以下说法哪些是正确的（）A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
题目
以下说法哪些是正确的（）
- A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
- B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
- C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
- D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）
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第1题：
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）
- A、引导客户直接反映问题，并录入工单。
- B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。
- C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。
- D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。
- E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
正确答案:A,B,D,E -
第2题：
客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）
- A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
- B、沟通解释，执行每诉必录
- C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单
正确答案:C -
第3题：
投诉退费处理规则，以下错误的是（）
- A、每笔帐务退费的投诉手机号码，根据实际情况可与投诉号码不一致
- B、对于客户的不合理或过分要求，不做无原则的让步
- C、退费标准：单倍返还或双倍返还
正确答案:A -
第4题：
对投诉内容记录不全后续处理正确的是（）
- A、由投诉处理人员修改为正确的投诉类型后再进行进一步处理，以便统计更准确
- B、在前台能直接解释、办理业务（注：未注明特殊原因）：由投诉处理人员进行解释、办理
- C、投诉处理人员进一步联系客户提供，并按正常工单进行后续处理
- D、工生成的单个工单中反映了多个问题：投诉处理人员需将工单中反映的所有问题一一查证处理，避免服务隐患
正确答案:C -
第5题：
近三个月内，已有过一次GPRS退费处理记录，次月再次来电要求处理费用问题。以下正确处理方法有（）
- A、直接提单
- B、直接礼貌挂机
- C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单
正确答案:C -
第6题：
除不允许退费场景以外，其他场景若提交升级隐患报备单，必须先提交工单。
正确答案:正确 -
第7题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）
- A、工单受理时间
- B、投诉类型
- C、投诉内容
- D、工单结束时间
- E、用户通话详单
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。
- A、工单监控；
- B、工单受理；
- C、通用查询；
- D、工单查询；
正确答案:A -
第9题：
当客服代表提交投诉单后，客户再次来电对之前投诉有新要求时，客服代表可对工单进行（）。
正确答案:添加附加信息 -
第10题：
当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。
正确答案:工单监控；催办 -
第11题：
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）
- A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
- B、工单处理人根据工单地区分发工单
- C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
- D、客服中心对客户进行回访
正确答案:A,B,C,D -
第12题：
多选题4G业务：涉及边界漫游流量退费工单只能由（）提交，且必须上传流量详单。A理财专席
B前台
C投诉专席
D宽带专席
正确答案： D,B解析： 暂无解析 -
第13题：
GPRS不允许退费场景有：（）
- A、客户对于流量使用有疑问，但并未产生费用
- B、重复投诉客户
- C、客户有上网记录，但产生的金额较小，在10元以内（不含10元）
- D、已有故障公告，属计费出错所致产生多扣流量费
- E、客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案
正确答案:A,B -
第14题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第15题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第16题：
特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
- A、重复投诉
- B、重大投诉
- C、紧急投诉
- D、敏感投诉
正确答案:D -
第17题：
下列上网费用争议处理规则说法正确的是：（）
- A、已有故障公告的根据口径直接解释或提交退费申请
- B、已反映流量问题当时未接受退费方案再次来电表示接受的则根据原工单处理方案提交退费申请
- C、客户对上网费用有疑义但费用不多（10元以内含10元），解释引导为准，不认可可提交退费申请
- D、客户对于流量使用有疑问但未产生费用，根据平台查询以解释为准，不执行退费处理
- E、重复投诉客户根据平台查询以解释为准，不执行退费处理
正确答案:A,B,C -
第18题：
10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。
- A、3
- B、4
- C、5
- D、6
正确答案:C -
第19题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第20题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第21题：
如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。
- A、投诉不满单；
- B、投诉处理单；
- C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
- D、我要提问工单。
正确答案:C -
第22题：
对于已有投诉工单且成功预约上门时间投诉工单以下说法中，正确的是（）。
- A、告知客户对应上门人员的联系电话
- B、告知客户目前该投诉目前正在处理过程中，还未安排具体的上门服务人员
- C、马上提交新的投诉工单，并告知客户将尽快予以处理
- D、告知客户待上门人员确定后，工作人员将尽快与客户取得联系
正确答案:A -
第23题：
单选题特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。A重复投诉
B重大投诉
C紧急投诉
D敏感投诉
正确答案： A解析： 暂无解析