事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。A对B错

第1题：

客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

A1

B2

C3

D4

第2题：

BHCA值与哪些因素有关？（）。

• A、单位时间内的呼叫总数
• B、处理一次呼叫的平均开销
• C、系统固有开销
• D、用户使用数量

第3题：

工作时间是指客户服务中心员工工作的时间，须向客户公布。

第4题：

事后处理时间是指一次呼叫电话接听完后，客户代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。通常情况下，客户服务中心平均事后处理时间应不大于60秒。

第5题：

电力客户服务中心要时刻保持电话畅通，振铃次数小于等于4次，振铃时间转接呼叫小于等于（）。

第6题：

客户代表接听客户电话完毕，办理业务，平均事后处理时间应不超过（）分钟。

• A、1
• B、2
• C、3
• D、4

第7题：

呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？

• A、通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
• B、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
• C、你的同事；
• D、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。

第8题：

某处理机忙时的占用率为85%，固定开销为0.20，处理一次呼叫的平均时间为20ms，求该处理机忙时的呼叫处理能力。

第9题：

某处理机忙时用于呼叫处理的时间开销平均为0.85，固有开销a=0.29。处理一个呼叫平均需时32 ms，请计算该处理机的BHCA。

第10题：

座席占用率涉及的数据有（）。

• A、呼入呼出通话时间、被接通用户在线等待时间、工作小时数
• B、呼入呼出通话时间、平均用户在线等待时间、工作小时数
• C、电话等待时间、事后处理时间、工作小时数
• D、呼入呼出通话时间、电话等待时间、事后处理时间、工作小时数

第11题：

第12题：

第13题：

平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。

A对

B错

第14题：

平均处理时间是衡量呼叫中心单通电话处理速度的重要指标，它的高低直接与呼叫中心员工的工作能力相关。

第15题：

95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

第16题：

电力客户服务中心，在接到工单处理完毕的信号后，客户代表应对办理业务的工作质量、办理时间和现场服务进行（）。

第17题：

平均交谈时间是指客户与客户代表联系后交谈的时间长度，要求客户服务中心平均交谈时间不大于150秒。

第18题：

**139业务是中国移动提供给国际漫游客户使用的一种新业务，该业务的开通范围为（），使用该业务拨打北京固定电话87654321的拨号方式是（），客户在漫游地完成业务登记后，系统首先呼叫被叫客户，接通被叫后再呼叫主叫客户，从而完成主、被叫间的通话接续。通常，整个接续时间大约（）秒。

第19题：

什么叫呼叫处理能力？某处理机执行一条指令的平均时间为2微秒，处理一次呼叫平均所需执行指令条数为10000条，处理机忙时利用率为0.8，固定开销为0.2，求该处理机的呼叫能力为多少BHCA？

第20题：

某客户服务中心针对监督标准，列出了以下几个绩效指标，其中属于定量绩效指标的是（）

• A、平均每个客户的等待时间
• B、顾客问卷
• C、呼叫取样
• D、顾客意见调查表

第21题：

关于话务量的基本概念，以下描述正确的是：（）。

• A、单位时间内发生呼叫次数与每次呼叫平均占用交换设备时长的乘积
• B、单位时间内发生的呼叫次数
• C、单位时间内系统能处理的最大呼叫次数
• D、单位时间内相关呼叫的平均占用时长

第22题：

座席系统中呼叫控制主要是指客服代表对客户来电的处理动作，如。（）

• A、接听电话
• B、挂断电话
• C、保留取回
• D、转接电话

第23题：