在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了D、我不知道，您问我们经理吧E、应该是可以索赔的吧
题目
在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）
- A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您
- B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用
- C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了
- D、我不知道，您问我们经理吧
- E、应该是可以索赔的吧
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更多“在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户（）A、你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您B、这不属于索赔范围，您需要自己支付费用C、您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了D、我不知道，您问我们经理吧E、应该是可以索赔的吧”相关问题
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第1题：
理财师在收集客户信息时，（ ）的询问方式可能会遭到客户心理上的抵触。A.“您现在可以动用作为首付的资金是多少”
B.“购房涉及住房公积金的情况．能否了解一下您的住房公积金的缴纳情况”
C.“您现在有多少资金”
D.“也许我们能帮助您大致计算一下可以从住房公积金中获得多少钱和贷款，我能了解一下您的收入情况吗”答案：C解析：大多数情况下，理财师拿出定制的表格，然后开始向客户询问“您现在有多少资金”，或者“您的收入情况怎样”……这样的信息收集方式当然会遭到客户心理上的抵触。 -
第2题：
关于商品咨询我们应该如何操作（）
- A、问客户要商品编号或型号在页面查询后告知客户相关信息
- B、解释不了的建议客户联系厂家客服咨询
- C、如客户不想联系，客户记录客户咨询的相关问题后我们代为客户咨询
- D、我们也解释不了建议您自己去搜索吧
正确答案:A,B,C -
第3题：
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
- B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
- C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
- D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
正确答案:D -
第4题：
要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）
- A、“您说的话很有道理”
- B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
- C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
- D、“我非常赞同您的观点！”
正确答案:A,B,D -
第5题：
查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）
- A、不要离开，我过去看看吧
- B、怎么发生的你还不知道啊
- C、你们自己处理一下，我们稍后过去
- D、好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
正确答案:D -
第6题：
门店服务中收取顾客现金时的文明用语是（）.
- A、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元
- B、您好，这是我们推出的新品，了解一下吧？
- C、钱太乱，整理好再递给我
- D、对不起，这没零钱了自已出去换一下
正确答案:A -
第7题：
下面哪些是集团客户维护中的服务禁语？（）
- A、这是我们公司规定的。
- B、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。
- C、刚才不是跟你说了，怎么又问？
- D、我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈。
正确答案:A,B,C -
第8题：
投诉处理中，为了体现责任感，表达正确的是（）。
- A、先生，您的要求我们答复不了
- B、先生，您到底需要怎样处理，你自己说个方案吧
- C、先生，请不用担心，我会为您尽快跟进
- D、先生，请您不要再说了，我们已经知道了
正确答案:C -
第9题：
处理客户投诉中，与其说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦和与不便，你看我们能为您做些什么呢？”这体现的是处理客户投诉的（）原则。
正确答案:迅速采取行动 -
第10题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第11题：
理财师在收集客户信息时，（）的询问方式可能会遭到客户心理上的抵触。
- A、“您现在可以动用作为首付的资金是多少”
- B、“购房涉及住房公积金的情况.能否了解一下您的住房公积金的缴纳情况”
- C、“您现在有多少资金”
- D、“也许我们能帮助您大致计算一下可以从住房公积金中获得多少钱和贷款，我能了解一下您的收入情况吗”
正确答案:C -
第12题：
单选题查勘人员对客户进行初步问询时，让客户简述事故情况时，客户告知不是很清楚，查勘人员应对客户所说的话术是（）A不要离开，我过去看看吧
B怎么发生的你还不知道啊
C你们自己处理一下，我们稍后过去
D好的，我马上过来，您稍等一会，快到的时候给您电话
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
1．下列用语中，符合接待礼仪的是（ ）。（A）对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您（B）你的手续不全，回去找齐了再来
（C）这事不归我们管，你去找XX部门吧（D）我们已经下班了，你明天再来吧答案：A解析： -
第14题：
客户向自己表示歉意或谢意，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘没关系，这是我们应该做的。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘您有什么疑问，我来为您解释。’
- D、‘非常抱歉，根据规定我们不能为您办理这项业务，希望您能谅解。’
正确答案:A -
第15题：
一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）
- A、请镇静，好让我们马上给您重新订票。
- B、伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
- C、我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
- D、我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。
正确答案:C -
第16题：
遇客户打错电话时，正确应对的服务规范用语是（）
- A、“你打错电话了，您反映的问题不在我们的服务范围内”
- B、“你打错电话了，我们这是供电公司！”
- C、“这里是供电公司，您反映的问题不在我们的服务范围内，您可拨打××或许他们能帮助您！”
- D、“您打错了电话了吧，你说的事不归我们管”
正确答案:C -
第17题：
以下服务规范中，不属于规范服务用语的是（）。
- A、您好，请问（还）需要什么吗？
- B、我们**商品正在搞促销，请看看吧？
- C、您好，您共消费**元，收您**元，找您**元。
- D、我不知道，您自己看吧。
正确答案:D -
第18题：
针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题（）
- A、将由我们的客户经理向您解答；
- B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答；
- C、将由我们的领导向您回答；
- D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
正确答案:C -
第19题：
客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）
- A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..
- B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。
- C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务
- D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐
正确答案:A -
第20题：
针对客户提出的非施工.维护有关的敏感性问题，如资费.价格等，应如何回答（）
- A、将由我们的客户经理向您解答
- B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答
- C、将由我们的领导向您回答
- D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
正确答案:A -
第21题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第22题：
下列用语中，符合接待礼仪的是（）。
- A、对不起，您谈到的问题我们研究后再答复您
- B、你的手续不全，回去找齐了再来
- C、这事不归我们管，你去找XX部门吧
- D、我们已经下班了，你明天再来吧
正确答案:A -
第23题：
单选题如遇到特殊情况下客户的投诉，正确的做法是：（）A“这事我不清楚，你找别人吧”
B“这事不归我管，你找其他人”
C“您先稍等，我帮您问一下”
D“你去投诉吧！这又不是我们的责任”
正确答案： C解析： 暂无解析