下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任
题目
下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到（）。
- A、弄清客人所提问题的实质
- B、办事迅速，讲究效果
- C、坚持原则，维护饭店声誉
- D、分析责任
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第1题：
客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
正确答案:错误 -
第2题：
（）不属于客房服务员的工作内容。
- A、清扫客房并保证其卫生质量标准
- B、巡视检查客房部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
- C、正确处理客人的遗留物品
- D、负责客人投诉的处理
- E、清洁吸尘器
正确答案:B,D -
第3题：
下列选项中对客房日班服务员工作，理解不正确是哪项（）？
- A、服务员须在清扫房间前和下班前清洁走廊
- B、脏布草须用布件袋或塑料桶存放，不可随地堆放
- C、钥匙、对讲机下班前归回给客房经理，并在《钥匙和对讲机领用本》上做记录
- D、按《客房服务员工作报表》上的记录数量领取客用品，并将工作报表交给客房经理/客房领班
正确答案:C -
第4题：
下列关于客房服务员房间清洁的相关要求，叙述错误的是哪项（）？
- A、客房服务员在清洁房间不可同时开启两间，房内发现任何异常必须及时上报。
- B、客房服务员在当值楼层中发现房间门半开或钥匙插在门上，应立即进房查看。如房间无人，需及时报告客房经理和安全服务员，通知前厅经理/副理做反锁处理。
- C、对酒店高空做清洁保养时，应做好保护措施，避免摔倒受伤；必要时系好安全带。
- D、客房经理/领班查房时要回避有客人的房间。
正确答案:D -
第5题：
前台通知楼层服务员检查客人退房，楼层服务员应通过对讲机回复收到，并立刻安排查房。下列不属于服务员检查退房的项目的是哪项（）？
- A、客房电器设备
- B、客用易耗品
- C、客人遗留物品
- D、客房棉织品
正确答案:B -
第6题：
如客人需购买物品或提出修理客房设备，客房服务员应（）。
- A、主动为客人提供服务，满足客人要求。
- B、交由服务中心处理
- C、处于安全考虑，应婉言回绝客人
正确答案:B -
第7题：
下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）
- A、讲究语言技巧
- B、丰富的饭店业务知识
- C、敏捷的思维能力
- D、外语知识
正确答案:D -
第8题：
客房服务员在工作间、客房或走廊时，应做到（）、说话轻和动作轻。
正确答案:走路轻 -
第9题：
客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。
- A、弄清客人所提问题的实质
- B、分析责任
- C、投其所好
- D、答非所问
正确答案:A -
第10题：
倒水、敬茶时应注意什么？客房服务员应做到哪三轻？
正确答案: ①倒水时，不要倒的过满，以杯的七分满为宜；
②倒水时，动作要轻、要稳，不应发出杯子的碰撞声，不应将水滴洒在茶几上；
③向客人递茶时面带微笑，眼神柔和，平视客人，用好敬语。客房服务员应做到：说话轻、走路轻、操作轻。 -
第11题：
问答题发生火灾时，客房服务员应如何处理？正确答案： （一）报警
（1）使用最近的报警装置报警。如立即打破手动报警器玻璃，发出警报。
（2）通知总机话务员起火地点及火情。报警后要保持总机和各部门电话全线畅通。
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，如灭火器、消防栓等将火势扑灭或加以控制。
（4）关闭所有电器开关，关闭通风、排风设备.如火势已不能控制，应离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全的区域等候消防人员，并为其提供必要帮助。
（二）通报
（1）发生火灾时，酒店有关部门应立即向消防部门报警；同时向客人发出通报，要求客人迅速撤离。
（2）一次通报：应通过广播和音响向客人通报紧急事态的发生及疏散办法。同时还应由保卫或服务员对各客房进行逐个通知。
（3）二次通报：鸣警铃，进行全楼报警。
（三）组织疏散
当接到疏散信号时，说明饭店某处发生火灾，要求客人和全体员工立即通过紧急出口撤离至指定地点。客房部应做好以下工作：
（1）迅速打开各楼层的紧急出口，保持安全通道的畅通无阻，将客人从防火梯疏散，绝对不要乘坐电梯（应在电梯口放置“请勿乘电梯”警示牌）。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免堵塞通路。
（2）客房服务员负责指导、检查疏散情况。检查内容包括：床下、洗手间是否留有未听到疏散通知的客人，是否留有行动不便的客人，主要出入口是否畅通，客房服务员每检查完一个房间，就要做好记号，表示此房已检查。
（3）若发现门下有烟雾冒出，应首先触摸房门，如果很热，则勿开门；但如果房内有客人，应立即开门。
（4）当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
（5）当所有人员撤离至指定地点后，客房部管理人员应清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域；协助前厅部清点客人，防止遗漏；如有下落不明和尚未撤离人员，应立即通知消防人员。解析： 暂无解析 -
第12题：
多选题（）不属于客房服务员的工作内容。A清扫客房并保证其卫生质量标准
B巡视检查客房部门的工作，对客房服务质量进行管理和控制
C正确处理客人的遗留物品
D负责客人投诉的处理
E清洁吸尘器
正确答案： A,B解析： 暂无解析 -
第13题：
服务员清扫客房时，客人在房间，应如何处理？
正确答案: （1）清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈；
（2）如果客人有问话，应注视客人并回答；
（3）如果客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。 -
第14题：
客房服务员应客人招呼进入客房时，应用（）轻声扣门。
正确答案:中指 -
第15题：
客房服务员清洁房间结束后，在《客房服务员工作报表》上应填写（）等。
正确答案:房间状态、出房时间、客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录 -
第16题：
以下关于对客房服务员清扫客房时候的操作，描述不正确的是哪项（）？
- A、客房服务员发现客人使用大功率电器时，应立即上报客房经理处理
- B、客房服务员应及时清理走道中的物品，不能堵塞消防通道
- C、客房服务员发现碎玻璃或客人使用过的剃须刀片、针筒或有血迹的布草等，需单独存放处理
- D、客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿
正确答案:A -
第17题：
下列选项中关于前台在进行VIP接待服务时会涉及到的协作部门叙述正确的是哪一项（）？
- A、客房/餐厅
- B、客房/安全服务员/工程
- C、客房/餐厅/工程
- D、客房/安全服务员/工程/餐厅
正确答案:D -
第18题：
客房服务员在处理客房的垃圾时为了安全必须戴手套。
正确答案:正确 -
第19题：
以下（）属于初级客房服务员脱产培训的内容。
- A、饭店规模、等级、VIP服务、外语等等
- B、饭店设施、名酒知识、班组计划、外语等等
- C、饭店等级、清洁剂使用、代办服务、外语等等
- D、处理疑难问题、清洁卫生、安全知识、外语等等
正确答案:A -
第20题：
客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。
- A、分析责任
- B、办事迅速，讲究效果
- C、答非所问
- D、投其所好
正确答案:B -
第21题：
下列选项不属于客房服务员保洁工作表作用的是（）。
- A、如实反映客房状况
- B、处理意外情况的凭据
- C、用于领班给员工分派工作任务
- D、做为工作成果评比的依据
正确答案:D -
第22题：
客房服务员应做到哪三轻？
正确答案:客房服务员应做到：说话轻、走路轻、操作轻。 -
第23题：
填空题客房服务员应客人招呼进入客房时，应用（）轻声扣门。正确答案： 中指解析： 暂无解析