处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。A、明确告诉客户等待时间B、按投诉类别提出解决问题的具体措施C、对事件全过程进行仔细询问D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理

题目

处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。

  • A、明确告诉客户等待时间
  • B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
  • C、对事件全过程进行仔细询问
  • D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
相似考题

1.客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉(如果必要)、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。判断对错

2.对投诉处理流程的表述，正确的是()。A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

3.客户投诉的处理步骤:()A、先不理客户，让他冷静下B、倾听理解，安抚客户情绪C、明确责任，提出解决方案D、执行承诺，跟踪处理效果

4.关于投诉处理中对问题处理的表述，错误的是( )。A、投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。B、要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。C、在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。D、对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

参考答案和解析
正确答案:B,D
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  • 第1题：

    投诉处理的后续跟踪首先要（）

    • A、了解客户想要的解决方案和客户的改进建议
    • B、留下客户更详细的住宅地址、联系方式，事后询问客户对投诉处理的满意度
    • C、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
    • D、给客户发一份《感谢函》，感谢客户对服务或产品提出的意见

    正确答案:B

  • 第2题：

    （）指的是投诉号码归属地公司最终要对投诉的处理负责，查证客户投诉的问题并提供最终的解决方案，直到投诉处理完毕。

    • A、首问负责制原则
    • B、属地处理原则
    • C、内部升级原则
    • D、客户回访原则

    正确答案:B

  • 第3题：

    投诉受理后的处理程序是：分析投诉的原因；找出解决方案；将解决方案传达给投诉者；落实解决方案；以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    处理客户接受投诉阶段要求（）

    • A、明确告诉客户等待时间
    • B、给予客户足够的重视和关注
    • C、对事件全过程进行仔细询问
    • D、彻底了解客户投诉的问题

    正确答案:B,C

  • 第5题：

    卷烟零售客户投诉集中度分析可以改变以往分不满处理投诉的情况，将投诉集中起来，便与（）。

    • A、记录
    • B、分析
    • C、总结原因
    • D、提出解决方案

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）


    正确答案:正确

  • 第7题：

    投诉处理流程的表述，错误的是（）。

    • A、客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户

    正确答案:D

  • 第8题：

    如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）


    正确答案:错误

  • 第9题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
    A

    明确告诉客户等待时间

    B

    按投诉类别提出解决问题的具体措施

    C

    对事件全过程进行仔细询问

    D

    及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    关于投诉处理注意事项描述不正确的是（）。
    A

    任何部门、任何人不能以任何形式要求客户提出撤诉

    B

    客户主动进行撤诉请求时，客户投诉视为无效投诉

    C

    严禁任何部门、任何人以任何形式要求客户直接参与公司内部投诉责任划分

    D

    涉及收费服务的投诉处理：设备过保或服务需要收费时办事处应该及时正式的向客户提出收费申明，当客户提出服务需求时办事处消极回避，或者迟迟不做应答并积极与客户协商导致的投诉，责任在办事处。但当客户不承担服务费用时，客户投诉被视为无效投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    投诉处理流程的表述，错误的是（）。
    A

    客户提出投诉时，记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实

    B

    如果属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案．征询客户意见，解决后征询客户反馈意见

    C

    如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志

    D

    只需要判断客户投诉是否属实，不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。


    正确答案:正确

  • 第14题：

    投诉受理后的处理程序：（），找出解决方案，将解决方案传达给投诉者，（），以上各环节及时填写《投诉处理记录表》。


    正确答案:分析投诉的原因；落实解决方案

  • 第15题：

    投诉处理中安抚客户情绪首先要（）

    • A、对于客户的心情表示理解
    • B、给出解决方案
    • C、隔离客户
    • D、鼓励客户倾诉

    正确答案:A

  • 第16题：

    明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    建立客户投诉处理机制，至少应当包括投诉处理流程、调查程序、（）客户反馈程序、内部反馈程序等。

    • A、赔偿方案
    • B、诉讼方案
    • C、内部调查
    • D、解决方案

    正确答案:D

  • 第18题：

    对投诉处理流程的表述，正确的是（）。

    • A、客户提出投诉时。记录好投诉日志后，确认投诉内容是否属实
    • B、如果属实，现场解决或承诺～定时间内解决，提出解决方案。征询客户意见，解决后征询客户反馈意见
    • C、如果不属实，请客户确认后再联系网点，并更新投诉日志
    • D、只需要判断客户投诉是否属实。不需要判断投诉客户属于理智型还是感性客户
    • E、要将投诉客户列入网点客户黑名单

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）


    正确答案:正确

  • 第20题：

    判断题
    客户投诉处理存在一定共性，可以参考以下七个步骤进行投诉处理：迅速隔离客户、安抚客户情绪、充分道歉、搜集足够的信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务。（√）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求，客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→执行解决方案→投诉处理总结。

  • 第23题：

    单选题
    投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。
    A

    投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。

    B

    要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。

    C

    在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。

    D

    对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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