在首都机场首先接受到旅客咨询、查询或致电问询的首都机场员工，应以良好的服务状态为旅客正确解答问题，使旅客得到迅速、满意的服务。

第1题：

第2题：

第3题：

首都机场目前对旅客满意度调查主要采用哪种方法？（）

• A、ACI
• B、ABC
• C、Skytrax
• D、旅客

正确答案:A

第4题：

航站楼设有（），为进出港旅客提供帮助，包括旅客流程指引、航班信息查询、旅客须知解答、航站楼旅客服务设施指引等

• A、失物招领柜台
• B、旅客服务手册
• C、问询柜台
• D、旅客服务中心

正确答案:C

第5题：

首都机场等单位目前向社会推出《首都机场全面备战奥运提升服务品质共同行动纲领》，明确承诺95%的旅客海关通关时间不超过（）分钟，旅客出入境安全检查时间不超过（）秒，等候时间不超过（）分钟。

• A、3；45；25
• B、4；40；30
• C、5；50；25

正确答案:A

第6题：

路风投诉实行首问首诉负责制，服务工作人员对旅客货主提出的问询和问题，属于部门工作范畴的，必须使用文明用语、态度诚恳、（），确保旅客货主满意。

• A、热情服务
• B、规范服务
• C、正确答复
• D、详尽解答

正确答案:C

第7题：

《中国铁路上海局集团有限公司重点旅客服务标准》(上铁客〔2018〕243号)规定：提供重点旅客现场服务时，工作人员应主动解答旅客问询，（），主动解决旅客困难，各个服务环节做到服务有交接，信息有通报。

正确答案:主动征求旅客意见

第8题：

《铁路旅客运输服务质量标准》规定：对旅客要做到“五主动”主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客的困难，主动介绍旅客须知，主动（）。

• A、征求旅客意见
• B、解答旅客问询
• C、介绍服务设施
• D、征求旅客建议

正确答案:A

第9题：

解答旅客问询的方法可分为（）和文字解答

正确答案:口头解答

第10题：

当员工的业务能力无法给出准确解答时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可以解决问题的服务电话，使旅客问题最终得以解决，获得旅客满意。

正确答案:正确

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

首都机场国门文化体系中的国门文化价值观是以员工为本、以旅客为先、以国门为荣。

正确答案:正确

第16题：

四号问询、阳光问询和中转备有特殊旅客单据，繁忙时可以让需要特殊服务的旅客出安检申请

正确答案:错误

第17题：

2007年4月20日，首都机场迎奥运志愿者上岗体验正式启动，首批（）名志愿者开始在首都机场1、2号航站楼旅客密集区域开始上岗服务。

• A、80
• B、82
• C、85

正确答案:B

第18题：

《铁路旅客运输服务质量》规定，列车设办公席（点），配置相关的业务和服务资料，为旅客办理（）等服务。

• A、票务、查询
• B、业务、咨询
• C、票务、咨询
• D、服务、咨询

正确答案:C

第19题：

《铁路旅客运输服务质量规范》规定：候车室（区）旅客（）有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。

正确答案:可视范围内

第20题：

《铁路旅客运输服务质量标准》要求，客运人员对旅客做到“三要、四心、五主动”，“五主动”是：主动迎送旅客，主动解决旅客困难，（），主动征求旅客意见。

• A、主动扶老携幼，主动介绍旅客须知
• B、主动重点照顾，主动介绍旅行须知
• C、主动扶老携幼，主动解答旅客问询
• D、主动扶老携幼，主动介绍车站设施

正确答案:A

第21题：

以下哪些是*首都机场国门文化中员工行为准则“十不要”的内容？（）

• A、回答问题不要含糊不清
• B、旅客不满不要急于辩解
• C、旅客面前不要指责同事
• D、使用手机不要声大时长

正确答案:A,B,C,D

第22题：

以下哪个是首都机场旅客帮助计划的行动宣言的内容？（）

• A、我们承诺在首都机场第一时间响应旅客求助
• B、我们承诺发现问题第一时间拨打急救电话
• C、首都机场将给您带来最悠闲的候机环境
• D、首都机场将为您带来最快捷的出行流程

正确答案:A

第23题：