积极回应客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）

    • A、 转移客户的关注点
    • B、 不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点
    • C、 换位思考，以客户的立场来思考解决问题
    • D、 尽量满足客户的要求

    正确答案:A,B

  • 第19题：

    网点厅堂服务营销流程的服务营销关键五点包括：客户价值识别、客户价值提升、（）。

    • A、产品组合营销
    • B、客户需求分析
    • C、专业沟通技巧
    • D、联动营销

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    客户经理在与客户接触时要做到以下几点（）。

    • A、态度谦和，不亢不卑
    • B、口齿清楚，表达明白
    • C、善于聆听，尊重客户
    • D、换位思考，以理服人

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    多选题
    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）
    A

    转移客户的关注点

    B

    不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点

    C

    换位思考，以客户的立场来思考解决问题

    D

    尽量满足客户的要求


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    服务沟通能力是指员工与客户交互过程中，对客户所诉问题或需求未能正确理解，没有与客户礼貌沟通，或者没有清晰明了的解答客户问题。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    针对办理业务存在不便、使用自助设备存在困难的来行客户，网点客户服务经理应充分了解客户需求，由（）全程在监控下协助客户做好相关业务办理，必要时应要求公证处到场。
    A

    客户服务经理双人

    B

    营运主管+客户经理双人

    C

    银行人员双人

    D

    客户经理双人


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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