在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。A、学会控制自己的情绪和心态B、倾听客户的需求与抱怨C、在需要时建立客户投诉档案D、答应客户的要求以平息事态E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

题目

在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该()。

A、学会控制自己的情绪和心态

B、倾听客户的需求与抱怨

C、在需要时建立客户投诉档案

D、答应客户的要求以平息事态

E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

相似考题

1.在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪

2.客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

3.在实际的客户服务中，首先影响和困扰客户经理的主要问题是面对客户时的（）A、业务知识B、心理障碍C、环境因素D、正确的心态

4.在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。A对B错

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  • 第1题：

    在与进厅客户交流时，发掘客户需求的要点是（）

    • A、学会发问，关注倾听
    • B、确认需求，寻找购买点（将隐形需求转为显性需求）
    • C、让客户觉得你很了解他
    • D、让客户信任你的推荐

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    在了解客户需求时，学会倾听，可根据情况打断客户，对重要内容要重复、确认。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    接到客户投诉类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。

    • A、不能及时安抚客户情绪，不认真倾听客户问题
    • B、了解客户情况后，不能立即与客户探讨解决方案
    • C、业务流程受理不及时，故意拖延时间
    • D、当客户宣泄完不满和委屈后，业务人员及时引导客户把投诉情况带入事件中

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    处理客户投诉要真诚、谦和地面对客户，使客户情绪逐渐淡化、平静。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    投诉处理的技巧有：（）、客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。

    • A、心态调整
    • B、身体调整
    • C、控制客户
    • D、将客户安全送回

    正确答案:A

  • 第6题：

    在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要？（）

    • A、当您与客户面对面交流而非通过电话交流时
    • B、当您需要向客户传达信息时
    • C、当客户与您联络而非您与客户联络时
    • D、当您需要从客户那里获得信息时

    正确答案:D

  • 第7题：

    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）

    • A、投诉目的
    • B、投诉需求
    • C、投诉事实
    • D、投诉类型

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    客服代表在受理客户投诉时要认真倾听客户诉求，判断客户（）
    A

    投诉目的

    B

    投诉需求

    C

    投诉事实

    D

    投诉类型


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第10题：

    多选题
    下列选项中，（）是客户投诉受理人员应该具备的工作技巧。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    稳定情绪，向客户真诚的道歉

    C

    有效引导客户情绪，快速进入投诉主题

    D

    归属责任部门，明确责任人

    E

    结束受理阶段，礼貌地与客户告别


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要？（）
    A

    当您与客户面对面交流而非通过电话交流时

    B

    当您需要向客户传达信息时

    C

    当客户与您联络而非您与客户联络时

    D

    当您需要从客户那里获得信息时


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。

    • A、应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。
    • B、多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理
    • C、适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户
    • D、尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。

    正确答案:D

  • 第14题：

    当受到无理投诉时客户经理应该如何处理？


    正确答案: 首先，分析投诉的缘由，做好投诉处理准备，避免处理不当激化矛盾。其次，寻找合适的解释时机，找出投诉的具体问题和原因，给予客户合理解释。再次，实施亲情化服务，努力化解矛盾。

  • 第15题：

    当客户的言语充满主观的色彩时，不正确的是（）。

    • A、注意倾听主要事实，区别事实与个人观点
    • B、适时肯定客户，并通过提问等技巧将谈话放在主要事实上
    • C、平静自己的心态和态度
    • D、让客户注意情绪，否则挂机

    正确答案:D

  • 第16题：

    在电话拜访时客户经理进行信息收集时需要注意哪些方面（）。

    • A、3对客户的需求给予迅速关注和反应或回答，注意掌握时间节奏，适当称呼客户
    • B、专心倾听并正确理解客户意图，关注客户需求，与客户保持良好的合作氛围
    • C、如因公司原因给客户造成某种困难或在双方通话过程中发生引起客户情绪不快的事，应向对方致歉
    • D、以上都对

    正确答案:D

  • 第17题：

    在实践中，当客户经理面对客户投诉时应该（）。

    • A、学会控制自己的情绪和心态
    • B、倾听客户的需求与抱怨
    • C、在需要时建立客户投诉档案
    • D、答应客户的要求以平息事态
    • E、用诚恳积极的语气和态度与客户沟通

    正确答案:A,B,C,E

  • 第18题：

    综合柜员接到客户投诉类电话时，消除客户怨气做法正确的是（）。

    • A、安抚客户情绪
    • B、认真倾听客户问题
    • C、避免客户消极评价
    • D、多次询问客户资料

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    在网点的日常运营过程中，大堂经理和网点负责人是客户投诉处理工作的主要承担者，客户经理等人员在直接面对客户投诉时也应做好客户解释和维护工作。（）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    单选题
    在实践中，当客户经理面对客户投诉时不应该（）。
    A

    学会控制自己的情绪和心态

    B

    倾听客户的需求与抱怨

    C

    在需要时建立客户投诉档案

    D

    答应客户的要求以平息事态

    E

    用诚恳积极的语气和态度与客户沟通


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉受理人员应该具备的工作技巧是（）；稳定情绪，向客户真诚的道歉；有效引导客户情绪，快速进入投诉主题；结束受理阶段，礼貌地与客户告别。
    A

    换位思考，耐心倾听客户诉说

    B

    归属责任部门，明确责任人

    C

    责任部门分析投诉原因，提出处理方案

    D

    提交主管领导批示


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。
    A

    处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况

    B

    不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放

    C

    客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服

    D

    感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务

    E

    冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    面对愤怒型客户投诉，客服代表应该（）。
    A

    应该友善交谈，倾听并记录客户的问及意见，立即给出解决方法或解决时限。

    B

    多运用发问技巧，寻找客户的问题及需要，再进行处理

    C

    适时称赞和感谢客户，尽量不要反驳此类客户

    D

    尽力缓和气氛，先稳定客户情绪。在客户情绪激动时，不宜提出解决问题的方案。


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    良好的物流服务技巧可以弥补规章制度带来的缺陷，在面对客户投诉时，物流企业应（　　）。
    A

    要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录

    B

    待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容

    C

    在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话

    D

    不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解

    E

    不管有没有提出解决办法，都要给客户答复


    正确答案： D,E
    解析：
    倾听客户投诉：客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。在倾听客户投诉时，不要随意打断客户说话，也不要对客户的投诉表示不满甚至极力辩解。在与客户确认投诉内容之后，根据投诉事情的重要程度，可以当场答应帮助客户解决问题当时就解决，对于比较重大的问题，如涉及经济纠纷的问题，当时无法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时候有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。

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