今年以来,某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（）是必须的假设。 ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉 ②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系 ③每次针对投诉的调査都能够真实反映当时的状况 A.只有① B.只有③ C.只有②③ D.①②③均是
题目
今年以来,某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（）是必须的假设。
①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉
②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系
③每次针对投诉的调査都能够真实反映当时的状况
①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉
②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系
③每次针对投诉的调査都能够真实反映当时的状况
A.只有①
B.只有③
C.只有②③
D.①②③均是
B.只有③
C.只有②③
D.①②③均是
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更多“今年以来,某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（）是必须的假设。 ”相关问题
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第1题：
今年以来，某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑．该导游反驳说，每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。 要使该导游的反驳成立，以下（ ）是必须的假设。 ①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉 ②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系 ③每次针对投诉的调查都能够真实反映当时的状况 A．只有① B．只有③ C．只有②③ D．①②③均是
正确答案：C
前提型题目。导游通过“每次针对投诉的调查都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔”来反驳“自己服务不到位”的质疑。
①说明如果投诉就是游客太过挑剔，能够加强导游反驳的论据，但是并不是论证成立所必须的假设，因为即使游客还会因为其他原因而投诉，只要每次的调查结果为真，导游的反驳依然成立；②说明游客挑剔不是因为服务质量的关系，是导游的反驳成立所必须的假设；③说明调查结果能够真实反映当时的状况，显然也是导游的反驳成立所必须的假设，否则论证不会成立。故答案选C。
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第2题：
全国导游公共服务监管平台的功用之一是对导游执业信息进行全记录，包括()等。A.游客的评价和投诉
B.导游执业信息
C.导游讲解情况
D.导游带团实时位置
E.任务完成情况答案：A,B,D解析： -
第3题：
游客的投诉不论投诉的对象是旅行社、相关接待单位，还是导游自己，导游都应（）。A.以和为贵
B.以礼相待
C.以人废言
D.以柔克刚答案：B解析： -
第4题：
以口语导游服务这种导游服务方式的优点有（）
- A、形象
- B、生动
- C、能针对游客的兴趣有的放失地提供服务
- D、能针对游客的水平有的放失地提供服务
正确答案:C,D -
第5题：
导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）
- A、迅速与投诉者进行单独交流
- B、耐心倾听投诉者的陈述
- C、抓住核心问题并分析投诉性质
- D、认真处理并积极补偿
- E、做好调解工作，继续热情服务
正确答案:A,B,C,D,E -
第6题：
导游员处理游客投诉的技巧有哪些？
正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。 -
第7题：
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。
- A、主动与旅游者沟通
- B、认真倾听，适时反驳
- C、核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
- D、继续做好服务工作
- E、请领队或全陪进行调解
正确答案:A,C,D -
第8题：
单选题游客的投诉不论投诉的对象是旅行社、相关接待单位，还是导游自己，导游都应( )。A以和为贵
B以礼相待
C以人废言
D以柔克刚
正确答案： D解析： -
第9题：
问答题导游员处理游客投诉的技巧有哪些？正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
6.事后总结，记录存档。解析： 暂无解析 -
第10题：
判断题导游保持、提高游客的游兴的基本途径是提高自己的讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第11题：
多选题以口语导游服务这种导游服务方式的优点有（）A形象
B生动
C能针对游客的兴趣有的放失地提供服务
D能针对游客的水平有的放失地提供服务
正确答案： A,D解析： 暂无解析 -
第12题：
