哪几种情况可提出退费方案？（）A、明确提出要处理费用问题B、投诉移动乱收费C、有升级投诉意向D、客户重复强调自己没有使用

题目

哪几种情况可提出退费方案？（）

  • A、明确提出要处理费用问题
  • B、投诉移动乱收费
  • C、有升级投诉意向
  • D、客户重复强调自己没有使用
相似考题

1.处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A、明确告诉客户等待时间B、按投诉类别提出解决问题的具体措施C、对事件全过程进行仔细询问D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

2.某用户10年8月投诉无故被开通彩铃，当时给予退费处理，于10月再次投诉此事项，属于属于以下哪类投诉范围（）A、重复投诉B、批量投诉C、普通投诉D、升级投诉

3.客接投诉处理员于2个小时内收到6位客户投诉新业务包未经允许开通，属于以下哪类投诉范围（）A、重复投诉B、批量投诉C、普通投诉D、升级投诉

4.客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。

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  • 第1题：

    （）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

    • A、首问负责制原则
    • B、属地处理原则
    • C、内部升级原则
    • D、客户回访原则

    正确答案:B

  • 第2题：

    95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。

    • A、重复投诉
    • B、升级投诉
    • C、大面积客户投诉
    • D、重启投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    为快速、有效解决客户投诉，避免投诉升级或重复投诉，各服务渠道一定要在规定时限内解决客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    重复投诉用户+首次投诉，应该（）

    • A、常规处理
    • B、常规升级处理
    • C、升级处理
    • D、重点关注，随时升级处理

    正确答案:A

  • 第5题：

    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。

    • A、记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • B、记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • C、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案
    • D、确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    正确答案:A

  • 第6题：

    以下说法哪些是正确的（）

    • A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
    • B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
    • C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
    • D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    处理客户投诉的流程为：接受投诉、责任判断、投诉判断、分析原因、提出处理方案、领导批示、方案实施、总结评价。


    正确答案:错误

  • 第8题：

    客户投诉在没有得到妥善处理很可能升级为客户抱怨、客户投诉。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    在做出客户投诉解决方案时，应当做到（　　）。
    A

    要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定

    B

    要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性

    C

    如果造成损失，客户希望解决的办法是什么

    D

    在处理客户投诉时，不能做出超出自身解决范围之外的方案

    E

    对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况


    正确答案： D,E
    解析：
    在做出客户投诉解决方案时，首先，要明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如果有此类规定，应当依照公司规定为客户提供解决方案；其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成损失，客户希望解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时要记录下来；再次，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做出超出自身解决范围之外的方案，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导做出决定性解决方案。

  • 第10题：

    多选题
    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）
    A

    重大投诉

    B

    升级投诉

    C

    批量投诉

    D

    重复投诉


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）。
    A

    记录投诉内容---判断投诉是否成立---确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    B

    记录投诉内容---确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    C

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案

    D

    确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---记录投诉内容---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户投诉处理有（）要点。
    A

    “先处理心情，后处理事情”原则。

    B

    要积极为客户提供补救性措施。

    C

    真诚感谢投诉中提出的问题和建议。

    D

    要妥善处理客户不满情绪化、口头抱怨或质疑避免升级形成投诉。

    E

    客户投诉应在当日内解答和处理；当日不能解答和处理的，应与客户约期，约期一般不超过三个工作日。在处理问题的过程中，注意保持与客户的联系。

    F

    投诉处理完毕后，对投诉过程的思考与类似投诉的预防。


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    GPRS不允许退费场景有：（）

    • A、客户对于流量使用有疑问，但并未产生费用
    • B、重复投诉客户
    • C、客户有上网记录，但产生的金额较小，在10元以内（不含10元）
    • D、已有故障公告，属计费出错所致产生多扣流量费
    • E、客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    技投诉严重：紧急程度的标准，客户投诉可以分为：紧急投诉和（）。

    • A、普通投诉
    • B、重复投诉
    • C、升级投诉
    • D、大面积投诉

    正确答案:A

  • 第15题：

    紧急投诉应安排专人跟进，分级优先处理，包括以下几类（）

    • A、重大投诉
    • B、升级投诉
    • C、批量投诉
    • D、重复投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    投诉退费处理规则，以下错误的是（）

    • A、每笔帐务退费的投诉手机号码，根据实际情况可与投诉号码不一致
    • B、对于客户的不合理或过分要求，不做无原则的让步
    • C、退费标准：单倍返还或双倍返还

    正确答案:A

  • 第17题：

    投诉有哪些种类（）

    • A、批量投诉
    • B、升级投诉
    • C、重复投诉
    • D、重大投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    下列上网费用争议处理规则说法正确的是：（）

    • A、已有故障公告的根据口径直接解释或提交退费申请
    • B、已反映流量问题当时未接受退费方案再次来电表示接受的则根据原工单处理方案提交退费申请
    • C、客户对上网费用有疑义但费用不多（10元以内含10元），解释引导为准，不认可可提交退费申请
    • D、客户对于流量使用有疑问但未产生费用，根据平台查询以解释为准，不执行退费处理
    • E、重复投诉客户根据平台查询以解释为准，不执行退费处理

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    涉及代收SP费用问题的退费，仍按照《梦网业务退订及退费类客户投诉处理流程》（山东移动客服[2006]4号）要求（），执行（）。


    正确答案:先退费，后查证

  • 第20题：

    客户投诉处理流程的第一步是（）

    • A、记录投诉内容
    • B、判定投诉是否成立
    • C、确定投诉处理责任部门
    • D、提出处理方案

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    技投诉严重：紧急程度的标准，客户投诉可以分为：紧急投诉和（）。
    A

    普通投诉

    B

    重复投诉

    C

    升级投诉

    D

    大面积投诉


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    请对以下关于电话投诉的处理流程做出正确的排序（）。①确定投诉级别及处理部门；②判断投诉是否成立；③接受投诉，记录投诉内容；④提出处理方案；⑤客户对处理方案满意，投诉解决
    A

    ③②④⑤

    B

    ②④⑤①

    C

    ④⑤③②

    D

    ②①④⑤


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    95580客服中心受理客户投诉时，首先判定投诉类型，（）将按紧急投诉进行记录并流转。
    A

    重复投诉

    B

    升级投诉

    C

    大面积客户投诉

    D

    重启投诉


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

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