针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题,如资费、价格等,应如何回答()。A、将由我们的客户经理向您解答B、将由我们的客户经理向您解答C、将由我们的领导向您回答
题目
A、将由我们的客户经理向您解答
B、将由我们的客户经理向您解答
C、将由我们的领导向您回答
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第1题：
已确认的边界漫游用户要求做退费赔偿，解答口径：（）
- A、您产生的边界漫游差额费用，我们将按承诺进行双倍返还
- B、您产生的边界漫游差额费用，我们将按承诺进行单倍返还
正确答案:A -
第2题：
识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’
- D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
正确答案:A -
第3题：
识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
- D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
正确答案:C -
第4题：
下列开场白以提出问题开场的是（）。
- A、“您看过我们的产品吗？”
- B、“您觉得我们的产品如何？”
- C、“昨晚看了个笑话，是这样的„„”
- D、“王先生，您的朋友小李让我来拜访您”
正确答案:A,B -
第5题：
针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题（）
- A、将由我们的客户经理向您解答；
- B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答；
- C、将由我们的领导向您回答；
- D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
正确答案:C -
第6题：
客户觉得话费太贵，咨询如何办理退网时，应从哪些方面进行挽留（）
- A、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐
- B、您的号码这么好，放弃了实在可惜
- C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，我建议您补一张卡，补卡后号码是不会改变的，也不会影响您的帐户，原来的SIM卡就自动作废了
- D、我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际国内漫游畅通
正确答案:B,D -
第7题：
客户退网，挽留不成功，在办理相关退网手续后，必说的话是：（）。
- A、我们还可为您提供改号的服务，为了不影响您的通信联络，我们可以提供语音改号通知。）
- B、感谢您对我们提出宝贵意见，您的建议对我们非常重要，对改善我们今后的网络（服务）质量很有帮助，希望您能一如既往地支持使用我们的网络，我们将竭诚为您提供优质服务！
- C、感谢您这么长时间以来使用我们的网络。您的号码我们会帮您保留3个月，如果有可能，希望您以后能重新使用我们的网络，成为我们尊贵的客户，也希望您一如既往关注中国移动通信，多提宝贵意见，谢谢您的合作。
- D、我们公司的资费相对其它运营商略微高了一点，但我们的网络覆盖比较广泛，国际国内漫游畅通。
正确答案:C -
第8题：
投诉处理中，向客户表示歉意，表达错误的是（）。
- A、先生，由于我们的错误，我郑重地向您道歉
- B、先生，这个虽然使我们不对，但是也是因为您自己不熟悉业务导致的
- C、先生，我很抱歉给您带来不便
- D、先生，我为我的同事没有向您提供有关信息而道歉
正确答案:B -
第9题：
针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。
- A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
- B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
- C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
- D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。
正确答案:B,C -
第10题：
通常，我们将由温差引起的变形称为（）。
正确答案:热变形 -
第11题：
单选题患者男，36岁。右腰部撞伤2小时来诊断为“右肾挫伤”并收住入院。医嘱采用非手术治疗。查体：患者右侧腰部局部疼痛，肿胀。入院2小时后排淡红色血尿一次。该患者询问住院期限间的活动要点，护士的回答中，错误的是（）A“您现在需要绝对卧床休息”
B“您必须配合我们按时输液，使用止血药”
C“我们会给您按时使用抗生素”
D“等您血尿消失后，要尽快下床活动”
E“如果病情有变化，我们会为您做好手术准备”
正确答案： E解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题客户来访时，以下做法哪些正确（）A客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您？”
B引领客户到接待室，安排入座，并奉上茶水。
C解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，这个事情不是我们部门的，您咨询其他部门，好吗？”
D仔细、耐心的听取客户来访的原因，做好来访记录
正确答案： A,C解析： 暂无解析 -
第13题：
由于客户的原因而未享受预约优先，导致客户抱怨。我们可以向客户询问：“您为什么没有早点来？”
正确答案:错误 -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）
- A、’您好，请问您办理什么业务？’
- B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
- C、’我们这项业务主要是…’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:C -
第15题：
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
- B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
- C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
- D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
正确答案:D -
第16题：
当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应如何回答（）？
- A、对不起，我们负责的这段网络是好的，是其它部门负责的网络有问题，你们可以向他们询问故障原因。”
- B、“故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因。”
- C、对客户询问不做回答。
- D、“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。”
正确答案:B -
第17题：
在服务工作中，对客户提出的要求，应如何处理（）。
- A、“您的要求太过分了，我们无法满足”
- B、在符合规定、条件允许的情况下，应予满足
- C、“您说的问题我们不清楚，请您找回客户经理解决”
- D、“你当移动是什么单位啊，你懂不懂规矩”
正确答案:B -
第18题：
客户觉得话费太贵咨询如何办理退网时，应从哪方面进行挽留客户？（）
- A、我们公司目前推出了许多可节省话费的新业务，如移动秘书、来电提醒等业务，是否允许我向您介绍一下.…..
- B、是否能详细告诉我您在哪方面觉得我们网络（服务）质量不满。
- C、您使用这个号码也有一段时间，如办理退网，您的朋友与您联系不太方便，您认为这个号码不太满意，我建议您使用一卡双号业务
- D、感谢您对我们移动公司的信任！我建议您将这个号码送给您的家属或朋友，如话费不高的话，可转其它套餐
正确答案:A -
第19题：
针对客户提出的非施工.维护有关的敏感性问题，如资费.价格等，应如何回答（）
- A、将由我们的客户经理向您解答
- B、将由我们的移动公司维护管理员向您回答
- C、将由我们的领导向您回答
- D、我还不太清楚，等我回去了解后向您回复。
正确答案:A -
第20题：
针对客户提出的非技术有关的敏感性问题，如资费、价格等，根据自己所掌握的资费、价格信息向客户详细解释。（）
正确答案:错误 -
第21题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第22题：
判断题针对客户提出的非技术有关的敏感性问题，如资费、价格等，根据自己所掌握的资费、价格信息向客户详细解释。（）A对
B错
正确答案： 错解析： 暂无解析 -
第23题：
单选题客户提出：“……你们的信用卡有什么特别之处吗？”，个人客户经理说：“……不知道您希望哪些特别的功能，看看我们是否能够满足您的需求……”。客户经理运用的技巧是（）。A化反对问题为卖点
B以退为进
C将“非A则B”转化为“资产配置”
D把问题反提给客户
正确答案： A解析： 暂无解析