客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问
题目
客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。
- A、弄清客人所提问题的实质
- B、分析责任
- C、投其所好
- D、答非所问
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第1题：
服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
正确答案: （1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。 -
第2题：
客房服务员应客人招呼进入客房时，应用（）轻声扣门。
正确答案:中指 -
第3题：
与施工单位协调时应注意的问题是（）
- A、坚持原则
- B、实事求是
- C、按规范、规程办事
- D、利益为先
- E、讲究科学态度
正确答案:A,B,C,E -
第4题：
《客房服务员工作报表》是客房服务员日工作的重要记录，对此描述不正确的是哪项（）？
- A、客房服务员在清洁房间时，应将《客房服务员工作报表》放在工作车最上层，便于客房经理和领班随时对客房清扫情况进行核对和检查。
- B、为确保报表填写的真实性和准确性，客房服务员在进门时应填写进门时间，其他事项在清扫完成后填写。
- C、客房服务员应将维修房、住客开门、遗留物品等事项填写在工作报表的“备注”栏内
- D、报表中的客用品补充数、棉织品更换数的累计数量，应与当日领出数相符，如有差异，应及时查明原因。
正确答案:A -
第5题：
客房服务员在使用楼层钥匙时需注意（）。
正确答案:1）非工作需要不得擅自开启门锁；2）为住店客人开启房门需验收《开门单》；3）如果客人在楼层上要求开门，服务员应与前台仔细核对客人身份，确认无误方可为客人开门 -
第6题：
以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
- A、客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
- B、客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
- C、客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
- D、客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
正确答案:A -
第7题：
下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）
- A、讲究语言技巧
- B、丰富的饭店业务知识
- C、敏捷的思维能力
- D、外语知识
正确答案:D -
第8题：
客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。
正确答案:走路轻 -
第9题：
对于客房服务员的培训效果来说，其培训目的是（）标准。
- A、检验和评估培训有效性的重要
- B、迅速改善饭店服务质量
- C、提高员工的个人素质
- D、迅速提高酒店经济效益
正确答案:A -
第10题：
倒水、敬茶时应注意什么？客房服务员应做到哪三轻？
正确答案: ①倒水时，不要倒的过满，以杯的七分满为宜；
②倒水时，动作要轻、要稳，不应发出杯子的碰撞声，不应将水滴洒在茶几上；
③向客人递茶时面带微笑，眼神柔和，平视客人，用好敬语。客房服务员应做到：说话轻、走路轻、操作轻。 -
第11题：
问答题客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，要注意的事项有哪些？正确答案： （1）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。
（2）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。
（3）若客房内电话铃响，不可接听。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题饭店的楼层或者房间一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是（）。A立即使用最近的报警装置
B打开所有客房的门
C注意保护客人人身和财产安全
D使用适合火情的消防器材
E迅速打开安全通道
F检查每个房间是否有客人滞留
正确答案： D,E解析： 暂无解析 -
第13题：
客房服务员在清洁客房时，尤其是住客房时，要注意的事项有哪些？
正确答案: （1）如果清扫中途客人回房，应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间。
（2）客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。
（3）若客房内电话铃响，不可接听。 -
第14题：
饭店的楼层或者房间一旦发生火灾，客房服务员的正确处理方法是（）。
- A、立即使用最近的报警装置
- B、打开所有客房的门
- C、注意保护客人人身和财产安全
- D、使用适合火情的消防器材
- E、迅速打开安全通道
- F、检查每个房间是否有客人滞留
正确答案:A,C,D,E -
第15题：
客房服务员清洁客房时，应注意做好（）记录。
- A、当日出勤
- B、计划卫生
- C、设备保养
- D、进出房间时间
正确答案:D -
第16题：
客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
正确答案:房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录 -
第17题：
客房服务员收取客衣是应注意什么？
正确答案: （1）清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品；
（2）请客人阅读洗衣单上相关说明，请客人填写《洗衣单》并确认。
（3）记录客人联系电话；
（4）询问客人有无特殊要求；
（5）提示洗衣送回时间。 -
第18题：
客房服务员在处理客房的垃圾时为了安全必须戴手套。
正确答案:正确 -
第19题：
服务员将客人引领进房后，应迅速放好行李，离开客房。
正确答案:错误 -
第20题：
客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。
- A、分析责任
- B、办事迅速，讲究效果
- C、答非所问
- D、投其所好
正确答案:B -
第21题：
客人离店时客房服务员的工作主要有（）。
- A、掌握客人离店的准确时间
- B、检查代办事项
- C、送别客人
- D、处理客人遗留事项
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？
正确答案: 工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。 -
第23题：
问答题发生火灾时，客房服务员应如何处理？正确答案： （一）报警
（1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。
（2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通。
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制。
（4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全的区域等候消防人员，并为其提供必要帮助。
（二）通报
（1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离。
（2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。
（3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。
（三）组织疏散
当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作：
（1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路。
（2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查。
（3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门。
（4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
（5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员。解析： 暂无解析