客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。A对B错

题目
客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。

A对

B错

相似考题

1.事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。A对B错

2.在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。A、询问B、倾听C、沟通D、求助

3.事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。

4. 一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户派投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？

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  • 第1题：

    客户代表主要从事处理客户日常电话呼入，答复、处理客户服务要求，完成当班正常工作。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    本题以热线服务人员语言规范为导向，请问客户呼入电话要求转接电话或其他工作人员回电时，请问你如何处理？（请附上统一口径）


    正确答案: 客户呼入10086/12580人工台，表明因移动业务问题要求转接电话或其他工作人员回电时，首先需体现主动服务意识，表明受理人愿意为客户服务，统一口径：“XX先生/女士，可以把您需要协助处理的问题告诉我吗？我很乐意为您进行解答处理。”如果客户仍要求必须由XX客服代表回电，则可通过便签、内呼或其他方式与该员工联系确认回电的大致时间，然后告知客户相关联系情况，并跟进该客服代表的联系进度；如客户因非移动业务问题或未表明原因即要求转接电话或其他工作人员回电时，请婉言拒绝，并直接受理。客服代表在跟进联系进度过程中如果出现问题时（如回电客服代表不配合），可及时向当班班长反映。

  • 第3题：

    客户呼入人工台要求查询刮刮卡一等奖的客户中奖号码是多少，客服代表将中奖号码告之客户。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: 1、不对。
    2、客户本机呼入人工台进行刮刮卡中奖查询的查询服务时，无需进行密码验证，即可为客户查询本机是否中奖；非本机呼入时不予受理

  • 第4题：

    客户呼入10086投诉一位客户为其办理业务差错。 接听电话的客户代表立即受理下来派了投诉单处理。 请分析： 1、客户代表的操作对吗？ 2、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: 1、不对。不应一开始就派投诉单处理。
    2、应按如下方式操作：
    （1）安抚客户情绪；
    （2）收集客户信息阶段；
    （3）找出问题的关键，并就问题的焦点引导客户，向客户做好相应解释工作或为客户提供有效的解决方案；
    （4）了解客户对本次处理的满意情况；
    （5）最终确定服务质量投诉是否成立。

  • 第5题：

    集团经理呼入人工台要求查询其名下集团客户的姓名，客服代表将查询结果告之客户。请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、集团经理不可以查询其名下集团客户任何资料

  • 第6题：

    当客户呼入10086投诉客户代表服务态度时，是否应向客户了解清楚客户所投诉的客户代表态度如何恶劣，还是应向客户了解其真正的需求？


    正确答案: 受理客户投诉时，需正面引导客户将不满的真实原因说出来，并积极倾听，在客户讲述的过程中不要打断他，而要鼓励他。

  • 第7题：

    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）

    • A、咨询服务
    • B、交易处理
    • C、疑难业务处理
    • D、客户投诉
    • E、客户表扬
    • F、其他特殊类型的电话处理

    正确答案:A,B,C,D,F

  • 第8题：

    服务监督包括以下哪些内容（）。

    • A、设立服务质量投诉电话，并向社会公布电话号码；在营业场所设立意见箱或意见簿
    • B、在客户中聘请服务质量监督员；定期召开客户座谈会或走访客户，听取对供电营业服务的意见
    • C、对客户投诉的服务质量问题，在5个工作日内通报受理情况，10个工作日内答复处理结果
    • D、对客户投诉的服务质量问题，在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果