判断题“游客至上”，就是要使导游人员树立“游客满意”的理念，全心全意为游客服务，实现“低投诉”的服务目标。（）A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第13题：
今年以来,某导游被游客投诉的次数比其他导游多出一倍。针对旅游公司认为自己服务不到位的质疑，该导游反驳说，每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔。要使该导游的反驳成立，以下（）是必须的假设。
①如果游客不是太过挑剔，他们就不会进行投诉
②游客是否挑剔与导游的服务质量没有关系
③每次针对投诉的调査都能够真实反映当时的状况A.只有①
B.只有③
C.只有②③
D.①②③均是答案：C解析：导游通过“每次针对投诉的调査都说明，这些针对他的投诉只是游客太过挑剔”来反驳 “自己服务不到位”的质疑。
①说明如果投诉就是游客太过挑剔，能够加强导游反驳的论据，但是并不是论证成立所必须的假设，因为即使游客还会因为其他原因而投诉，只要每次的调查结果为真，导游的反驳依然成立；②说明游客挑剔不是因为服务质量的关系，是导游的反驳成立所必须的假设;③说明调查结果能够真实反映当时的状况，显然也是导游的反驳成立所必须的假设，否则论证不会成立。故答案选C。 -
第14题：
如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应 该（）A.向游客表示歉意
B.有则改之，无则加勉
C.说明自己并不是有意的
D.将工作重点放在投诉的问题上
E.用实际行动争取旅游者的谅解答案：A,B,D,E解析： -
第15题：
游客向景区导游员提出口头投诉时，景区导游员应该（）
- A、持理争辩，万事以理立足
- B、认真听游客的意见；立即向全陪和地陪沟通，认真调查，力求作出正确判断；核实后向投诉者说明或道歉，不迅速补救；妥善处理后应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情服务。
- C、请游客找全陪或地陪，自己不予争辩。
正确答案:B -
第16题：
导游保持、提高游客的游兴的基本途径是提高自己的讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。
正确答案:正确 -
第17题：
当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（），使游客觉得导游员在认真听他陈述。
- A、安慰
- B、记录
- C、劝说
- D、解释
正确答案:B -
第18题：
游客向导游员提出口头投诉时怎么办?
正确答案: (1)认真倾听投诉者的意见，无论有无道理，都应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认;
(2)立即向旅行社或有关部门汇报，认真调查，力求做出正确判断;
(3)核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施;
(4)妥善处理后应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务。 -
第19题：
判断题导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的审美观念，向游客开展有针对性的导游服务。 ( )A对
B错
正确答案： 对解析： -
第20题：
多选题当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（ ）。A主动与旅游者沟通
B认真倾听，适时反驳
C核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D继续做好服务工作
E请领队或全陪进行调解
正确答案： E,A解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题如果游客的投诉是针对导游服务的，且又基本符合事实。此时，导游应该( )。A向游客表示歉意
B立刻承诺会做相关改进
C说明自己并不是有意的
D将工作重点放在投诉的问题上
E用实际行动争取旅游者的谅解
正确答案： C,B解析： -
第22题：
单选题当游客向导游员提出口头投诉时，导游员要认真倾听，理解其投诉的内容和实质，必要时做一些（ ），使游客觉得导游员在认真听他陈述。A安慰
B记录
C劝说
D解释
正确答案： C解析：
游客向导游员提出口头投诉时：①认真倾听投诉者的意见，必要时做一些记录，无论有无道理，均应让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否定；②立即向旅行社及有关部门汇报，认真调查，客观分析，力求做出正确判断；③核实情况后，应向投诉者做实事求是的说明或诚恳的赔礼道歉，并迅速采取措施进行补救；④妥善处理后，应向游客表示感谢，并继续为其提供热情周到的服务。 -
第23题：
多选题导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理（）A迅速与投诉者进行单独交流
B耐心倾听投诉者的陈述
C抓住核心问题并分析投诉性质
D认真处理并积极补偿
E做好调解工作，继续热情服务
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题导游人员保持、提高游客游兴的基本途径，是提高自己（ ）的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。A导游组织技能
B导游交际技能
C导游语言技能
D导游讲解技能
正确答案： D解析：
导游人员保持、提高游客的游兴的基本途径，是提高自己的导游讲解技能的运用水平，向游客开展有针对性的导游服务。灵活、幽默、富于联想的讲解是煽起游兴的扇子，真挚、适时、方法多样的讲解是提高游兴的法宝，而生动、形象、别具一格的讲解则是增添游兴的浪花。