普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s此题为判断题(对，错)。

题目

普通客户服务水平计算方法:()普通客户20s内人工应答呼叫量÷普通客户人工请求呼叫量，合规值≥70%/20s

此题为判断题(对，错)。

相似考题

1.服务水平指20s内的人工接通率。VIP客户服务水平的合规值是:()A.≥85%/20sB.≥80%/20sC.≥75%/20sD.≥70%/20s

2.VIP客户服务水平计算方法:()VIP客户20s内人工应答呼叫量÷VIP客户人工请求呼叫量，合规值≥85%/20s。此题为判断题(对，错)。

3.系统接通率指每小时系统应答量占系统请求总量的比例（包括10011和10010）。计算方法:()系统应答总量÷系统请求总量，合规值≥98%此题为判断题(对，错)。

4.服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是:()A.≥85%/20sB.≥80%/20sC.≥75%/20sD.≥70%/20s

参考答案和解析
正确答案：×
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  • 第1题：

    基于互联网的新型呼叫中心，客户可以通过()。

    A.人工座席

    B.服务热线

    C.网络

    D.WEB站点


    正确答案：D

  • 第2题：

    根据华为对全国移动客户服务系统建设的话务统计和分析的经验，假设话务模型如下：按照XX将有120万移动用户规模考虑，每个用户每月平均拔打2次客户服务中心（省会城市1.5~2次，其他城市1~1.5次），忙时集中率为0.10，一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍，人工和自动业务的呼叫次数比例为1：3（3~4之间），人工呼叫每次平均110秒（100S~120S之间），人工呼叫前导语语音时长为30S，自动呼叫平均每次65秒（60~70S之间），话务员最高负荷率0.8，中继最大负荷率为0.7erl。请根据以上的数据计算中继数量（假设现在座席数量为150）。


    1、人工系统部分
    由于系统具有排队功能，设每一个有效座席（＝座席×占用率）可以支持1个来话，1/11个等待来话（根据每次呼叫110秒，设用户平均等待时长为10秒），则150个座席需中继数为：150×0.8×（1+1/11+3/11）=164（条）
    2.自动系统部分：
    因为自动业务的接入不存在排队的概念，所以每个自动业务的接入都将完全占用相应数目的中继，根据话务模型：
    每月呼叫量为120×2＝240万次，平均每天8万次（按30天计算），忙时集中系数为0.13，则最忙一天中最忙的一个小时的呼叫量为8万*0.10*2=16000次，拔打人工和自动台的呼叫次数比率为=1：3，每个自动业务65秒，计算如下：
    自动业务为：16000*3/4=12000次
    则自动部分需要的中继数为：12000*65/3600=217（条）
    3.实际中继合计：
    以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实际上计入中继负荷率为0.7erl之后，总的中继＝（164＋217）/0.7＝544条DT。

  • 第3题：

    终端使用普通呼叫流程在IMS发起紧急呼叫时,P－CSCF回复()消息拒绝请求, 指示终端使用紧急呼叫流程发起紧急呼叫?

    A.300

    B.380

    C.400

    D.480


    参考答案：B

  • 第4题：

    正确的10010客服热线的服务指标是()。

    A.系统接通率≥99%

    B.普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥70%

    C.客户回访：对新入网客户一周内进行回访

    D.客服代表服务规范，业务知识熟练，客服代表业务技能水平可在三级或以下

    E.7×24小时服务


    正确答案：ACDE

  • 第5题：

    以下哪种场景下,呼叫会经过MGCF?

    A.VoLTE @2/3G用户呼叫普通2/3G用户

    B.VoLTE @LTE用户呼叫VoLTE@2/3G用户

    C.普通2/3G用户呼叫普通2/3G用户

    D.VoLTE @LTE用户呼叫VoLTE @LTE用户


    参考答案：B

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