    正确答案:A,B,D

  • 第9题：

    目前，客户服务中心主要以混合型，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务。


    正确答案:正确

  • 第10题：

    多选题
    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）
    A

    咨询服务

    B

    交易处理

    C

    疑难业务处理

    D

    客户投诉

    E

    客户表扬

    F

    其他特殊类型的电话处理


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务
    A

    呼入式

    B

    呼出式

    C

    混合型


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客户服务中心后台人员主要职责包括（）。
    A

    负责处理组长转交的客户咨询

    B

    转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户

    C

    处理投诉

    D

    考勤管理


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    电力客户服务中心客户代表主要从事哪些工作？


    正确答案: 主要从事客户服务受理、资料核查、任务分派、监督催办、回复客户、满意度调查及资料归档等工作。

  • 第14题：

    客户呼入10086人工台后使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，客服代表立即将电话挂断。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、客户使用淫秽、粗俗的语言攻击客服代表，属恶意骚扰电话，需按热线人工转接流程进行操作。
    （3）、可转接到内部语音菜单——业务咨询——恶意骚扰下的客户服务热线工作职责和客户服务渠道介绍两个知识节点，以避免客户被转接到单个知识节点后选择转回人工。

  • 第15题：

    一客户呼入10086反映自己在前一天投诉的问题直到现在都没有答复，要求更改联系电话。 接听电话的客户代表将客户之前投诉的问题再次记录下来派了投诉单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不对。
    （2）、不应再次派投诉单处理，而是有两种处理方式：a：对工单进行添加附加信息。b：当投诉工单处于已签收正在处理状态时，可告知班长，由班长通过工单监控查询到该张工单后，选择催办，将内容填写到操作信息内。

  • 第16题：

    客户情绪非常激动的呼入10086投诉之前接听电话的客服代表太度恶劣，未帮客户解决问题。 客户代表为安抚客户的情绪，对客户说如果我是您也会这样生气…… 请分析： （1）、客户代表的回答是否合适？ （2）、如果不合适，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不合适。
    （2）、运用同理心时需注意讲话的语气，一定要让客户感觉是真的理解他，而不是在敷衍，您的心情我可以理解……。

  • 第17题：

    一全球通客户呼入10086反映自己通过语音提示开通来电提醒业务时，系统提示动感地带骄子卡，无法办理此业务……，现客户想了解是什么原因出现这种情况？ 接听电话的客户代表为客户进行了派我要提问单处理。 请分析： （1）、客户代表的操作对吗？ （2）、如果不对，应该如何处理？


    正确答案: （1）、不对。不应一开始就派提问工单处理。
    （2）、首先应询问客户是否仍需开通来电提醒业务，如需要，则先为客户开通此业务。
    （3）、查看系统公告，看是否有发布公告，如有，则按统一口径做好客户解释工作；如无，则迅速报告班长，并提交IT协调单。

  • 第18题：

    下列选项中，属于邮政代理营业网点处理客户投诉基本要求的有（）。

    • A、认真、耐心、诚恳受理客户投诉
    • B、及时妥善处理客户投诉，必须让客户满意
    • C、要站在客户的立场上替客户考虑，能立即答复的要当场予以答复
    • D、对当场不能答复的，应在三个工作日内回复客户

    正确答案:A,C,D

  • 第19题：

    有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）

    • A、首先完成与电话客户的通话
    • B、让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
    • C、向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
    • D、问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话

    正确答案:C

  • 第20题：

    目前，客户服务中心主要以（）为主，既有呼入咨询业务，也负责电话回访、客户营销等呼出业务

    • A、呼入式
    • B、呼出式
    • C、混合型

    正确答案:C

  • 第21题：

    客户服务中心后台人员主要职责包括（）。

    • A、负责处理组长转交的客户咨询
    • B、转客户咨询处理结果给接待座席人员答复客户
    • C、处理投诉
    • D、考勤管理

    正确答案:A,B

  • 第22题：

    多选题
    客户服务热线电话的接听质量和处理，关系到客户对窗口单位服务的满意程度。因此，许多单位要求服务人员接听电话要做到“及时”和“首问负责制”也就是说要做好哪些工作（）
    A

    及时接听电话

    B

    做好电话录音或记录

    C

    迅速转送有关部门

    D

    跟踪落实解决措施，限期答复客户

    E

    电话回访客户听取意见


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在电话呼入服务流程中客服代表通过（）方式确定客户需要解决的问题，最终确定客户需求。
    A

    询问

    B

    倾听

    C

    沟通

    D

    求助


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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