记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写

题目

记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写

相似考题

1.以下关于投诉受理,说法错误的是()。A、投诉受理机构可能是总部呼叫中心、总省公司客服部，也可能B、投诉受理机构应根据受理情况填写《投诉记录单》C、受理机构应在收到客户的完整投诉材料后的2个工作日内告知投D、受理机构对不受理的投诉，不需填写《投诉记录单》诉人是否受理投诉

2.以下关于客户投诉管理的做法,正确的是( )A.严禁敷衍、推诿或无故拒绝受理客户投诉B.严禁违规记录、修改或保存客户投诉资料C.严禁瞒报、漏报、迟报重大客户投诉D.严禁在投诉工单创建、流转、处理、关闭等过程中弄虚作假

3.客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。

4.以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办

参考答案和解析
正确答案:正确
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  • 第1题：

    代维公司受理故障或投诉工单以imep工单为最终确认方式，如果接到（）或口头故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。


    正确答案:电话

  • 第2题：

    如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

    • A、工单处理进度
    • B、投诉及受理时间
    • C、处理人员电话
    • D、工单处理结果

    正确答案:C

  • 第3题：

    投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）

    • A、不合格工单
    • B、合格工单
    • C、待处理工单
    • D、流程中工单

    正确答案:B

  • 第4题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括按行展示用户近（）次的投诉信息，展示内容包括：渠道、工单流水号、工单受理工号、工单受理时间、投诉类型、投诉内容、工单结束时间、当前工单处理节点、是否归档。

    • A、3
    • B、4
    • C、5
    • D、6

    正确答案:C

  • 第5题：

    处理客户投诉时，要严格按照投（申）诉受理、派单、（）核查处理、工单跟踪及回访等流程进行处理。


    正确答案:归属地分公司

  • 第6题：

    故障投诉处理时长的计算方法是什么

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第7题：

    当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

    • A、工单监控；
    • B、工单受理；
    • C、通用查询；
    • D、工单查询；

    正确答案:A

  • 第8题：

    如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

    • A、投诉不满单；
    • B、投诉处理单；
    • C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
    • D、我要提问工单。

    正确答案:C

  • 第9题：

    自助设备发生的长短款调账依据为以下（）之一。

    • A、网点受理的客户投诉单
    • B、95533受理转发的工单
    • C、自助设备流水记录
    • D、客户电话通知网点的差错

    正确答案:A,B,C

  • 第10题：

    5599客服代表在接到客户打来的撤销投诉的电话时，在核对相关信息后，应当记录（）。

    • A、一般时间工单
    • B、紧急事件工单
    • C、普通事件工单
    • D、特殊事件工单

    正确答案:B

  • 第11题：

    多选题
    客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）
    A

    投诉人姓名

    B

    投诉人之前来电的事件工单号

    C

    客户撤销投诉的原因

    D

    A和B


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。
    A

    客户正常加里的储蓄业务

    B

    业务分类

    C

    客户反愤的内容

    D

    客户要求


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服中心受理客户投诉后，将技照客户投诉的实际内容进行分类做成工单，工单内容不包括（）。

    • A、客户正常加里的储蓄业务
    • B、业务分类
    • C、客户反愤的内容
    • D、客户要求

    正确答案:A

  • 第14题：

    接到95599客服代表提交的撤销投诉的事件工单后，（）应当认真审核事件工单的书写性规范，包括投诉人姓名、投诉人之前来电时的电话号码、客户撤销投诉的原因等。

    • A、组长
    • B、专家客服代表
    • C、客服联动人员
    • D、运营主管

    正确答案:C

  • 第15题：

    以下说法哪些是正确的（）

    • A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
    • B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
    • C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
    • D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    10010客服系统已实现全国统一客户信息视图，其中投诉（申告）信息包括哪些？（）

    • A、工单受理时间
    • B、投诉类型
    • C、投诉内容
    • D、工单结束时间
    • E、用户通话详单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第17题：

    网络类工单回复时，需要在工单查证意见里需要详细阐述哪些内容？（）

    • A、客户的准确位置属性
    • B、网络改善措施及改善时间
    • C、产生问题的具体原因
    • D、能说明投诉客户手机号码投诉问题产生原因查证数据的系统截屏。

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    代维公司受理故障或投诉工单以（）工单为最终确认方式，如果接到（）或（）故障和投诉通知，事后均要以imep工单的形式补发工单。


    正确答案:imep；电话；口头

  • 第19题：

    故障投诉处理时长的计算方法是（）。

    • A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
    • B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
    • C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
    • D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

    正确答案:D

  • 第20题：

    当投诉工单处于已签收正在处理状态时，如客户对该投诉有新要求，班长可通过（）查询到该张工单后，选择（），将内容填写到操作信息内。


    正确答案:工单监控；催办

  • 第21题：

    客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

    • A、投诉人姓名
    • B、投诉人之前来电的事件工单号
    • C、客户撤销投诉的原因
    • D、A和B

    正确答案:A,B,C

  • 第22题：

    江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）

    • A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理
    • B、工单处理人根据工单地区分发工单
    • C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心
    • D、客服中心对客户进行回访

    正确答案:A,B,C,D

  • 第23题：

    判断题
    记录投诉工单时，一线要记录客户姓氏或姓名、受理号码、具体投诉内容，工单有模板需按模板填写
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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