选择要分析的投诉案例应（）。A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现

题目

选择要分析的投诉案例应（）。

  • A、通过投诉集中度分析得出各服务项目投诉集中情况后，在集中度较高、重要性高的服务项目中抽取投诉事件
  • B、可以采用随机抽查或找具有代表性的典型投诉为案例
  • C、对重复投诉次数多的事件进行案例分析，找出根源
  • D、通过听取录音、调阅文档记录、调查访谈等方法，使所投诉事件发生的原委在分析者眼前呈现
相似考题

1.在采用案例分析法的定性分析方法时，关键是案例的选择要有( )。A.代表性 B.针对性 C.可靠性 D.时效性

2.店面大会进行案例分析需要注意哪些（）A、案例多为热点或弱项也可对外接启发进行分析B、分析的目的是解决典型问题，总结经验并分享C、店长应平时多注意收集D、案例应进行分类归档

3.以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

4.投诉分析包括（）。A投诉率分析B重复投诉率分析C投诉集中度分析D投诉案例分析

参考答案和解析
正确答案:A,B,C
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  • 第1题：

    在分析投诉案例时应（）

    • A、分析者根据还原的事情过程，列出所有可能促使问题发生的关键点
    • B、根据掌握的信息材料分析各关键点中是否存在触发问题产生的不当做法
    • C、找出问题，并挖掘问题的根源
    • D、可以采用头脑风暴法确定关键点

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    找出顾客投诉问题的原因，拟定针对性的备选行动方案属于（）。

    • A、服务评估
    • B、服务监督
    • C、投诉案例分析
    • D、投诉案例检测

    正确答案:C

  • 第3题：

    如何选择要在程序框图上放置的Express VI：（）

    • A、工具选板
    • B、函数选板
    • C、图标选板
    • D、控件选板

    正确答案:B

  • 第4题：

    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。

    • A、判定投诉性质
    • B、提出解决投诉的方案
    • C、答复业主
    • D、调查分析投诉原因

    正确答案:B

  • 第5题：

    （）不仅是快速处理投诉的依据，也为企业今后服务工作的改进提供了案例。

    • A、聆听
    • B、记录
    • C、分析
    • D、感谢

    正确答案:B

  • 第6题：

    简述投诉案例分析


    正确答案: 1、选择所要分析的案例。
    2、还原事情经过。
    3、分析案例。
    4、提出解决对策。

  • 第7题：

    进行投诉案例分析应包括的主要步骤（）。

    • A、选择所要分析的案例
    • B、还原事情过程
    • C、分析案例并提出解决对策
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第8题：

    如何进行投诉案例分析（）

    • A、选择所要分析的案例
    • B、还原事情过程
    • C、分析案例
    • D、提出解决对策

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    投诉案例分析包含哪几个部分？


    正确答案: 包含投诉内容、处理结果、案例分析和建议四个部分。

  • 第10题：

    单选题
    在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。
    A

    判定投诉性质

    B

    提出解决投诉的方案

    C

    答复业主

    D

    调查分析投诉原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    （）不仅是快速处理投诉的依据，也为企业今后服务工作的改进提供了案例。
    A

    聆听

    B

    记录

    C

    分析

    D

    感谢


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    如何选择要在前面板上放置的对象（）
    A

    图标选板

    B

    工具选板

    C

    控件选板

    D

    函数选板


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    投诉案例分析的步骤包括（）。

    • A、选择所要分析的案例
    • B、还原事情过程
    • C、分析案例
    • D、提出解决对策

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    在选择案例时，一般通过（）等方式确定要分析的案例。

    • A、随机抽查
    • B、非概率抽样
    • C、找典型投诉
    • D、样本抽样

    正确答案:A,C

  • 第15题：

    如何选择要在前面板上放置的对象（）

    • A、图标选板
    • B、工具选板
    • C、控件选板
    • D、函数选板

    正确答案:C

  • 第16题：

    车站投诉分析会结束后，应及时形成（）上交站务中心并归档。

    • A、投诉分析报告
    • B、会议记录
    • C、反思报告
    • D、检讨书

    正确答案:A

  • 第17题：

    要求建立故障和投诉分析机制，不断完善内部管理，对（）等故障案例进行（）。


    正确答案:重大、疑难和大客户；专题分析

  • 第18题：

    客户经理小张在走访客户时与客户小王谈到陈列问题时，直接说出了“哪有你这样乱摆的？”这样的言语伤害了零售客户的自尊而使其觉得整个服务过程态度不热情，这个问题产生的根源是客户经理的谈话技巧出了问题。以上案例反映的是投诉案例分析中的那个步骤（）。

    • A、选择所要分析的案例
    • B、还原事情过程
    • C、分析案例
    • D、提出解决对策

    正确答案:C

  • 第19题：

    进行案例分析的步骤，正确的是（）

    • A、选择所要分析的案例；还原事情过程；分析案例；提出解决对策
    • B、选择所要分析的案例；分析案例；还原事情过程；提出解决对策
    • C、还原事情过程；选择所要分析的案例；分析案例；提出解决对策
    • D、选择所要分析的案例；还原事情过程；提出解决对策；分析案例

    正确答案:A

  • 第20题：

    处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。


    正确答案:正确

  • 第21题：

    投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？


    正确答案: 整理投诉详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。

  • 第22题：

    单选题
    如何选择要在程序框图上放置的Express VI：（）
    A

    工具选板

    B

    函数选板

    C

    图标选板

    D

    控件选板


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    处理客户投诉应注意规范性和效率性，同时还应及时将投诉案例归档，这样可以完善投诉处理机制。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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