如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应 该（）A.向游客表示歉意 B.有则改之，无则加勉 C.说明自己并不是有意的 D.将工作重点放在投诉的问题上 E.用实际行动争取旅游者的谅解

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

第5题：

第6题：

第7题：

游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）

• A、持理争辩，万事以理立足
• B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
• C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。

第8题：

导游保持、提高游客的游兴的基本途径是提高自己的讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。

第9题：

领队更换导游应注意的问题是（）。①多说游客都强烈提出更换导游的要求，领队对游客进行说服已经无效的情况下才能考虑更换导游②领队不可以以自己的意志强加游客，或仅以自己的意愿要求更换导游③需要有理有节向境外的接待旅行社提出，或将情况报告给国内组团旅行社，由OP与境外接待社洽谈联系④行动要迅速不要拖延，以免影响游客情绪，致使游客因由对导游的不满而引发对组团旅行社的强烈投诉

• A、①②③④
• B、①③④
• C、②③④
• D、①②④

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

第16题：

第17题：

第18题：

第19题：

某旅行社组织旅游团队到云南旅游，昆明某地接社负责接待，导游在途中与游客发生矛盾，将游客丢在丽江自行离去。此时，游客应向丽江市旅游投诉处理机构投诉。

第20题：

导游保持、提高游客的游兴的基本途径是（）。

• A、提高自己的导游讲解技能的运用水平
• B、多搞一些游客感兴趣的活动，如小游戏等
• C、向游客展开有针对性的服务
• D、多从游客的角度出发，调控旅游活动的节奏

第21题：

第22题：

第23题：