处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。A、灵活处理B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点C、换位思考D、不与客户争辩

题目

处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。

  • A、灵活处理
  • B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点
  • C、换位思考
  • D、不与客户争辩
相似考题

1.下列行为是在工作沟通中不恰当的表现是?()A.追求效率，客户表述不当时要立即打断，规避风险B.换位思考，从客户角度思考解决问题C.尊重理解，尊重对方传递的信息，理解并回复D.积极引导，帮助客户产生真诚倾诉的欲望

2.要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。()

3.处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（）。A、满足客户的要求B、让客户去找上级主管C、先放一段时间再作处理D、由支局长求助上级

4.客户抱怨处理的原则不包括()A.客户始终正确B.不与客户争辩C.及时处理客户抱怨D.与客户套关系，大事化小小事化了

参考答案和解析
正确答案:C
更多“处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（）。A、灵活处理B、在客户需求和企业利益之间找到一个平衡点C、换位思考D、不与客户争辩”相关问题

  • 第1题：

    处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（）。

    • A、及时纠正客户不正确的说法
    • B、做好听的准备
    • C、一边听一边思考应付客户的对策
    • D、积极地回应客户

    正确答案:B,C,D

  • 第2题：

    处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（）搜集信息。

    • A、客户
    • B、当事人
    • C、当时在场的员工
    • D、所有的客户

    正确答案:A,B,C

  • 第3题：

    我*司客户服务原则？（）

    • A、不与客户争输赢
    • B、不与客户论对错
    • C、为客户解难题
    • D、只因价格作争辩

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一件事情反复讲，应该立即打断客户。


    正确答案:错误

  • 第5题：

    处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

    • A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
    • B、自己的情绪受到客户情绪的感染
    • C、冷处理
    • D、与客户对着干，比客户还强势

    正确答案:A

  • 第6题：

    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。

    • A、换位思考
    • B、客人永远是对的
    • C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
    • D、双利益”原则

    正确答案:C,D

  • 第7题：

    客户不满企业处理结果或提出的要求超出企业底线，可以采用持久战术跟客户沟通，目的是（）

    • A、让客户理性思考要求
    • B、认同企业的处理方案
    • C、降低客户期望值
    • D、消磨客户的精力和斗志

    正确答案:A,B,C,D

  • 第8题：

    处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    咨询方案形成过程中的另一个典型错误是：咨询方案的重点放在了（）上。

    • A、客户的需求
    • B、客户的目标
    • C、客户的愿望
    • D、客户利益

    正确答案:C

  • 第10题：

    多选题
    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）
    A

    转移客户的关注点

    B

    不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点

    C

    换位思考，以客户的立场来思考解决问题

    D

    尽量满足客户的要求


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。
    A

    和客户辩解

    B

    聆听客户直至他气消

    C

    表示同情，换位思考

    D

    拿出解决问题的办法


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
    A

    换位思考

    B

    客人永远是对的

    C

    不因小失大，必要时把“对”让给客人

    D

    双利益”原则


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户作跟踪反馈，同时还要向内部员工作跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    处理客诉时与客户沟通的关键点包括（）

    • A、换位思考
    • B、以理论争
    • C、必要时寻求主管或服务经理支持
    • D、应当积极回应客户需求
    • E、坦诚相待

    正确答案:A,C,D,E

  • 第16题：

    《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（）、切实做到依法合规。

    • A、迁就客户
    • B、满足客户提出的要求
    • C、履行好三大义务
    • D、为客户提供方便

    正确答案:C

  • 第17题：

    在处理客户投诉时，第一个步骤是（）。

    • A、和客户辩解
    • B、聆听客户直至他气消
    • C、表示同情，换位思考
    • D、拿出解决问题的办法

    正确答案:B

  • 第18题：

    客户抱怨处理的原则不包括（）

    • A、客户始终正确
    • B、不与客户争辩
    • C、及时处理客户抱怨
    • D、与客户套关系，大事化小小事化了

    正确答案:D

  • 第19题：

    处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（）和及时妥善。

    • A、先外后内
    • B、先礼后兵
    • C、先情后理
    • D、先抑后扬

    正确答案:C

  • 第21题：

    车险理赔过程与客户谈判中，调整客户的期望有哪些方法？（）

    • A、 转移客户的关注点
    • B、 不和客户谈论立场，只和客户谈论利益点
    • C、 换位思考，以客户的立场来思考解决问题
    • D、 尽量满足客户的要求

    正确答案:A,B

  • 第22题：

    单选题
    客户抱怨处理的原则不包括（）
    A

    客户始终正确

    B

    不与客户争辩

    C

    及时处理客户抱怨

    D

    与客户套关系，大事化小小事化了


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    要求客户经理在处理客户投诉时进行换位思考和同理心，就是要从客户的角度思考问题、了解客户的感受，并且从客户的角度和立场来表达对客户的理解和关怀，即便是因此而影响了银行的利益。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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